Eine Retoure kostet den Händler durchschnittlich 20 Euro. Deshalb ist es mehr als verständlich, dass Onlinehändler Retouren vermeiden möchten. Dennoch lassen sich Retouren in der Regel nicht vermeiden. Durch einen schlanken und transparenten Retourenprozess können die durchschnittlichen Kosten einer Reklamation jedoch deutlich gesenkt werden.
Kosten Ihres Retourenprozess ermitteln
Um den Retourenprozess im Unternehmen zu optimieren, müssen zunächst die Kosten der Retoure analysiert werden. Der zentrale Kostentreiber ist dabei die Zeit ihrer Mitarbeiter. Genau hier gibt es demnach auch die meisten Einsparungspotentiale. Um genaue Kennzahlen zu erhalten, empfehlen wir, dass Ihre Mitarbeiter Zeiten aufschreiben und entsprechend den Bestellungen zuordnen.
Beispiel für den Retourenprozess
Dem Kunden die Retoure ermöglichen
Entsprechend der Strategie, die Sie als Onlinehändler anstreben, können Sie die Retoure Ihren Kunden erschweren oder erleichtern.
Wenn das Retourenlabel bereits beigelegt ist, wird dem Kunden die Retoure barrierefrei ermöglicht. Dabei entstehen die Portokosten für den Rückversand auch nur dann, wenn die Ware auch tatsächlich zurück geschickt wird. Das kann natürlich die Retourenquote erhöhen.
Alternativ könnten die Retourenlabels auch nach der Kontaktaufnahme zum Kundenservice erst versandt werden. Das erhöht die Barriere das Paket zurück zu schicken nicht nur, sondern der Kundenservice bekommt die Möglichkeit alternative Lösungswege anzubieten. Bei Verschmutzung wäre beispielsweise ein Rabatt denkbar.
Eine dritte Möglichkeit ist, dass Kunden das Retourenlabel selbst im Kundenkonto abrufen müssen. Das erhöht, wie beim vorherigen Prozess, die Reklamationsbarriere. Allerdings erhöhen sich die Anzahl der Retouren, die nicht dem Retourenprozess folgen. Kunden schicken die Retouren eventuell an die falsche Adresse und somit erhöht sich der zeitliche Aufwand zur Abwicklung.
Retoure trifft ein
Sobald die Retoure eingetroffen ist, wird diese Info an den Kunden gesendet. Im beigelegten Retourenschein werden die retournierten Artikel per EAN abgescannt, um sie wieder ins System zu bringen. Das Warenwirtschaftsystem sollte nun automatisch den Erstattungsbetrag der Retoure ermitteln. Dabei sollten Teilbeträge, Rabatte oder auch der Abzug der Versandkosten keine Herausforderung darstellen. Der Betrag wird nun dem Kunden erstattet. Die Angabe des Grundes der Retoure ist für Unternehmen ein wichtiger Indikator. Deshalb empfiehlt es sich, diese Angabe so prominent wie nur möglich, zu platzieren. Bei der Kundenkonto Lösung kann daraus eine Pflichtangabe gemacht werden. Im Idealfall bekommt der Kunden erneut eine Status-E-Mail, wenn seine Rückerstattung eingeleitet wurde. Nun erfolgt die Einlagerung um die retournierten Artikel um sie für den Neuverkauf zur Verfügung zu stellen. Auch für Artikel, die nicht wieder verkauft werden können, sollten Prozesse definiert werden.
Der Kunde ist König - auch bei der Retoure
75 Prozent der Kunden würden häufiger online bestellen, wenn der Retourenprozess einfacher wäre. Außerdem erhöht eine reibungslos abgewickelte Retouren die Loyalität des Kunden und die Wahrscheinlichkeit wieder zu bestellen. Unter Anbetracht dieser Aspekte empfiehlt es sich, die Retouren Labels den Bestellung beizulegen.
Hier gibt es weitere Infos zum Versandprozess.
Referenzen:
