Alexander Martin, Abteilungsleiter Regulierungsmanagement der StadtwerkeLeipzig Netz GmbH meint dass die Pflege von Kundenbeziehungen von elementarerWichtigkeit bleibt, gerade im Blick auf den ständigen demographischen Wandel,dem die Gesellschaft unterworfen ist. DieHerausforderungen aus der Regulierung seien erheblich, insbesondere wenn es umdie Finanzierung von Investitionen ginge, die in Deutschland nur miterheblichem Zeitverzug refinanziert werden können.IQPC: Welches Thema wird 2012 Ihretägliche Arbeit im Kundenservice vor allem prägen?
Martin: Der Gesetzgeber hat auch für 2012wieder einige Neuerungen für Netzbetreiber beschlossen, die auf dieKundenkommunikation wirken. So verkürzt sich zum Beispiel die Frist für denLieferantenwechsel von 4 Wochen zumMonatsersten auf 3 Wochen ab Zugang der Anmeldung zur Netznutzung beimNetzbetreiber. Damit diese Umstellung insbesondere in der IT reibungslosfunktioniert, müssen wesentliche Teile der automatischen Kommunikation sowohlbei den Netzbetreibern als auch bei den Lieferanten angepasst werden. Außerdemhat die Schlichtungsstelle Energie ihre Arbeit aufgenommen, an die sichPrivatverbraucher (oder Haushaltskunden) wenden können, wennEnergieversorgungsunternehmen ihren Beschwerden nicht innerhalb von 4 Wochenabhelfen können. Auch hier wird das Jahr 2012 erst zeigen, wie die Auswirkungenauf die Kommunikation mit den Kunden genau sein werden. Nicht zuvernachlässigen ist außerdem der Aufwand im Kundenservice rund um dieEinbindung erneuerbarer Energien in die Netze.IQPC: Hat das Kundenmanagement unterder Regulierung gelitten – Wie sieht der Kundenservice der Zukunft aus?
Martin:DieHerausforderungen aus der Regulierung sind erheblich, insbesondere wenn es umdie Finanzierung von Investitionen geht, die in Deutschland nur mit erheblichemZeitverzug refinanziert werden können. Für die Kundenkommunikation haben sichjedoch insbesondere durch die Festlegungen der Bundesnetzagentur zu denWechselprozessen Strom und Gas klare Regeln herausgebildet, welche dieAbwicklung der Wechselprozesse standardisieren. Allerdings sind dieNetzbetreiber darauf angewiesen, dass auch die anderen Marktbeteiligten dieseStandardprozesse anwenden, damit das Kundenmanagement reibungslos und zurZufriedenheit der Endkunden abläuft.
Für die Zukunft bleibt zu hoffen,dass die Bundesnetzagentur die Änderungen in den Kundenprozessen auf einnotwendiges Minimum beschränkt, damit die Automatisierung sowie Straffung derinternen Prozesse zur reibungslosen Bearbeitung von Kundenanliegen noch weitervorangetrieben werden kann.
IQPC: Wie kann ein funktionierendesCRM zu schlanken Prozessen beitragen?
Martin:Insbesondere beiMassenprozessen im Kontext von Lieferantenwechselprozessen ist es unerlässlicheine hohe Datenqualität zu erhalten um die Prozesse reibungsfrei ablaufen zulassen. Rückfragen oder Fehler müssen einfach verwaltet und bearbeitet werdenkönnen. IT-Unterstützung durch ein CRM-System im Netzvertrieb kann an dieserStelle sehr hilfreich sein.
IQPC: Was raten Sie Unternehmen, dienoch kein CRM nutzen – Welche Erfahrungen haben Sie aus der Implementierungmitgenommen?
Martin:Nicht genug damit,dass der regulatorische Rahmen einer ständigen Veränderung unterworfen ist,auch die Gesellschaft wandelt sich demographisch und was die herrschendenWertesysteme betrifft erheblich. Damit ist und bleibt die Pflege derBeziehungen zum Kunden elementar und hat sogar durch die Entwicklung des web2.0 noch an Bedeutung gewonnen. Wenn es das Kundenbeziehungsmanagementschafft die Werte des Unternehmens dem Kunden gegenüber praktisch erlebbar zumachen, Vertrauen weiterzuentwickeln und die Pflege der Kundenbeziehungen zuunterstützen, dann hat es einen großen Beitrag geleistet. Gleichzeitig unterstreichtdiese komplexe Situation die Notwendigkeit die Anforderungen an CRM möglichstgenau zu konkretisieren und auf konkrete Ziele herunter zu brechen, damitCRM-Projekte beherrschbar bleiben.
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