Das allseits beliebte Start-Up Lieferservice.de besitzt wie alle “richtigen” Unternehmen eine Facebook-Seite. Sie besitzt eine recht große Reichweite. Die Postings sind etwas fantasielos und das fehlende Impressum weist daraufhin, dass das Thema inhouse angepackt wird.
Jetzt bekommen wir häufig die Frage gestellt: Wie schaffe ich eine fantastische “Sprechen Darüber” Quote für mich und mein Produkt? Diese Frage stellen vor allem Unternehmen, für die nur die “Fanzahlen” nicht den Erfolg ausmachen.
Im Normalfall benötigen Unternehmen dafür einen Socialtainment Strategie Ansatz, in dem sie sinnvoll innerhalb ihrer Community ihre Marke zum Leben erwecken. Dazu benötigt man insbesondere Kreativität, die über “wir machen eine Werbekampagne pro Jahr” hinausgeht. Generell benötigen Unternehmen meistens Rat von außen, um Prozesse zu definieren, interne Gütekriterien zu haben und vorbereitet auf jede mögliche Situation zu sein. Niemand kann ein Auto von innen anschieben und zumindest ist “Betriebsblindheit” eine Kreativitätsbremse.
Es geht aber trotz allen Regeln der Kunst auch ganz anders! Am Beispiel Lieferservice kann man das ganz einfach nachvollziehen: man “verschenkt” Gutscheine, die einfach nicht funktionieren.
Die gesamte Statistik verdeutlicht die dramatische Entwicklung der “Sprechen darüber” Quote. Man kann davon ausgehen, dass es einen extremen viralen Effekt gibt, da die Kunden unzufrieden sind.
Der Kundenservice via Facebook funktioniert recht gut. Es wird zumindest reagiert, wie die Screenshots belegen. Allerdings stelle ich mir auch hier die Frage, ob der- bzw. diejenige geschult im Bewältigen dieser Krise ist. Der Verweis auf eine “private Nachricht” ist ok. Es fehlt insgesamt an Transparenz in diesem Prozess.
Wer sich jetzt vor Schadenfreude krümmt: Fehler passieren, aus Fehlern kann man lernen und eigentlich sind Fehler keine Fehler, solange man sie nicht wiederholt. Gleichzeitig belegt es, dass Unternehmen trotz eines “jungen” Umfelds noch nicht perfekt Social Media betreiben können und für Krisen eher nicht vorbereitet sind.
Ein Nebeneffekt dieser Viralität spiegelt sich auch in einem Zuwachs der Fanzahlen wieder. Allerdings gab es lt. der hier abgebildeten Statistik erst eine extreme Fanflucht und danach einen Rekordzuwachs. Is it a bug or a feature?
