Es ist lange her, dass ich als Sidekick für Henning auf diesem Blog etwas geschrieben habe. Das lag vermutlich daran, dass ich zur Welt der Telekommunikation etwas Abstand gewonnen und wenig Neues zu berichten hatte. Nun hatte ich wieder mein Erlebnis.
Die Internetbox, ausgeschaltet blinkt sie wenigstens nicht.
Es begann vor einigen Wochen, als mein Schwiegervater mich anrief und sagte, er hätte von der Swisscom einen neuen Router für das Ferienhaus zugesendet bekommen, ob ich ihn mitnehmen und installieren könne, wenn ich in die Alpen fahre. Sicherlich, kein Problem dachte ich mir. Ein Tausch des Routers ist heutzutage etwas nichts Ungewöhnliches und schnell erledigt. Zumindest bisher.
Doch nun erlebte ich meine «Customer Journey». Leider ohne «touch point», der mich zur Freude ermutigte. Aber beginnen wir von vorne.
Am 14.1.2020 erhielt mein Schwiegervater einen Router für das Ferienhaus in Süd-Graubünden. Als Austausch für den Alten mit der Bitte, diesen in 14 Tagen zu installieren. Ein unmögliches Unterfangen, ist das Ferienhaus dann eingeschneit und kaum zu erreichen. Ein Rückruf bei der Swisscom ergab: kein Problem, er könnte ihn auch im April / Mai installieren.
Nach der Corona bedingten Abwesenheit war es jetzt soweit, am 20.5.2020 kam ich zum Ferienhaus und tauschte den Router aus. Dieser initialisierte sich und blieb bei der Synchronisation der Daten hängen. Der blinkte rot/weiss vor sich hin. Gut, ich schaute in die Anleitung und fand dort heraus, dass dies bis zu 10 Minuten dauern konnte. Danach soll man sich per Ethernet Kabel mit dem Router verbinden und manuell die Daten eingeben.
Also suchte ich einen Laptop, der noch einen Ethernet Port hatte. Zufällig hatte ich ein uraltes Macbook dabei, das noch einen hatte. Damit ging ich auf die genannte Seite und gab die Informationen ein und siehe da: die Bestätigung kam, alles sei eingerichtet. Nur konnte ich keine Seite erreichen. Der Router blieb beim Blinken. Der Internetzugang und das daran gekoppelte Festnetz, tat nicht.
Am 21.5.2020 Abends rief ich dann bei der Swisscom an. Ein Techniker sah sich den Fall spät Abends an und meinte: vermutlich hätte der Router eine zu alte Software Version installiert und hinterlegte im Kundenkonto, dass ich in Bellinzona oder Antonino einen Ersatz erhalten könne.
Am 22.5. Morgens rief ich also nochmals die Hotline an und diese organisierte, nachdem ich den Fall geschildert hatte, einen Austausch. So fuhr ich ins 20km entfernte Antonino ins Manor-Center. Wir standen eine Weile in der Schlange und mit dem Schulitalienisch meiner Frau erhielten wir einen neuen Router.
Es ging zurück ins Ferienhaus, ich installierte den Router und – das gleiche wie vorher. Manuelle Eingabe, Erfolgsmeldung. Wieder blieb er hängen, wieder rief ich die Hotline an. Diesmal ein anderer Techniker, der die Leitung vermessen wollte. Das sollte länger dauern und ich bitte in der Leitung bleiben. Nach 38 Minuten Warteschleife hat die Hotline dann aufgelegt. Ohne, dass ich etwas hören konnte.
Also rief ich nochmals zurück. Wieder erklärte ich einem anderen Techniker das Problem von vorne und diesmal meinte er, ich sei der dritte Kunde, dem das Problem wiederfahren sei. Er würde eine Störungsmeldung aufgeben und am Nachmittag wäre es repariert. Ahnen sie es? Nein, auch am 22.5. Nachts ging es nicht.
Also nochmals die Hotline bemüht, wir haben nun den 23.5.2020. Wieder einer neuen Swisscom Mitarbeiterin das Problem erklärt und dann wurde es spannend.
Diesmal meinte die Mitarbeiterin, ich wäre an der falschen Adresse. Also Strassenadresse. Im Schreiben der Swisscom steht, dass man den Router nur an der Hausadresse einsetzen kann. Die Adresse im Brief der Swisscom war die richtige. Doch diese Adresse hat die Mitarbeiterin nicht gesehen. Sie war aus ihrer Sicht nicht im Kundenstamm hinterlegt. Dort stand eine ganz andere. Das Witzige: die Strasse wäre die Via Don Domenico. Ahnen Sie es? Ja, diese Strasse gibt es im Ort nicht. Also sollte ich einen Umzug melden (!), den sie uns aber erstattet hätte. Leider geht das aber nicht Samstags, sondern frühstens Montags…
Am Ende sind wir so verblieben, dass wir nichts tun. Morgen fahre ich mit meiner Familie wieder zurück in den Norden. Ich werde meinem Schwiegervater den Router in die Hand drücken und ihn bitten, in einen Swisscom Shop zu gehen.
Was wir hier erleben, ist nicht grossartiges Kino. Es ist aus Kundensicht ein Witz. Wir hatten im Ferienhaus keine Probleme mit dem Festnetz, mit dem Internet an sich oder der WLAN Sendestärke. Alles hat für uns gepasst. Doch nun wurde unser Anschluss schlicht ohne unser zutun unbrauchbar gemacht und auch nach Tagen nicht ans laufen gebracht.
Das ist bedauerlich. Sicherlich werden nun einige schon den inneren Zeigefinger erhoben haben und sagen, im Ferienhaus soll man Ferien machen. Doch es tut mir leid, wir leben im Zeitalter der Telekommunikation. Wir erreichen unsere Kunden via Internet, wir streamen Workshops oder Anleitungen über Facebook und Co. Da gehört ein funktionierender Internetanschluss dazu.
Unsere Lösung war am Ende, dass wir auf die gute «Yallo» Karte zurückgegriffen haben. Ein Hotspot mit einem Handy hat es am Schluss getan und das wichtigste konnten wir machen – wie auch diesen Blogbeitrag schreiben. Erstaunlicherweise bietet diese Karte 4G an einem Ort mit keinen 30 Einwohnern.
Wie es mit dem Festnetz weitergeht, ich bin gespannt. Insgesamt habe ich nun über 2h Warteschleife hinter mir. Mehr brauche ich nicht. Auch werde ich sicherlich nicht noch einem Mitarbeiter erklären, wo das Problem liegt. Dabei will ich eines klar stellen: an der Hotline habe ich nur freundliche und hilfsbereite Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen erlebt. Egal ob 10 Uhr Vormittags oder 22 Uhr Nachts. Das Problem scheint woanders zu liegen.
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