Als Freelancer ist der richtige Umgang mit Kunden entscheidend für deinen Erfolg. Mit unseren Tipps gelingt dir die Kundengewinnung und Kundenbindung kurz-, mittel- und langfristig. Und wir zeigen dir, wie du die größten Fehler im Umgang mit Kunden vermeidest.
Darum ist der richtige Umgang mit Kunden entscheidend
Viele Freelancer sehen sich als Bittsteller anstatt tauf Augenhöhe mit dem Kunden. Nun könntest du natürlich fragen:
Weshalb muss ich überhaupt mit einem Auftraggeber auf Augenhöhe sein?
Gegenfrage: Welche bessere Form der Zusammenarbeit gibt es? Eine Schieflage erschwert auf lange Sicht nicht nur Honorarverhandlungen, sondern alles – den konstruktiven Austausch, ein respektvolles Miteinander etc. Der richtige Umgang mit Kunden ist eine hohe Kunst, die sich durch viel Übung, Geduld und Erfahrungen erlernen lässt.
Mit unseren Tipps kannst du den Weg dorthin ein wenig schneller gehen, um dir viel Kritik oder Beschwerden zu ersparen.
Tipps: Richtiger Umgang mit Kunden
Der Umgang mit Kunden will gelernt sein. Wir geben dir ein paar Tipps, damit dein Verhalten stets souverän wirkt und du die zu dir passenden Kunden findest.
Übrigens: Die wichtigsten Tipps findest du zusammengefasst in unserer Checkliste (PDF).
#1 Kommuniziere klar und selbstbewusst
Vom Verkaufsgespräch hin zur Zusammenarbeit: Zeige deinen Kunden von Anfang an, wer du bist und woran sie bei dir sind. Bleibe konsistent in deinen Preisen, deinem Auftreten und deinen Arbeitsmethoden. Wenn du im Erstgespräch beispielsweise einen Stundensatz von 80 Euro in den Raum wirfst, dann springe nicht eine Woche später einfach auf 90 Euro hoch, ohne dies mit dem Kunden abzustimmen.
Deine konsistente, klare Kommunikation schafft Vertrauen. Der Kunde fühlt sich zu jedem Zeitpunkt gut von dir betreut, weil du ihm ehrlich und ohne faule Tricks begegnest. Deshalb solltest du auch niemals lügen, um einen Kunden zu gewinnen. Zum Beispiel, indem du Referenzen angibst, die du nicht hast. Früher oder spät fliegt das auf und den Ruf nimmt massiven Schaden.
#2 Kümmere dich um ein professionelles Erscheinungsbild
In Zeiten von Casual Look und dem Feierabendbier auf der Terasse des Coworking Spaces sind viele Regeln der Old Economy aufgeweicht. Unterschätze jedoch nie den altbekannten Spruch:
Kleider machen Leute.
Ob es dir gefällt oder nicht: Wir senden mit der Wahl unserer Kleidung Signale an unsere Umwelt. Wer daher im ausgewaschenen Polohemd mit Kaffeeflecken zum Kundentermin erscheint, braucht sich nicht darüber zu wundern, dass er einen schlechten Eindruck hinterlässt. Solche Patzer kann auch das beste Marketing nicht wieder ausbügeln.
Sorge daher immer dafür, dass du saubere, gebügelte und dem Anlass entsprechende Kleidung trägst.
Halte mich für altmodisch, aber man taucht auch auf einem Business-Event nicht in kurzer Hose oder Shorts auf. Auch wenn das Typen aus dem Silicon Valley machen. Hierzulande gelten andere Benimmregeln. Und wenn du erfolgreich im Verkauf deiner Dienstleistungen sein willst, empfehle ich dir, diese ungeschriebenen Regeln im Umgang mit Kunden und Geschäftspartnern zu respektieren.
Kümmere dich weiterhin um deine persönliche Hygiene. Du lachst? Sehr gut! Manchen Freelancern muss man tatsächlich sagen, dass eine Dusche vor dem Kundengespräch eine gute Idee ist. Weiterhin solltest du nicht direkt nach einem Festival-Wochenende mit Augenringen und Schlabbershirt zum Auftraggeber ins Büro marschieren. Klingt nach einer witzigen Idee, ist in der Realität aber nicht zu empfehlen.
#3 Bleibe ruhig und gelassen
Dein Kunde ist sauer auf dich und lässt dich seinen Ärger spüren? Zurückzuschießen ist das Falscheste, was du in solch einer Situation tun kannst. Das fühlt sich im ersten Moment vielleicht stark an, führt aber nur dazu, dass sich die Eskalation verschärft.
Versuche stattdessen, ganz bei dir zu bleiben und den Ärger des Kunden nicht persönlich zu nehmen. Das bedeutet nicht, dass du Tobsuchtsanfälle o. Ä. einfach hinnehmen sollst. Sage deinem Kunden klar aber bestimmt, dass du in einem anderen Ton angesprochen werden möchtest, wenn dieser tatsächlich übers Ziel hinausschießt.
Denke immer daran: Die Art der Kommunikation sagt immer mehr über den Sender aus als über den Empfänger.
Wenn es dir gelingt, auch gegenüber einem aufbrausenden Kunden ruhig und gelassen zu reagieren, strahlst du damit eine bemerkenswerte Souveränität aus. Du zeigst damit, dass du dich nicht provozieren lässt. Um die Situation zu entschärfen, helfen auch Fragen wie:
- Habe ich richtig verstanden, dass Sie …?
- Sie sind also der Ansicht, dass …?
- Worum geht es Ihnen, wenn wir uns auf die eigentliche Sache beziehen?
Immer geht es aber darum, zu deeskalieren, indem du den Kunden auf die sachliche Ebene zurückholst. Diese Fragetechniken kannst du übrigens auch im Verkauf und Vertrieb einsetzen. Durch die Nachfragen baust du eine Beziehung zum Käufer auf. Du zeigst Interesse und verdeutlichst, dass du die Person und ihre Bedürfnisse verstehen möchtest.
Ruhe und Gelassenheit wirken übrigens auch Wunder, wenn dein Kunde wegen einer nahen Deadline durchdreht oder aus anderen Gründen Hummeln im Hintern hat. Dann bleibst du der Ruhepol, der starke Fels in der Brandung, der ihn wieder beruhigt. Wer würde nicht gern mit so jemandem zusammenarbeiten wollen?
Du musst dich natürlich auch fragen, ob du auf Dauer mit solchen Kunden zusammenarbeiten kannst bzw. willst. Das kannst nur du wissen. Aus meiner Erfahrung heraus kann ich dir nur raten, so schnell wie möglich von cholerischen Auftraggebern loszukommen und dir ausgeglichenere zu suchen. Ganz besonders dann, wenn Entgleisungen häufiger passieren. Hier solltest du im Sinne der Selbstfürsorge Entscheidungen für deine Gesundheit treffen.
Lies dir dazu auch weiter unten den Abschnitt durch: Wenn Kunden schwierig oder gar unverschämt werden.
#4 Vergiss das mit dem “Erziehen von Kunden”
Viele Freelancer beschweren sich über arrogante Kunden. Aber wie arrogant ist es, als Freelancer vom “Erziehen der Kunden” zu sprechen? Sieh es lieber so, dass du Grenzen setzt und diese kommunizierst. Wenn du deinem Kunden also gesagt hast, dass du von 9-18 Uhr erreichbar bist, dann ignoriere Anrufe vor oder nach dieser Zeit. Es sei denn natürlich, ihr habt eine Art Notfall-Kontaktaufnahme ausgemacht.
Aber höre bitte damit auf, den Kunden erziehen zu wollen. Würde es dir gefallen, wenn der Kunde davon redet, Freelancer zu erziehen? Das wäre doch ebenfalls unter der Gürtellinie, oder?
Zum guten Kundenservice gehört auch die durchgehend wertschätzende Kommunikation im persönlichen Kontakt und bei Dritten. Rede daher nie abfällig mit dem Kunden – und auch nicht über ihn. Sei immer wertschätzend in deinem Verhalten, auch wenn es nicht gut läuft. So bewahrst du ein stilvolles Auftreten.
#5 Erinnere dich stets an deinen Wert
Deinen Wert als Mensch und Freelancer zu kennen, ihn wirklich zu spüren – das ist die Basis von allem. Wenn du weißt, wer du bist und was du drauf hast, kann kein Kunde der Welt dich aus dem Konzept bringen. Wenn es dir zu doof wird, dann gehst du nämlich. Weil du weißt, dass du schnell bessere Kunden finden wirst, die dich und deine Dienstleistungen zu schätzen wissen.
Es gilt nicht mehr das Prinzip, dass draußen zehn gute Freelancer stehen, um dich zu ersetzen. Sondern umgekehrt: Da draußen warten mindestens zehn neue Kunden, die dich brauchen und denen du deine Zeit sowie Kompetenz schenkst. Diese Betrachtungsweise ist deutlich angenehmer, oder?
Die größten Fehler im Umgang mit Kunden
Im Umgang mit Kunden können viele Fehler passieren. Empathie, Selbstbewusstsein und Verhandlungsgeschick helfen euch dabei, in jeder Situation souverän zu bleiben.
Wir kennen jemanden, der das billiger macht.
oder
Dafür erwarten wir aber volle Verfügbarkeit rund um die Uhr.
Das sind Sätze, die jeden Freelancer alarmieren sollten. Denn sie zeigen: Irgendetwas ist da in der Beziehung zwischen Freelancer und Kunde nicht in Ordnung. Die folgenden 5 Fehler führen zu solchen Schieflagen.
#1 Du siehst deinen Kunden als Chef
Verwechsle einen Kunden nicht mit einem Vorgesetzten! Ihr seid Geschäftspartner, es gibt hierbei keine Hierarchie. Als Freelancer bist du externer Dienstleister für Unternehmen. Sie müssen für dich keine Sozialabgaben zahlen und können jederzeit die Zusammenarbeit mit dir beenden.
Für Auftraggeber ist es also viel unverbindlicher und einfacher, Freelancer statt feste Angestellte zu beschäftigen. Du brauchst daher nicht in überschwängliche Dankbarkeit zu verfallen, wenn du von ihnen beauftragt wirst. Die Kooperation ist für beide Seiten eine Win-win-Situation. Vergiss das nie!
Artikeltipp: Freelancer in der Zwickmühle: So gehst du mit schwierigen Kunden um
Insbesondere bei Einzelunternehmern und kleineren Unternehmen kannst du ein Verhältnis auf Augenhöhe erwarten. Schließlich wirst du anhand deiner Fähigkeiten beauftragt und trägst zum geschäftlichen Erfolg bei. Tritt also selbstbewusst gegenüber deinen Kunden auf, um nicht den Respekt zu verlieren.
#2 Du bist verzweifelt und zeigst es
Auch wenn die Aufträge eher hereinkleckern als klotzen, darfst du einem potenziellen Auftraggeber niemals zeigen, dass du verzweifelt bzw. dringend auf ihn angewiesen bist. Sonst begibst du dich ebenfalls in eine Schieflage und bist nicht mehr Augenhöhe. Kunden spüren das und viele von ihnen versuchen dann, dich herunterzuhandeln. Womit wir beim nächsten Fehler wären.
#3 Du lässt dich im Preis drücken
Es ist wichtig, eine vernünftige Kalkulation im Umgang mit Kunden aufzustellen. Dabei helfen zum einen seriöse Honorarempfehlungen, zum anderen eigene Berechnungen. Deine Leistung ist wertvoll und es gibt einen Grund dafür, weshalb du deinen Preis so und nicht anders festgelegt hast. Lasse dich daher nicht herunterdrücken, auch nicht durch Behauptungen wie:
- Dafür haben wir momentan leider kein Budget.
- Für diesen Auftrag bezahlen wir nichts, aber für Folgeaufträge.
- Wir brauchen erst einen Beweis deiner Leistungen.
Gerade der letzte Punkt ist an Frechheit eigentlich nicht mehr zu überbieten. Natürlich musst du dich als Freiberufler beweisen, aber doch nicht dann, wenn der Erstkontakt schon erfolgt ist! Man würde dich nicht anfragen, wenn du vorab nicht schon auf irgendeinem Weg überzeugt hättest.
#4 Du bist ständig erreichbar
Wenn du einen Job hast, dann hast du auch einen geregelten Feierabend. Hier ist die Trennung klar. Von Freelancern wird jedoch gern erwartet, dass sie auch in der Nacht und am Wochenende erreichbar sein müssen. Wenn das deine Vorstellung von Freelancing ist, dann lege dir schonmal das Smartphone auf den Nachttisch, um rund um die Uhr erreichbar zu bleiben. Es soll ja ohnehin sehr gesund sein, das Handy im Schlaf in der Nähe des Kopfes zu haben (🙄 * Ironie aus * 🙄).
Du musst nicht permanent zur Verfügung stehen, warum solltest du auch? Damit der Kunde dich anrufen kann, wann er lustig ist? Nein, so läuft das nicht. Lege Zeiten fest, zu denen du erreichbar bist und kommuniziere diese klar und deutlich nach außen.
#5 Du verhältst dich unprofessionell
Wenn du Deadlines verpennst, Texte voller Rechtschreibfehler abgibst oder mit einer Alkoholfahne zum Kundengespräch erscheinst – was glaubst du wird das für einen Eindruck machen? Freelancer müssen sich den Respekt verdienen.
Du bist verantwortlich für dein Auftreten, für deine Wirkung nach außen. Daran führt kein Weg vorbei. Du wirst so wahrgenommen, wie du dich präsentierst. Fehler passieren jedem und sie sind wichtige Lernschritte. Aber es gibt Fehler und es gibt wirklich saudämliche Fehler. Von letzteren solltest du so wenig wie möglich machen.
Weiterhin solltest du Kritik und Beschwerden nicht persönlich nehmen, sondern dich fragen, was du daraus lernen kannst. Handelt es sich um konstruktive Kritik oder passen du und der Kunde einfach nicht zusammen? Auch das kann es geben und es ist kein Weltuntergang. Dann lautet die Lernerfahung: Beine in die Hand nehmen und bessere Kunden suchen!
Umgang mit Kundenbeschwerden
Nimm jede Beschwerde erst einmal dankend an. Egal, ob ein aggressiver Kunde sie vorträgt, egal, ob du sie für gerechtfertig hältst oder nicht. Der Kunde hat einen Grund, sich bei dir zu beschwerden. Dieser mag aus deiner Sicht irrational, unverständlich oder ungerechtfertigt erscheinen.
Tatsache ist: Es spielt keine Rolle. Wenn die Beschwerde erst einmal ausgesprochen ist, gilt es, so konstruktiv wie möglich zu handeln. Rutsche nicht in Abwehr oder Rechtfertigung, sondern gehe so sachlich und wertschätzend wie möglich auf die Kundenbeschwerde ein.
Ich weiß, das ist nicht immer einfach. Besonders dann nicht, wenn du dich unfair behandelt fühlst. Aber lasse dich nicht aus der Bahn bringen. Je ruhiger du bleibst, desto klarer kannst du die Situation analysieren und für dich herausfinden, was du aus dieser Beschwerde lernen kannst.
Wenn die Beschwerde berechtigt ist, dann kümmere dich unverzüglich um eine Verbesserung und versprich dies dem Kunden auch unverzüglich. Komme ggf. mit Rabatten oder einer Gratis-Leistung entgegen, um die Wogen zu glätten.
Umgang mit schwierigen Kunden am Telefon
Eine Kundenbeschwerde am Telefon erschwert das Gespräch, da du weder Mimik noch Gestik deines Gegenübers lesen kannst. Durch die Distanz können Beschwerdegespräche schnell hochkochen – Call Center Agenten können ein Lied davon singen. Damit das nicht passiert, solltest du schwierige bzw. aggressive Kunden nach der Beschwerde darüber informieren, dass du ihr Anliegen ernst nimmst und sie später zurückrufen wirst.
Begründe dies damit, dass du die Situation als emotional aufgeladen wahrnimmst.
Achtung: Bleibe in den Formulierungen immer bei dir selbst und greife nie den Kunden an. Das lässt die Angelegenheit sonst nur noch mehr eskalieren.
Wenn Kunden unverschämt werden
Alles hat seine Grenzen. Wenn Kunden beleidigend werden oder immer mehr von dir verlangen, ohne dich entsprechend zu bezahlen, wenn sie feilschen, deine Privatsphäre nicht respektieren oder deine Arbeit permanent in Frage stellen – dann hast du drei Möglichkeiten:
#1 Klartext reden und Besserung einfordern
Bis hierhin und nicht weiter! Gib dem Kunden einen klaren Schuss vor den Bug und verlange den Respekt, der dir zusteht. In manchen Fällen kann dies das Ruder noch einmal herumreißen, aber ich will dir keine allzu großen Hoffnungen machen. Die meisten Menschen ändern ihr Verhalten nicht, schon gar nicht die respektlosen. Aber du hast es dann immerhin versucht. Wenn das nichts bringt, dann geh.
#2 Gehen
Bei Beleidigungen oder anderen Respektlosigkeiten gibt es keine Diskussion: Der Kunde schätzt dich nicht wert und hat keine Achtung vor dir. Das Leben ist zu kurz, um so etwas zu ertragen. Gehe, bleibe dabei aber professionell. Dann ist es wenigstens einer von euch beiden.
#3 Bleiben und leiden
Das ist die schlechteste Variante. Mache dich nie abhängig von einem Kunden, schon gar nicht von den miesen. Vertraue auf das Leben, dass etwas Neues, Besseres kommt, wenn du das schwächende Alte hinter dir lässt. Ich habe das schon viele Male selbst erlebt und kann dir sagen, dass das Leben es gut mit den Mutigen meint. Das wirst du aber erst erfahren, wenn du mutig handelst! Bleibe also nicht und leide vor dich hin, sondern ziehe einen Schlussstrich.
Fazit
Ob du schon seit Jahren dabei bist oder gerade erst am Anfang deiner Freelancer-Karriere stehst: Es ist eine Selbstverständlichkeit und sollte keine Ausnahme sein, mit dem Kunden auf Augenhöhe zu stehen. Schließlich hilfst du ihm bei einem Problem und er bezahlt dich dafür – Deal. Setze dir für den Umgang mit Kunden klare Grenzen: Was machst du mit und was nicht? So filterst du deine Wunschkunden heraus, mit denen die Zusammenarbeit Freude macht. Wir wünschen dir viel Erfolg dabei!
Artikelbild: fizkes/Shutterstock.com
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