Live von der Call Center World: Top-Themen 2011

Wir haben uns für Sie auf der Call Center World in Berlin umgeschaut und stellen Ihnen die Top-Themen dieser Leitveranstaltung der Contact Center Branche vor:

1. Social Media, Social Media, Social Media

Eine druckfrische Marktumfrage der Firma Aspect Software besagt, dass nur fünf Prozent der Konsumenten bisher Social Networks für die Kommunikation mit dem Kundenservice des Unternehmens nutzen. Hier auf der  Call Center World ist Social Media jedoch ein ganz großes Thema, das auf der Messe und im Kongress ausführlich besprochen wird. Was noch klein ist, wird nicht klein bleiben, soviel Einigkeit besteht unter allen Teilnehmern. Es ist daher richtig, sich jetzt bereits ausführlich mit Social Media und der Bedeutung für die Kundeninteraktion der nahen Zukunft zu beschäftigen.

Für uns gehören Social Media Networks zwar zum wichtigen Thema Unified Communications. Sie sind ein neuer Kanal, eine Ergänzung, aber sicher kein eigenständiges strategisches Thema. Chancen bietet diese Entwicklung, wenn Unternehmen die Chance nutzen, das Kundenanliegen unabhängig vom Kanal automatisch zu priorisieren und dynamisch an die Mitarbeiter mit den richtigen Skills zu verteilen. Was bedeutet das?

Wir kennen im Kundenservice drei wesentliche Dimensionen: Welches Anliegen hat der Kunde, welchen Wert hat der Kunde und wie relevant ist für den Kunden welcher Interaktionspunkt mit dem Unternehmen. Wird das festgelegt, in Regeln umgesetzt und kanalunabhängig prozessual und technisch abgebildet, dann integriert sich Social Media mit allen anderen Kanälen und das Contact Center arbeitet wertorientiert. Das Stichwort für die technische Umsetzung lautet: Business Process Platform. Fazit: das Thema Social Media ist ein Baustein in einer integrierten, wertorientierten Kundeninteraktion, die wiederum ein sehr strategisches Thema ist!

2. Self Service für Kunden

„Hallo, ich bin Akinator, das Genie.  Denke Dir einen Charakter aus und ich werde versuchen, ihn zu erraten.“ Kennen Sie das Spiel Akinator für iPhone und iPad? Ein Flaschengeist, der allwissend ist: Man stelle sich eine Person vor und der Akinator erkennt diese Person durch eine Reihe von Fragen. Die Ergebnisse sind beeindruckend! Akinator ist der Vorgeschmack auf zukünftige Effizienzsprünge im Kundenservice, wenn uns intelligente Datenbanken mit semantischen Verknüpfungen die Antwort zu unserer Frage geben. In einer solchen Knowledge Base werden typische Fragen und ihre Verzweigungen hinterlegt. Ruft ein Kunde mit einem bestimmten Problem an, erkennt das System anhand der Antworten schnell die typischen Knotenpunkte zur Lösung. Dabei lernt das System mit jeder neuen Frage dazu und steht der gesamten Organisation einheitlich zur Verfügung.

Das Ganze hat nichts mehr mit den ersten Versuchen im Bereich Self Service zu tun. Die nächste Stufe wird sowohl für Kunden als auch Unternehmen sehr viel entspannter und effizienter sein.

3. Gesetzliche Bestimmung zu kostenlosen Warteschleifen

Das Top-Thema 3 fällt vor allem dadurch auf, dass es aus unserer Sicht viel zu wenig auf der Call Center World diskutiert wird. Anfang März soll das Telekommunikationsgesetz geändert werden. Dann dürften Warteschleifen nicht mehr kostenpflichtig sein, oder teilweise gilt eine Preisansagepflicht. Die Auswirkungen können für Contact Center und ihre Prozesse enorm sein. Sprechen wir heute mit Ihnen darüber? Schauen Sie einfach vorbei bei uns am Stand!

Weitere Impressionenvon der Messe auf:

Hafner on CRM

sowie auf der Facebook-Seite von Cirquent


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