Frage: „Muss ich auf negative/positive Bewertungen bei Facebook eingehen?“

Seit einigr Zeit betreibe ich eine Facebook-Gruppe, die ich demnächst sicher auch hier vorstellen werde. Doch gestern kam eine interessante Frage rein, die ich gern hier teilen und beantworten möchte.

Muss ich auf positive Bewertungen eingehen?

Damit verbunden war auch die Frage: Muss man jede Bewertung kommentieren? Gute Frage. Es macht natürlich viel Arbeit, auf jeden positiven Kommentar zu reagieren. Mika hatte das schön ergänzt um „Die Fragen, die sich mir stellen: Würdest du das erwarten und wie sieht es von Außen aus, wenn gar nicht reagiert wird?"

Sie hatte dann auch gleich ihr Best Practice mitgegeben, denn ein Software-Unternehmen reagiere in seinem Forum wohl immer auf die ersten Kommentare oder vergebe zumindest einem „Gefällt mir", aber auf jeden Falle immer persönlich. Das habedann den Ruf „sehr kundenfreundlich" eingebracht. Das lasse ich für sich stehen.

Community-Building und Krisenkommunikation

Community-Building ist ja immer recht wichtig. Natürlich wird es aber eine gewissen Schlagzahl schwierig auf jeden Beitrag einzugehen. Ein Best Practice, was bspw. das Facebookteam der Bundresgierung praktiziert ist: Auf den ersten Beitrag immer eingehen, den Rest entweder ignorieren oder mit Gefällt mir markieren.

Take-away an dieser Stelle: Es gibt keine perfekte Strategie, aber seid konsequent. Immer auf den ersten Beitrag eingehen (bei jedem), zeigt zumindest, dass alle gleich behandelt werden.

Frage: „Muss ich auf negative/positive Bewertungen bei Facebook eingehen?“