Ostern steht vor der Tür, in den meisten Teilen Deutschlands sind Schulferien, das heißt für viele Urlaub oder Familienbesuch. Fliegen ist dabei mittlerweile ein wichtiges Transportmittel. Doch leider kommt es auch dabei immer wieder zu Problemen: Das Gepäck ist zu schwer oder nicht angemeldet, es gibt ein Missverständnis bei der Buchung oder kann zu technischen Problemen kommen. Da ist es praktisch, wenn man kleine Fragen direkt via Facebook an die Airline richten kann.
Aus diesem Grund habe ich mich diese Woche mit den Facebook-Seiten einiger der beliebtesten Fluggesellschaften nach dem bekannten Schema auseinandergesetzt.
Die Frage war diese Woche:
„Hallo XY-Team! Gibt es bei Ihnen besondere Konditionen, wenn man mit kleinen Kindern reist?“
Auch bei dieser Folge von famefacts steht der erste Eindruck im Vordergrund. Dies soll keine vollständige Analyse darstellen.
Air Berlin Facebook
Auf der Facebook-Seite von Air Berlin hat der User die Wahl zwischen dem Post und der PN, einen speziellen Bereich für Kundenanliegen gibt es nicht.
Ich entschied mich für die Direktnachricht und erhielt nach 1h 39min die Antwort. Der Text ist freundlich und persönlich geschrieben. Außerdem sind alle notwendigen Informationen enthalten.
Air France Facebook
Da es auf der Seite von Air France weder einen Servicebereich, noch die Möglichkeit zur PN gibt, bleibt dem User nur der Post an die Pinnwand.
Leider musste ich hier mit am längsten auf meine Antwort warten: 6h 5min. Dieser Wert liegt unter den Getesteten relativ weit hinten, ist jedoch insgesamt gesehen eine durchaus akzeptable Zeit.
Austrian Airlines Facebook
Bei Austrian Airlines hat der Nutzer wieder lediglich die Möglichkeit des Pinnwand-Posts. Auch hier gibt es keinen gesonderten Servicebereich für Fragen.
Die Zeitspanne betrug an dieser Stelle 2h 52min bis ich eine freundlich formulierte Antwort erhielt.
Condor Facebook
Leider hat man als User auch bei Condor keine Auswahl, es bleibt der Post auf die Pinnwand.
Das Facebook-Team der Seite antwortete mir nach 7h 1min sehr knapp und mit wenig Persönlichkeit. Das ist schade und passt nicht zum Konzept der Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken.
Lufthansa Facebook
Auf der Seite der Lufthansa gibt es für den Nutzer nur die Möglichkeit auf die Pinnwand zu posten.
Das ist zwar etwas ungünstig, dafür erhielt ich hier mit Abstand am schnellsten eine Antwort: Es dauerte lediglich 10min bis ich eine freundliche und persönliche Nachricht erhielt.
Swiss International Air Lines Facebook
Möchte man Swiss International Air Lines via Facebook kontaktieren, kann man auch auf dieser Seite nur posten.
Antwort auf mein Anliegen bekam ich nach 2h 37min. Der Text enthielt einen Link zu den Tarifen, eine Telefonnummer und einen namentlich genannten Mitarbeiter des Teams, der die Antwort verfasst hat. Das vermittelt dem Nutzer ein persönliches Gefühl und vermittelt einen Ansprechpartner, falls man noch weitere Fragen haben sollte.
Turkish Airlines Facebook
Als Nutzer hat man bei Turkish Airlines die Wahl zwischen einer PN und dem Post auf die Pinnwand.
Ich wählte die Direktnachricht und erhielt nach 4h 49min eine Antwort. Obwohl ich die Frage unter einem klar weiblichen Namen gestellt hatte, wurde ich mit „Herr …“ angeredet. Dies ist kein großer Fauxpas, sollte jedoch vermieden werden.
famefacts.9 in nutshell
Fazit im Ranking der Fluggesellschaften:
Keine der getesteten Seiten verfügt über einen speziellen Servicebereich. Das ist insbesondere bei Fluggesellschaften etwas ungünstig, da hier oftmals vertrauliche Daten für die Bearbeitung des Anliegens benötigt werden, v.a. wenn die Möglichkeit einer PN nicht besteht.
Insgesamt haben die Seiten der Fluggesellschaften aber sehr gut abgeschnitten, dies ist die erst Folge von famefacts, in der alle getesteten Seiten noch am gleichen Tag geantwortet haben. Das ist eine suoer Leistung!
