Nachdem ich mich vorletzte Woche mit Brauereien beschäftigt hatte, sollen es diese Woche Vodka-Hersteller sein, da gerade bei alkoholischen Getränken immer wieder Fragen zu Herstellung und anderen Aspekten aufkommen die meist nicht sofort beantwortet werden können. Diese Fragen kann man nur durch den Kundenservice stellen oder eben auf Facebook – ganz unkompliziert.
famefacts folgt auch diese Woche dem gleichen Schema: Ich habe alle Seiten der Hersteller auf Facebook entweder via PN oder Post mit der selben Frage kontaktiert und abgewartet.
Die Frage lautete diese Woche:
„Hallo XY-Team! Wie wird euer Vodka hergestellt?“
In das Ranking wurden wieder die Faktoren Zeit, Informationen und Ton/ Kompetenz einbezogen.
Die Liste der Hersteller habe ich folgendem Link entnommen:
http://www.about-drinks.com/facebook-top-10-der-deutschsprachigen-fan-seiten-wodka/
Absolut Facebook Page
Das Team der Absolut Page kann man via Post kontaktieren, andere Möglichkeiten wurden nicht bereitgestellt. In einem Post sind alle enthaltenen Informationen öffentlich. Das ist in diesem Fall nicht wirklich von Bedeutung, da es sich wahrscheinlich in den meisten Fällen nicht um vertrauliche Informationen handeln wird. Sollte dem so sein, bleibt nur der Weg über den traditionellen Kundenservice.
Eine ausführliche Antwort erhielt ich nach 18h 29min. Das ist eine relativ große Zeitspanne, dafür enthielt die Antwort sämtliche erfragten Informationen und einen Link unter dem ich mich noch weiter informieren kann.
Gorbatschow Facebook Page
Bei Wodka Gorbatschow kann man als Nutzer zwischen der Direktnachricht und dem Post wählen, einen expliziten Bereich für Kundenanfragen gibt es nicht.
Bis zur Antwort musste ich hier 17h 20min warten und die enthaltenen Informationen waren ausreichend. Unter dem angegebenen Link kann man mehr zum Thema Herstellung nachlesen.
Grasovka Facebook
Bei Grasovka hat der User praktisch keine Möglichkeit den Dialog zu suchen: Es besteht lediglich die Möglichkeit einen Kommentar unter einem der unregelmäßigen Posts der Seite zu hinterlassen. Diese Kommentare sind weniger sichtbar und können auch vom Betreiber leichter übersehen werden. Leider warte ich bis jetzt auf eine Antwort.
Held Facebook
Bei Held Vodka hat man als User jedoch wieder die freie Wahl zwischen Post und PN. Positiv hervorzuheben ist außerdem, dass ich hier nur 1h 26min auf meine Antwort warten musste. Diese fiel relativ knapp aus, enthält aber einen Link, unter dem ich die nötigen Informationen nachlesen kann.
Iordanov Facebook
Auf der Seite von Iordanov kann man als Nutzer nur über eine Direktnachricht Kontakt aufnehmen, das ist ausreichend. Leider scheinen die Betreiber der Fanpage nicht sehr oft in ihr Postfach zu schauen, da ich bis jetzt keine Antwort erhalten habe.
Partisan facebook
Bei Partisan verstrichen 9h 30min bis zur Antwort. Diese war freundlich formuliert, lieferte einige kurze Informationen und einen Link unter dem ich weiteres nachlesen kann. Die Tonalität der Nachricht passt zum frischen Auftritt der Seite und kommt somit gut beim User an.
Russian Standard facebook
Auch bei Russian Standard hat der Nutzer die Wahl zwischen Post und PN.
Die Zeitspanne bis zur Antwort betrug 15h 30min und verwies mich durch einen Link auf die Website, wo ich alle wichtigen Informationen nachlesen kann. Auch hier kann eine kleine Besonderheit hervorgehoben werden: „Bolschoj privet“ – Die russische Variante von „Viele Grüße“. Auch diese Grußformel strahlt Authentizität aus und verhindert das Gefühl am Fließband abgefertigt zu werden.
Skyy Facebook Page
Auf der Seite von Skyy Vodka stehen dem Nutzer ebenfalls PN und Post als Möglichkeit zur Verfügung. Skyy kommt aus San Francisco, also aus den USA, die Deutschland in Sachen Social Media immer noch deutlich voraus sind. Daher war ich an dieser Stelle gespannt auf die Antwort/ Zeitspanne.
Nach 11h 49min erhielt ich die Antwort auf meine Frage, das ist recht lang, liegt aber in diesem Ranking immerhin in den Top 3. Die Antwort an sich war zufriedenstellend: Meine Frage wurde beantwortet und für weitere Informationen wurde ich an die Website des Unternehmens verwiesen.
Smirnoff Facebook Seite
Die Zeitspanne bis zur Antwort betrug bei Smirnoff 13h 2min. Ich hatte mich auch hier zwischen Post und PN entscheiden können. Leider war die Antwort nach meinem Gefühl etwas kühl und auch die Informationen sind recht knapp gehalten. Einen Link unter dem ich mehr nachlesen kann ist leider nicht enthalten.
Three Sixty
Auf der Seite von Three Sixty Vodka hat man hingegen wieder nur die Möglichkeit zu posten. Leider musste ich hier auch mit Abstand am längsten auf eine Antwort warten: 38h 13min. Das ist grenzwertig in den schnellen Verhaltensweisen der Sozialen Netzwerke.
famefacts.8 Servicequalität in Facebook in a nutshell
Insgesamt müssen die getesteten Seiten an ihrem Zeitmanagement feilen und effizienter arbeiten. Zeitspannen um die 15 Stunden sind einfach zu lang. Positiv lässt sich jedoch hervorheben, dass bei fast allen Antworten der Inhalt und die Tonalität super waren; Wenn jetzt noch das Zeitproblem behoben wird, klappt das mit der Kundenkommunikation über Facebook.
