Was ich wirklich mal wünschen würde, wäre ein Kurs, wie man mit ungerechtfertigten Reklamationen umgeht. Zum Beispiel wenn jemand wie Frau Mnemonik, im (wahrscheinlich) nicht-mehr-ganz-Anfangsstadien von Alzheimer behauptet, dass wir für sie Medikamente auf Rezept bei einer anderen Apotheke bestellt hätten. Die Apotheke hat sie jetzt angerufen, weil sie die Sachen nicht abholen gekommen ist. Sie habe NIE dort etwas bestellt, sie komme immer nur zu uns. Wir müssen das also gewesen sein.
Ich frage (mit Erlaubnis von Frau Mnemonik) in der anderen Apotheke telefonisch an. Die Apothekerin kennt die Kundin und die Situation gleich, ohne nachschauen zu müssen. Die Kundin hat offenbar schon ein paar Mal dort Sachen bestellt und dann durften sie die Bestellung wieder stornieren, weil sie es nicht abholen ging. Offenbar hat sie den Arzt dort in der Nähe.
Ich informiere Frau Mnemonik über das Telefongespräch und dass ich ihre Bestellungen dort habe stornieren lassen, sie sich also nicht weiter darum zu kümmern braucht.
Die Kundin hört mir gar nicht zu, als ich versuche es ihr zu erklären. Das einzige, was sie am Schluss sagt ist: „Es war also nicht meine Schuld!“
Es geht hier nicht um Schuld. Es geht auch nicht darum, wer „recht“ hat. Ihr Problem – und das ist mir klar – ist, dass ich sie „erwischt“ habe, dass sie etwas vergessen hat. Das ist ihr peinlich. Das kann sie nicht zugeben.
Das muss sie auch gar nicht. Mir ist wichtiger, dass die Situation bereinigt ist. Natürlich behalte ich ihr Problem im Hinterkopf – für Zukünftiges, weil das bei ihr wohl mehr an Hilfe brauchen wird, damit Bestellungen nicht vergessen gehen oder nicht mehr klar ist, für was etwas ist und wie es angewendet wird.
Dementsprechend bleibt mir jetzt nicht viel mehr als zuzustimmen und ihr zu versichern, dass alles in Ordnung ist.
Oder wie soll man sonst damit umgehen?
