Was ist Risiko?
Nein, hier geht es nicht um das gleichnamige Spiel, und auch nicht um Risiken, die durch unternehmerische Entscheidungen entstehen. In diesem Artikel geht es um unvorhersehbare Ereignisse, mit erheblichen negativen Auswirkungen auf das eigene Unternehmen.
Diese externen Risiken, die sich der direkten Entscheidungshoheit entziehen, zeichnen sich durch ungewisse Eintrittswahrscheinlichkeit, mit nicht vorhersehbarem Ausmaß des Schadens aus.
Zum Wesen solcher Krisen gehört:
- zufälliger Eintritt
- zeitlich begrenzter Kontrollverlust
- Abweichungen vom Regelbetrieb
- erhebliche Schäden
Wie der unbefristete Streik der Deutschen Post zeigt, gibt es eine Vielzahl von Szenarien, die auch ECommerce-Unternehmen betreffen können, und im Rahmen einer Risikoanalyse betrachtet werden müssen:
- Brand im Firmensitz
- Diebstahl wichtiger Informationen oder Arbeitsgeräte
- Streik der eigenen Belegschaft oder von Dienstleistern
- Naturkatastrophen wie Erdbeben oder Unwetter
- politische Unruhen
- Finanzkrisen / Geldmangel
- Hackerangriff auf das Rechenzentrum
Wie kann man sich schützen?
Auf Grund des Charakters diese Risiken, ist ein absoluter Schutz nicht möglich. Allerdings kann man sich auf solche Situationen vorbereiten, um im Ernstfall gerüstet zu sein. Schnelle und richtige Entscheidungen am Anfang eines negativen Ereignisses können größeren Schaden abwenden.
Mit der Norm ISO 31000 steht ein umfassendes Werk für das Risikomanagement zur Verfügung. Viele kleine und mittlere Unternehmen scheuen den Aufwand und vertrauen lieber auf Ihr Glück.
Wie der Poststreik zeigt, kann dieses Verhalten verheerende Auswirkungen für das eigene Unternehmen haben. Dreiviertel aller Onlinehändler beklagen erhebliche Verluste durch den Streik.
Jeder Verantwortliche mit Führungsaufgabe sollte sich in seinem Bereich mit dem Thema Risikomanagement beschäftigen. Von der Geschäftsleitung verantwortet, sollten Notfallpläne für unterschiedliche Ereignisse erstellt werden. Wie soll man vorgehen?
Bestandsaufnahme
Risikomanagement umfasst sämtliche Maßnahmen zur systematischen Erkennung, Analyse, Bewertung, Überwachung und Kontrolle von Risiken. Der erste Schritt zu einem guten Notfallplan ist die Bestandsaufnahme der aktuellen Verfahren.
- Welche Regelungen gibt es bereits?
- Wer ist Ansprechpartner?
- Wo sind Vorgehen im Krisenfall dokumentiert?
- Gibt es Brancheninformationen?
Nachdem man sich mit dem aktuellen Stand befasst hat, sollte man auch Informationen, Dokumentationen und Erfahrungsberichte von Ereignissen aus der Vergangenheit zurückgreifen. Das können Daten aus dem eigenen Unternehmen, oder aber von Verbänden oder Behörden bereitgestellte Informationen sein.
- Welche Risiken sind denkbar?
- Welche Risiken sind bereits eingetreten?
- Was ware die Auswirkungen?
- Wer ist mit welchen Maßnahmen gut durch die Krise gekommen?
Risikoanalyse und Risikobewertung
Nach der Bestandsaufnahme sollten alle Szenarien für Krisen und Risiken aufgeschrieben werden. Möchte man nicht den Aufwand aus ISO 31000 betreiben, sollte man zumindest folgende Informationen dokumentieren
- Welche potenziellen Gefährdungen gibt es?
- Wie hoch ist die Eintrittswahrscheinlichkeit?
- Mit welchen Schäden ist zu rechnen?
Die einzelnen Risiken müssen nach Ihrer Schwere und den zu erwartenden Schäden in Kategorien eingeteilt werden:
- Störungen
- Ausfall einer Verpackungsstraße
- Ausfall eines Servers
- Notfälle
- Ausfall eines Logistikstandortes
- Ausfall eines Rechenzentrums
- Katastrophe
- Andauernde Hackerangriffe auf den Onlineshop
- Landesweiter Streik der Belegschaft
- Erdbeben, Krieg oder Seuchen
Erstellung des Notfallplans
Nach der Analyse der Bedrohungen muss ein geeigneter Notfallplan erstellt werden. Dieser Plan muss, neben den Ressourcen, auch die Personen, die im Ernstfall Verantwortung tragen, definieren. Der Notfallplan ist der Rettungsring, den man hoffentlich niemals braucht.
Krisenstab
Der Krisenstab nimmt mit dem Eintreten eine Bedrohung seine Arbeit auf. Zu den Aufgaben des Krisenstabes gehört es:
- den Krisenfall zu benennen
- die betroffenen Einrichtungen zu identifizieren
- Die Entscheidungshoheit zu übernehmen
- Einleiten von Sofortmaßnahmen
Während der Krise müssen die Mitglieder des Stabes, auf Basis der Pläne, für eine Eindämmung und der Bewältigung der Folgen sorgen. Eine der wichtigsten, und oft vernachlässigten, Aufgaben ist eine gute und gesteuerte Kommunikation. Dies gilt sowohl für die interne Kommunikation, als auch für die Kommunikation mit Medien und die Ansprache auf den sozialen Kanälen.
Greifen die Maßnahmen zur Bewältigung der Krise, so müssen die Mitglieder des Stabes die Rückkehr zum Regelbetrieb begleiten. Nach einer Krise muss dann das Ende der Krise kommunizieren und eine Analyse aller Fakten durchführen. Die Ergebnisse müssen dokumentiert werden und in Verbesserung der bestehenden Pläne einfließen.
Notfallplan
Ein Notfallplan sollte einfach und verständlich formuliert werden. Am besten eignen sich hierzu Checklisten. Folgende Punkte sollten im Plan auf jedenfall enthalten sein:
- Mitglieder und Verantwortlichkeiten des Krisenstabes
- Führung
- Engerer Kreis
- Erweiteter Kreis
- Zuständigkeiten
- für Strategie
- Umsetzung
- Technik
- Kommunikation
- Checklisten mit Maßnahmen für verschiedene Szenarien
- Definition der Ressourcen
- Welche Räume können genutzt werden?
- Welche Technik steht zur Verfügung?
- Welche Kräfte können wie mobilisiert werden?
- Absichern der Kommunikation
- Welche Medien müssen informiert werden?
- Welche Behörden können oder müssen eingeschaltet werden?
- Müssen Kunden informiert werden?
- Liegen die Zugänge für die Socialmedia-Kanäle beim Krisenstab?
Schulung und Training
Im Ernstfall müssen Entscheidungen oft schnell getroffen werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, das die Abläufe regelmässig geübt werden. Was passiert wenn es brennt? Wo finden wir das Notfalltelefon? Welche Nummer hat die örtliche Polizeidienstelle? Einmal im halben Jahr sollte ein simulierter Ernstfall auf der Tagesordnung stehen.
Fazit
Auch kleine und mittlere Onlinehändler müssen sich absichern und Pläne für eine Notsituation erarbeiten. Wer dies nicht tut, vernachlässigt nicht nur seine Sorgfaltspflicht, sondern gefährdet auch sein Unternehmen.
Referenzen