Wir sind alle täglich Kunden und täglich werden wir mit Situationen konfrontiert die wir uns als Kunden eigentlich anders vorstellen. Immerhin sollen wir ja König sein. Aber dieses Gefühl wird uns immer weniger vermittelt. Der Kunde ist König? Wann? Wo? Wie? Im Gegenteil. Wir sollen unsere Möbel nicht nur kaufen sondern auch noch selber aufbauen. Wir warten am Telefon in endlosen Warteschleifen, wenn wir dann endlich “dran” sind werden wir weiterverbunden oder müssen nochmals anderswo anrufen um uns dann nochmals durch Roboterstimmen durchzuklicken bis wir irgendwann hoffentlich am richtigen Ort sind und unser Leid klagen können. Der Experte für Kundenservice, Markus Alexander Theyssen, hat einem interessanten Zusammenschnitt erstellt aus dem Irrsinn dem Kunden tagtäglich aufs Neue ausgesetzt sind:
Der Irrsinn im Stationären-Einzelhandel
- Häufig wird man im deutschen stationären Einzelhandel nicht mehr begrüsst und auch nicht verabschiedet. Selbst ein – Danke für Ihren Einkauf – kommt immer seltener über die Lippen.
- Parallel sind immer weniger Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche, so dass man häufig nach Unterstützung als Kunde suchen muss und Beratung kaum noch verfügbar ist.
- Auch sind dem Verkaufspersonal Arbeiten wie Kartons öffnen, Ware ein- oder umräumen zunehmend wichtiger, als den Kunden in den absoluten Mittelpunkt des Handelns zu stellen.
- Hier können wir übrigens prima von unseren Nachbarn in der Schweiz lernen, da hier die proaktive Kundenansprache mit Grüessech, Merci-vielmal und Ade zum unabdingbaren herzlichen Ritual gehört, ganz gleich ob es der Bäcker, Metzger und Tante-Emmaladen an der Ecke ist, oder aber der Detailhandel-Filialist mit über 700 Läden im Land. Bei allen genannten ist es auch nahezu selbstverständlich, sich auch bei einem Kunden zu bedanken, der nichts gekauft hat. Ist ja auch nicht so abwegig, denn schliesslich hat er uns besucht und dafür dankt man ihm.
- Für den Kunden ist es übrigens in der Regel sehr unangenehm, dass im Textil-Einzelhandel mittlerweile die Garderobe-Rollständer derart vollgepfropft sind, dass man entweder kaum etwas auf den Stangen verschieben kann, das Herunternehmen enorm erschwert wird, oder aber oft auch die Ware herunterfällt. Fehlende Lagerfläche geht hier klar zu Lasten der Warenpräsentation und mindert das Einkaufserlebnis des Kunden.
- Immer häufiger verfügt Verkaufspersonal nicht mehr über ausreichende Produkt und/oder Sortimentskenntnisse. Beispiele hierfür sind Fragen eines Kunden, haben Sie auch das Produkt x in Farbe blau. Antwort ist z.B. nein und der Kunde streift selbst durch die Abteilung und findet später genau diesen Artikel im Sortiment. Hier macht sich der Stellenabbau und der Arbeitgeber-Trend weg von Festpersonal zu Geringfügige-Beschäftigungen und die damit oft einhergehende fehlende Einarbeitung und Ausbildung dieser Aushilfskräfte deutlich bemerkbar.
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Lesen Sie hier Teil 1 aus: “Der tagtägliche Wahnsinn aus Sicht des Kunden – Der Call-Center Irrsinn”
