Wir sind alle täglich Kunden und täglich werden wir mit Situationen konfrontiert die wir uns als Kunden eigentlich anders vorstellen. Immerhin sollen wir ja König sein. Aber dieses Gefühl wird uns immer weniger vermittelt. Der Kunde ist König? Wann? Wo? Wie? Im Gegenteil. Wir sollen unsere Möbel nicht nur kaufen sondern auch noch selber aufbauen. Wir warten am Telefon in endlosen Warteschleifen, wenn wir dann endlich “dran” sind werden wir weiterverbunden oder müssen nochmals anderswo anrufen um uns dann nochmals durch Roboterstimmen durchzuklicken bis wir irgendwann hoffentlich am richtigen Ort sind und unser Leid klagen können. Der Experte für Kundenservice, Markus Alexander Theyssen, hat einen interessanten Zusammenschnitt erstellt aus dem Irrsinn dem Kunden tagtäglich aufs Neue ausgesetzt sind:
Der Call-Center-Irrsinn
- Gebührenpflichtige Service-Hotlines kosten oft 100% und mehr, – als der übliche Telefontarif
- 0180èr, 0190èr, 0800èr, 0900èr Nummern sind aus dem Ausland in der Regel nicht anzuwählen. Parallel gibt es sehr oft aber auch keine Zusatznummern, die aus dem Ausland anwählbar wären.
- Wartezeiten von 5-30 Minuten sind keine Seltenheit. Auch keine Seltenheit, dass Gespräche während dieser Wartezeiten aus unerklärlichen Gründen unterbrochen werden und der Kunde erneut anrufen und sich in die Warteschlange wiederum einreihen muss.
- Keinerlei Chance eine Führungskraft telefonisch zu erreichen. Hierbei ist es unerheblich, worum es geht. Auch der darauf folgende Versuch, zumindest das Sekretariat der Geschäftsführung sprechen zu dürfen, scheitert. Auch der Versuch, zumindest die Mailadresse und den Namen eines Ansprechpartners des Sekretariat zu erhalten, scheitert.
- Zum einen wird hierdurch dem Kunden klar angezeigt, dass ein direkter Kontakt unerwünscht und daher ausgeschlossen ist und zum anderen gehen hierdurch Führungskräften und insbesondere der Geschäftsführung oft wichtige Rückmeldungen des Marktes verloren oder kommen erst viel zu spät ans Ziel.
- Mitarbeiter eines Service-Centers sind in der „Regel“ nicht berechtigt, den Kunden zurückzurufen.
- Die fachliche Kompetenz dieser Call-Center-Agent ist in der Regel sehr stark eingeschränkt bis schlecht. Sie verfügen in den meisten Fällen lediglich über oberflächliche Unternehmens- und Produktkenntnisse. Die Identifikation mit dem zu vertretenden Unternehmen und seinen Produkten und USP`s ist sehr oft nicht oder im besten Falle nur oberflächlich vorhanden.
- Unabhängig von den Kenntnissen zu dem Unternehmen und den Produkten, fehlen immer mehr Call-Center-Agenten die sogenannten Troubleshooting-Kompetentzen. Um Gespräche mit verärgerten oder reklamierenden Kunden zu deeskalieren, fehlen sehr vielen Call-Center-Mitarbeitern die fachliche und zum Teil auch die persönliche Kompetenz. Hier wird allzu oft die Reklamation als persönlicher Angriff gewertet als dass man es als Profi in erster Linie als riesen Chance aufgreift.
- Der Anteil der Call-Center-Mitarbeiter, mit mässigen bis zum Teil sehr mässigen Sprachkenntnissen steigt in den letzten Jahren deutlich an. Der Versuch der Kosteneinsparung durch Einstellung von Mitarbeitern des Billiglohnsektors ist deutlich spürbar.
- Selbst Online-Chats als Service-Ansprechpartner haben all zu oft Wartezeiten von 10 Minuten und mehr. Wenn man wartet bis man endlich an der Reihe ist, stellt man schnell fest, dass dieser Mitarbeiter mehrere Chats parallel bedienen muss und Antworten auf Fragen nur sehr langsam kommen und zum Teil Pauschalantworten sind.
Lesen Sie morgen hier: Teil 2 “Der tagtägliche Wahnsinn aus Sicht der Kunden”
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