Es gibt Kunden, die möchten gerne das preisgekrönte Netz D1 von Telekom nutzen, weil sie vom Service überzeugt sind, zum Beispiel als Geschäftskunde. Andere möchten das beste Netz zum günstigsten Preis und gehen daher gleich zum hauseigenen Discounter. Das Netz ist doch das gleiche oder? Der Wurm steckt im Detail.
Frust-T-Shirt (Foto voiptec.de)
Jonathan R. (Name geändert) ist ein Freak. Er telefoniert viel und gern, surft, sms-t und probiert alles aus. Also hat er sich nach langer Suche in einen Geschäftskunden-Rahmenvertrag von T-D1 einbuchen lassen, wo die Tarife für T-D1 Verhältnisse recht gut sind, sprich es gibt ordentlich Leistung fürs Geld.
Anfangs klappt alles bestens, ein Anruf bei der Hotline, man liest ihm jeden Wunsch von den Lippen ab. Doch mit zunehmender Vertragsdauer wirds immer schlimmer. Die Wartezeiten an der Hotline werden lang und länger. Auf einfache Fragen zu seinem Vertrag und den Tarifen (“Was bezahle ich wofür?”) gibt es zig verschiedene, teilweise widersprechende Antworten. Immer wieder fällt bei ihm das D1 (Daten)-Netz aus, gibt es an belebten Treffpunkten (z.B. in Karlsruhe) unerklärbare Funklöcher. Da man zu Kauf eines neuen Gerätes lange “genötigt” wurde, einen (an sich unnötigen) weiteren Vertrag abzuschließen, bestellt er sich ein begehrtes Handy und bekommt es – oh Wunder sofort zugeschickt, wenige Tage später kommt eine weitere SIM-Karte mit einer weiteren Rufnummer, offenbar ist sein (gefaxter) Auftrag doppelt erfasst worden. Der Lieferschein bestätigt, daß das dazu gehörende Handy im Rückstand sei, also scheidet die Idee, das zweite Handy günstig zu verkaufen und so den überflüssigen Vertrag zu “finanzieren” aus.
Die Hotline empfiehlt, die SIM-Karte als Retoure zurück zu schicken. Gesagt, getan, doch sein Vertrag wird nicht storniert. Auf Nachfrage erfährt der verdutzte Kunde, daß man SIM-Karten nicht als “Retoure” zurück schicken könne, weil das Einlieferzentrum damit nichts anfangen könne. Erst der verborgene Trampelpfad, den ein hilfreicher Insider zu einem hilfreichen Menschen mit überragenden Kompetenzen gelegt hat, der normalen Kunden eher selten offen steht, löst das Problem wirklich.
Alternative Congstar?
Jonathan überlegt, zur 100% Telekom-Discount-Tochter mit Namen Congstar zu wechseln. Die haben auch “einigermaßen” günstige Telefonier-Preise. Seit kurzem sogar halbwegs vernünftige Datentarife.
Das Unterfangen Telekom eigener Discounter ist holprig gestartet. Die Idee: Congstar soll die kostenbewußten Kunden der Konkurrenz abgreifen, die selbst nie zur “teuren Telekom” gehen würden”, erreicht aber auch die eigenen Kunden, denen “Telekom zu teuer” geworden ist und daher wechseln wollen. Das aber ist alteingesessenen Telekom-Managern ziemlich unheimlich, sie leisten internen Widerstand.
Beim Start von Congstar bleiben einige im Prinzip gute Ideen auf der Strecke. Das fängt bei einer kultigen Kneipe im Congstar Hauptgebäude im Kölner Rheinhafen an, wo sich die Macher mit ihren Kunden treffen konnten, geht über individuell buchbare und klar verständliche Tarifbausteine weiter, die ohne Angaben von Gründen gekündigt wurden, wenn die Kunden das Wort “Flat” einfach “wörtlich” genommen haben – was kann ich denn dafür, wenn meine Freundin im “falschen” Netz telefoniert?
Im relativ spät gestarteten Internet-Forum, versuchen sichtlich bemühte Sysops, den Kunden bei ihren konkreten Fragen irgendwie weiter zu helfen. Was echt schwierig wird, wenn es auf die mehr oder weniger klaren Fragen keine passenden Antworten gibt oder geben kann.
Da sind allgemeine Fragen, die ein guter Mobilfunker einfach kennen muß (“Ich kann meinem Freund keine SMS schicken, allen andern Leuten schon, mein Freund bekommt nur von mir keine SMS, was ist denn das?” – Die Antwort wäre: Das Handy hat einen Filter gegen unerwünschte SMS-Nachrichten, der versehentlich aktiviert wurde, im Forum weiß das aber keiner, in einem T-Punkt oder einem freien Handyshop wußten sie es auch nicht.)
Dann gibt es konkrete Fragen: Welche DSL-Geschwindigkeit geht an meinem DSL-Anschluß? – Da hilft kein Verweis auf die mit Warteschleifen behaftete 01805-Hotline, die verweist allen Ernstes an die Telekom!
Und nicht genug: Dieses Jahr im Sommer passiert der absolute Super-GAU jedes TK-Unternehmens: Viele Kunden bekommen seit mehreren Monaten keine oder nur stark verspätete Rechnungen. Wo Rechnungen endlich ankommen, fehlen die Einzelnachweise (EVN) oder passen nicht zur Rechnung. Viele Kunden beklagen sich im Congstar-Forum, daß sie keinerlei Kostenkontrolle mehr hätten, weil sie nicht wüßten, wofür wann welche Beträge berechnet oder abgebucht würden.
Die Rechtslage ist klar: Wenn es zu einer Telefonrechnung keine Belege gibt, dann muß der Kunde sie nicht bezahlen. Doch was ist belegbar, was nicht? Ein EVN muß 80 Tage nach “Rechnungsversand” gelöscht werden, einige EVNs wurden bereits gelöscht, weil das System glaubte, daß die Rechnung verschickt wäre. Und nun?
Insider wissen, daß sich Congstar ein neues Abrechnungssystem gegönnt hat. Beim Installieren ging wohl einiges ziemlich schief – “da möchte ich nicht in deren Haut stecken”, so der besorgte Kommentar eines Mitbewerbers.
Und da alles möglichst wenig kosten soll und darf, dauern die Reparaturen der neuen Software wohl etwas länger.
Hinzu kommt eine wenig glückliche Kundenkommunikation. Man hätte vielleicht vorher die Kunden viel deutlicher warnen sollen, daß es zu Problemen kommen wird und im Besprechungsraum einmal den “absoluten Worst Case” durchspielen sollen. Doch das kostet… Sie ahnen es.
Auf nicht mehr belegbaren Forderungen generös zu verzichten? Das geht natürlich nicht, denn es geht hier um richtig viel Geld.
Das Klima ist inzwischen ziemlich gereizt, einige Kunden werfen Congstar bereits vor, kritische Forenbeiträge, wo etwa auf juristische Gegenwehr Bezug genommen wird, zu löschen. Die Foren-Sysops räumen ein, daß sie beleidigende Äußerungen und persönliche Kundendaten aus Beiträgen löschen – doch am Ende wird dadurch keine Rechnung schneller gedruckt.
Jetzt hat Congstar einen Shop in Köln eröffnet (Hohe Straße 96, 50667 Köln) und es könnte eine Option sein, bei unlösbaren Problemen dort persönlich vorzusprechen. Doch es gibt bislang bundesweit nur einen einzigen solchen Shop. Nicht jeder wird deswegen nach Köln fahren wollen und noch weiß niemand, ob dort wirklich wirksame Hilfe möglich ist, “Wir können im Shop keine Rechnungen ausdrucken”.
Bei allem Frust – auch wenn es schwer fällt – freundlich und sachlich bleiben!
Rechnungsprobleme sind grausam, aber ist das nicht das beste Argument für Prepaid? Damit sollte doch alles funktionieren? Liest man das Congstar-Forum genauer, hört man von Erreichbarkeitsproblemen, das Handy zeigt “Netz”, doch Anrufe landen nicht auf dem Handy. Ein spezielles Congstar- oder doch wieder ein generelles Telekom/T-Mobile Netz-Problem? Etwa die Folgen des rigiden Sparkurses?
Fortsetzung und Fazit im dritten Teil.
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