Sind Banken gerüstet für die mobile Welt der Smart Phones und Tablets? Sind diese Geräte „nur“ ein neuer Kanal, oder entwickeln sich daraus neue Produkte und Dienstleistungen? Wird man den Anforderungen der Kunden gerecht oder verpasst man gerade die Trends, die das Bankgeschäft der Zukunft bestimmen werden? Zugegeben, es waren unbequeme Fragen für die Branche, die im Dialogkreis Banking gestellt wurden, einer Veranstaltung des Bitkoms auf der Cebit, die Cirquent mitgestaltet und –moderiert hat. Gemeinsam mit den Referenten von Allianz, GAD und der Fidor Bank haben wir in diesem Dialogkreis auf Basis der Impulsvorträge gemeinsamen mit den Teilnehmern intensiv diskutiert – durchaus kontrovers und mit unbequemen Antworten. Denn das mobile Zeitalter verlangt mehr von den Banken, als die schon obligatorische Mobile Banking App. Kunden werden anspruchsvoller – sie erwarten von Finanzdienstleistern passgenaue Lösungen für ihre individuellen Bedürfnisse. Nicht die Banking App einer einzelnen Bank, sondern eine ganzheitliche Lösung, um Finanzgeschäfte situativ mit dem Smart Phone, dem Tablet oder auch dem Smart TV umsetzen zu können, unabhängig davon, ob das Endgerät nun ein Android-Handy, iPhone oder ein anderes Gerät ist und auch unabhängig von einer einzelnen Bank. Auch gilt es, das eigene Angebot auszuweiten – und zwar auf Basis der eigenen Kernkompetenzen. Eine Bank wird sicher nicht als das neue Facebook oder Foursquare auftreten können, aber Angebote wie Peer-to-Peer Kreditplattformen, virtuelle Währungen, oder Kartenakzeptanz für jedermann über das Smart Phone sind Zukunftsthemen, die Kernkompetenzen einer Bank erfordern. Warum also sollten Angebote hier nicht auch von den Banken selbst kommen? Der Innovationsdruck für Banken besteht schon seit langem, und es gilt, diesen als Chance zu begreifen.
Interessanterweise standen zudem auch die beiden Themen Vertrauen und Transparenz im Mittelpunkt der Diskussion. Im mobilen Zeitalter sind beide Themen eng aneinander gekoppelt – Vertrauen entsteht durch Transparenz und kann durch Intransparenz sehr schnell verloren gehen. Das Modell „Trutzburg Bank“ wird vom Kunden immer mehr in Frage gestellt, wie dies schon die Bank of America schmerzlich feststellen musste. Es gibt keine isolierte Beziehung mehr zwischen Kunde und Bank mit einem Informations-Monopol bei Letzterem, sondern eine Begegnung auf Augenhöhe – informierte Kunden, die auch während des Beratungsgespräches auf den Wissenspool des Internets zugreifen, Konditionen vergleichen und anschließend ihre Erfahrungen in Social Communities posten und diskutieren können. Die Bankenbranche leidet – aus verschiedenen Gründen – schon jetzt unter einem massiven Vertrauensverlust. Die Antwort darauf darf nicht Information Hiding heißen, sondern muss mehr Transparenz sein. Nur dadurch lässt sich verloren gegangenes Vertrauen wieder aufbauen. Damit tut man sich aber bisher immer noch schwer – geeignete Angebote, z.B. in Form von offenen Diskussionsplattformen sind selten zu finden.
Die Diskussion im Dialogkreis zeigte uns – mobil bedeutet weit mehr als die berühmte App und es ist mehr als nur ein Kanal. Es geht vielmehr um Konzepte, um sich an eine neue Lebenswirklichkeit und ein neues Kundenbewusstsein anzupassen. Eine spannende Aufgabe, und an diesem grauen, verregneten Cebit-Abend war dieser Gedankenaustausch ein verheißungsvoller Lichtblick auf die Möglichkeiten, die das mobile Zeitalter an Gestaltungsmöglichkeiten bietet – im Sinne des Kunden wie auch der Finanzdienstleister.
