Der Service in Deutschland ist schlecht, so hört man immer wieder, wenn man sich im Bekannten- und Freundeskreis einmal umhört. Der Herr Fischkopp möchte nun wissen, ob das wirklich so ist oder nur Rumgespinne.
Ich meinerseits möchte jetzt weniger mit einem Positiv- oder Negativerlebnis antworten, sondern aus meiner Sicht einer Servicemitarbeiterin (mittlerweile allerdings Ex-Mitarbeiterin).
Der Tatort ist eine kleine Firma in Erlangen (Schädlingsbekämpfung) – Namen werden hier aus vertragsrechtlichen Gründen nicht genannt.
Das Szenerie stelle man sich so vor: Chef, Chefin, 8 Schädlingsbekämpfer und ich – die Servicemitarbeiterin am Telefon. Chef und Chefin allerdings sind nie im Büro anzutreffen, sondern tummeln sich zu Hause im Nachbarort. Was sie dort tun, will gar keiner wissen. Oft sind sie gar nicht erreichbar, vor allem nicht, wenn’s brennt. Genaue Arbeitsanweisungen gibt es hier nicht. Jeder macht, wie er denkt. Chef und Chefin vertreten sowieso völlig unterschiedliche Ansichten und sprechen sich auch niemals ab.
Das heißt, tust Du das, was der Eine sagt, ist es aus der Sicht des Anderen natürlich völlig falsch. Dies schaut man sich als Angestellte eine Zeit lang an und dann resigniert man. Hat man sich vorher noch tatkräftig für die Belange des Kunden eingesetzt und sich gar auf Konfrontationen mit der Chefetage eingelassen – gibt man einfach auf. Denn man hat ja verständlicherweise keine Lust den Affen zu machen.
So werden die Kunden am Telefon lieber mit nichtssagenden Floskeln vertröstet und hingehalten, als dass man sich zu einer Aussage hinreißen lässt, welche man später bereut. Gerne möchte man anders agieren, aber die eigene Jobsituation lässt es nicht zu. Das eine darf man nicht sagen, verbindliche Aussagen soll man schon gar nicht treffen und überhaupt hat man ja gar keine Ahnung…So entstehen enorme Probleme im Servicebereich.
Viel zu einfach wäre es doch, auf die Probleme des Kunden einzugehen und diese zu lösen. Warum einfach, wenn’s auch kompliziert geht. Mehr Verantwortung auf den einzelnen Mitarbeiter zu übertragen wäre ein Lösungsansatz.
Liebe Kunden, wann auch immer Sie einen Servicemitarbeiter am Telefon oder direkt vor sich haben, welcher keine verbindlichen Aussagen treffen mag oder Sie damit vertröstet, erstmal nachfragen zu müssen, denken Sie nicht, der Mitarbeiter sei unfähig. Oft will man, aber darf nicht….oder schneidet sich ins eigene Fleisch…
