„Bitte warten, bitte warten, …“ – aber künftig kostenfrei!

Ein neues Gesetz bzw. eine Änderung des bestehenden Gesetzes wird verabschiedet werden, dass u.a. eine kostenfreie Warteschleife zum Inhalt hat. Die Redaktion des Cirquent Blog hat darüber mit den Cirquent Call-Center-Experten Michael Russ und Thomas Stöcker gesprochen:

Cirquent Blog: Kostenfreie Warteschleife? Heißt das, dass wir als Anrufer zwar weiterhin in Warteschleifen hängen, aber zumindest nicht mehr dafür zahlen müssen, oder?

Thomas Stöcker: Im Prinzip ja, allerdings kann es passieren, dass künftig Anrufer sogar länger in der Warteschleife hängen als zuvor, weil die Unternehmen aufgrund der Kostensituation Kapazitäten abbauen. Doch auch das Gegenteil ist möglich, nämlich dass Unternehmen aufgrund des neuen Gesetzes ihre Strategie hinsichtlich Service und Kundenfreundlichkeit vollständig überarbeiten. Die Anrufer dürfen also gespannt sein.

Cirquent Blog: Und was bedeutet das für die Betreiber von Call Centern? Können die jetzt keine 0180- und 0900-Rufnummern mehr verwenden?

Michael Russ: Doch. Es gibt verschiedene Lösungsansätze. Zum Beispiel können die Unternehmen ein IVR, also Interactive Voice Response einführen: Ein solches Sprachdialog-System nimmt eine Vorqualifizierung des Anrufer-Anliegens vor. Dies wäre dann keine Warteschleife nach der Gesetzesnovelle. Letztendlich hängt jedoch die passende Lösung vom künftigen Geschäftsmodell des Unternehmens ab.

Cirquent Blog: Das Gesetz soll ja schrittweise in Kraft treten. Daher könnten doch die Call Center erst mal abwarten, bis es dann irgendwann im nächsten Jahr wirklich da ist. Es wird ja meist nichts so heiß gegessen, wie es gekocht wird …

Thomas Stöcker: Nein, die Call Center sollten jetzt keinesfalls die Hände in den Schoß legen, sprich nach dem Motto „Schaumermaldannsemerschon“ verfahren. Auch die generelle Empfehlung der Call-Center-Verbände dazu lautet: Nicht abwarten, sondern handeln. Denn dass das neue Telefonkommunikationsgesetz nach derzeitigem Kenntnisstand im Herbst 2011 in Kraft tritt, das ist so sicher wie das Amen in der Kirche. Wer jedoch spätestens bis dahin keine kostenfreien Warteschleifen hat, dem drohen satte Bußgelder von bis zu 100.000 Euro. Kurzum: Man kommt an diesem Gesetz nicht vorbei, also gilt es hier, den Stier bei den Hörnern zu packen.

Cirquent Blog: Wie kann Cirquent dabei konkret helfen?

Michael Russ: Cirquent kennt sich ja bei Call Centern bestens aus. Wir haben Erfahrung in Planung, Realisierung und Modernisierung jeder Art von Call Centern. Somit wissen wir auch im Hinblick auf das neue Telefonkommunikationsgesetz bestens Bescheid. Mit diesem Know-how können wir Call Center individuell beraten, was in ihrem konkreten Fall zu tun ist – für eine künftige gesetzeskonforme Kommunikation. Zudem sind wir dann in der Lage die kostenfreie Warteschleife schnell Realität werden zu lassen.

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