In dem Berufsleben eines Immobilienmaklers wird der Tag kommen, an dem er oder sie durch einen schwierigen Kunden vor eine echte Herausforderung gestellt wird. Ob der ewige Nörgler, der Besserwisser, Querulanten, unfreundliche und eventuell respektlose Kunden oder einfach Menschen, die ständig ihre Meinung und Ansprüche ändern, der erfolgsorientierte Immobilienmakler muss auch diese Situationen professionell meistern. Dieser Artikel ist also eine Pflichtlektüre für alle die Immobilienmakler werden wollen.
Da freundliche, nette und unkomplizierte Kunden insbesondere in der Immobilienbranche nicht den überwiegenden Teil der Kundschaft ausmachen, ist es sinnvoll, sich bereits im Vorfeld auf schwierige Kunden einzustellen, da sie sich oftmals erst als diese im Nachhinein zeigen und nicht unbedingt bereits bei dem ersten oder zweiten Kontakt als schwierig zu erkennen geben. Hier ist eine Strategie und ein gutes Training notwendig, um spontan auf derartige Kunden und ungewollte beziehungsweise unvorhersehbare Situationen spontan professionell reagieren zu können.
Kundentypen erkennen und definieren
In der Regel kommt der erste Kundenkontakt per E-Mail beziehungsweise Online-Kontaktformular oder Telefon zustande. Erste Merkmale für einen komplizierteren Kunden können eine fehlende Anrede sein, die auf mangelnde Umgangsformen schließen lassen könnte. Auch ein langer Text, in dem weit ausgeholt wird, aber dem nur wenige Informationen zu entnehmen sind oder aber kurze Texte wie zum Beispiel in Telegrammform, können Anzeichen dafür sein, dass der Kunde kurz und knapp auf den Punkt kommt sowie keine Abweichungen seiner Angaben wünscht. Diese Kundengruppen sollten Sie zu den eventuell schwierigeren Kundentypen hinzuzählen und sich dementsprechend für weitere Kontakte und persönliche Treffen professionell vorbereiten.
Wer allerdings sehr freundlich und offen auf einen Immobilienmakler zugeht, bei dem kann nicht automatisch davon ausgegangen werden, dass dieser Kunde nicht zu den komplizierteren Kundentypen zählt. Hier sollten Immobilienmakler intelligent an den Gesprächsverlauf eines Telefonats beziehungsweise schriftlich als Antwort auf E-Mail, Fax oder Kontaktformular anknüpfen und sowohl bei Verkäufern und Vermietern als auch bei Käufern sowie Mietobjekt suchenden Kunden den Informationsaustausch ausweiten. Der komplizierte Kundentyp zeigt bei der zweiten oder dritten Kontaktaufnahme oftmals schon deutlichere Merkmale, wie zum Beispiel ein genervtes Verhalten, Unfreundlichkeit oder eine andere Tonlage, woran Immobilienmakler insbesondere den überheblichen und ruhelosen Kundentypen erkennen können.
Grundsätzliches im Umgang mit schwierigen Kundentypen
Als Immobilienmakler sollte das eigene Stresspotential erkannt und auf ein Maximum erhöht werden. Dies ist durch ein gezieltes Mental- und Körperbeherrschung-Training möglich, bei dem Immobilienmakler spontan durch besondere Atmungstechniken sowie Gedankenumleitungen Stress abbauen können. Auch ein Ausgleichssport in der Freizeit ist eine gute Methode für mehr Ausgeglichenheit und innere Stabilität im Beruf.
Emotionen sollten im Griff gehalten werden, indem Immobilienmakler Geschäftsgespräche nicht persönlich an sich heran lassen, sondern umgedacht wird und man sich rein auf das Geschäft konzentriert. Hilfreich ist es hier, eine gewisse Oberflächlichkeit zu entwickeln. Dabei ist allerdings darauf zu achten, dass diese Oberflächlichkeit sich nicht auf Geschäftsprozesse sowie Gesprächsverläufe auswirkt.
Zudem ist es sinnvoll, grundsätzlich durch geschickte Formulierungen das Gespräch zu lenken und auf jede negative Situation oder Aussage mit einer positiven Darstellung zu reagieren. Als Immobilienmakler sollten man über umfassende Kommunikationsfähigkeiten verfügen, die dem Immobilienmakler in jedem Moment ermöglichen, die Gesprächsführung zu übernehmen und damit auch gegebenenfalls den Kunden in eine Richtung zu leiten, die als Ziel einen Vertragsabschluss zur Folge hat.
Eine sehr wichtige Regel beinhaltet das Diskussionsverbot. Ein Immobilienmakler tut grundsätzlich gut daran, sich auf keinerlei Diskussionen einzulassen. Er oder sie sollten stets für fließende Übergänge in andere Themenbereiche sorgen, sobald eine Diskussion anbricht und diese an diesem Punkt beendet.
Ebenfalls etwas Grundsätzliches ist das persönliches Auftreten des Immobilienmaklers. Niemals sollte ein Immobilienmakler eine ablehnende Körperhaltung einnehmen, indem die Arme vor dem Körper ineinander verschränkt werden. Dies baut eine zusätzliche Distanz zu schwierigen Kundentypen auf, was einen Vertrauensaufbau nahezu unmöglich macht.
Immobilienmakler sollten auf verschlossene Kunden nicht zu offen zugehen, sondern mit Freundlichkeit so wie kurzen, prägnante Informationen beziehungsweise Aussagen glänzen, die sich rein auf das Geschäft beziehen.
Kritik, insbesondere wenn ein nörglerischen Kundentypen vorstellig ist, sollte nie ignoriert oder übergangen werden. Ein Immobilienmakler hat die Kritik ernst zu nehmen und sollte so spontan reagieren können, dass aus jeder Kritik eine positive Aussage erfolgen kann. Dies Bedarf einer gewissen Schlagfertigkeit die Berufserfahrung mit sich bringen wird, aber auch im speziellen Seminaren oder Weiterbildungen erlernt werden kann.
Ein weiterer Vorteil ist das Schaffen einer persönliche Ebene, die ein Immobilienmakler am besten dadurch erreicht, indem er vorsichtig private Fragen so integriert, dass sie nicht zu privat klingen, sondern das Geschäftliche Interesse dabei erkennbar ist.
Reaktionen und Verhaltensmuster, die schwierige Kunden besänftigen
Gleich, ob den Immobilienmakler eine Schuld trifft oder nicht, so sollte auf Reklamationen und Kundenunzufriedenheit mit einer Entschuldigung reagiert werden. Dies zeigt dem Kunden, dass er ernst genommen wird.
Ein Immobilienmakler sollte einen schwierigen Kunden nicht unterbrechen, auch wenn das Gespräch ins Nichts läuft. Das gibt einem komplizierten Kunden das Gefühl, dass man sich Zeit für ihn nimmt und nicht dem schnellen Geld entgegenfiebert, was wiederum Misstrauen zur Folgen haben kann.
Sollte der Immobilienmakler als Angestellter auf einen Kunden treffen, wo sich eine Situation entwickelt, mit welcher der Immobilienmakler überfordert sein könnte, ist es ratsam die weitere Kommunikation auf einen Vorgesetzten beziehungsweise den Unternehmenschef zu verlegen. Mit dem Verweis gegenüber dem Kunden, dass der Chef beziehungsweise Kollege erfahrener oder den Kunden zufriedener stellen kann, wird keine Bekundung von Inkompetenz präsentiert, sondern ein Zeichen der Teamfähigkeit sowie erfolgsorientierten Handlungsweise gesetzt, das auch positiv beim Kunden ankommt.
Vorteilhaft zeigt es sich ebenfalls, wenn von vornherein schwierige Kunden gefragt werden, wie sie zufrieden gestellt werden können. Hier sollten Immobilienmakler nicht zögern, weitere Details zu hinterfragen. Damit verdeutlichen sie, dass die Zufriedenheit des Kunden im Vordergrund steht und schaffen auf diese Weise eine optimale Basis für den Vertrauensaufbau und fördern zusätzlich den Sympathiegrad.
Sollte ein Kunde trotz aller Bemühungen dennoch nicht zufriedenzustellen sein, was insbesondere oftmals auf nörglerische Kunden zutrifft, denen nur schwer etwas recht zu machen ist, sollte ein Immobilienmakler dennoch stets ruhig und freundlich bleiben. Der Immobilienmakler sollte am Ende eines Besichtigungstermins beziehungsweise Gespräches gegenüber dem Kunden bemerken, dass er nun über das Wissen verfügt, welche Kritikpunkte er berücksichtigen muss, damit der nächste Termin optimal verlaufen kann.
Seminare und Weiterbildungen für den Umgang mit komplizierten Kunden
Wer als Immobilienmakler erfolgreich sein möchte, kommt nicht darum herum, auch mit schwierigen Kunden eine optimale Basis zu schaffen, denn nur zufriedene Kunden festigen den Weg zum Erfolg.
Generell wird jede Immobilienmakler einiges abverlangt, wenn er auf diese Kundentypen trifft. Dies erstreckt sich über ein hohes Maß an Selbstbewusstsein, schauspielerische Fähigkeiten und Sprachgewandtheit bis hin zu diplomatischem Verhalten, Selbstkontrolle und schnellem Reaktionsvermögen. Wer all dies als Immobilienmakler nicht durch jahrelange Erfahrungswerte und regelmäßiges Üben am Kunden erlernen möchte, dem steht eine schnellere Möglichkeit zur Auswahl, die im Rahmen von verschiedenen Seminaren und Weiterbildungen das Ziel erreichen lassen. Die Angebote sind umfangreich und erstrecken sich über zahlreiche Themengebiete, wie zum Beispiel "Redegewandtheit" oder "Selbstkontrolle erlernen". Durch derartige Seminare und Weiterbildungen können bereits vorhandene Kenntnisse und Fähigkeiten gefestigt werden und Neues intensiv erlernt sowie trainiert werden.
