Alle Reden heute über Kundenservice. Seit mehr als einem Jahrzehnt nehmen Begrifflichkeiten wie Kunde, Service, Kundenservice …….. immer stärker Einzug in die werbemässigen Auftritte und Puplikationen der unterschiedlichen
Unternehmen. Wenn wir jedoch zurückschauen in die Jahre und Jahrzehnte vor der wirtschaftlichen Ausschlachtung dieser Begriffe, stellen wir nahezu über alle Produkte und Anbieter sowie Länder in der Regel fest, dass exakt um 180 Grad genau das Gegenteil dessen eingetreten ist.
Lange Rede kurzer Sinn, der Service am Kunden wird nicht besser sondern schlechter. Warum ist das so und warum trifft oft exakt das Gegenteil dessen ein, was uns die Hersteller und Anbieter der Produkte und Dienstleistungen versprechen ?
Die Gründe hierfür sind sehr vielfältig und ich möchte hier nur einige wenige aufzählen: Kostendruck, Einsparungs-versuche, Auslagerung von Serviceabteilungen auf externe Call-Center-Betriebe, zum Teil schlechte Bezahlung, geringe Motivation, hohe Fluktuation, fehlende Ehrlichkeit, fehlende Überprüfungen, keine Unternehmerführung sondern Angestelltenführung und daher geringere Identifikation mit den Unternehmenswerten und der Historie und Verpflichtung und vieles mehr.
Die Verkümmerung oder zum Teil sogar Verwahrlosung von Werten wie Ehrlichkeit, Loyalität, Qualität, Beständigkeit, Langfristigkeit und Verantwortung ist nicht nur in unserer Gesellschaft sondern insbesondere in den Unternehmen mit riesen Schritten im negativen Sinn in den letzten 20 Jahren vorangeschritten.
Langsam aber stetig stellt der Kunde fest, dass es wohl den Unternehmen nicht so ganz ernst ist mit den Themen wie Kundenservice und ist oft frustriert, das selbst der Wechsel des Anbieters, des Herstellers, der Marke, des Warenhauses, des Dienstleisters usw. zu meist keine große Änderung mit sich bringt.
Die Unternehmen selbst haben für den Kundenverlust und die fehlende Loyalität der Kunden auch schon vor Jahren eine vermeintliche Wunderheilmaschine entwickelt, die wiederum zusehends an Wirksamkeit verliert, da es nie auf Dauer Sinn macht ein Symptom zu bekämpfen und die eigentliche Ursache zu ignorieren. Soll heißen – der Geistesblitz der Firmen mit der Gründung sogenannter Retention-Center (die sollen täglich verärgerte bereits abgesprungene Kunden zurückholen) diese Entwicklung aufzuhalten, erweist sich gerade als Rohrkrepierer, da die Kunden deutlich empfindsamer und intellektueller sind, als die Anbieter oft glauben.
So wie die gesamte Gesellschaft sich wieder Werten wie Ehrlichkeit, Vertrauen, Loyalität, Wahrhaftigkeit und Menschlichkeit….. stellen muss, werden es insbesondere die Firmen tun müssen, um in Zukunft zu bestehen. Nicht nur als Anbieter sondern auch als Arbeitgeber.
In diesem Sinne Euch allen ein schönes Wochenende
Alex