Vor kurzem wurde ich von einem Juniorberater-Kollegen gefragt, wie man als Consultant bei Kunden für einen Wow-Effekt sorgen könne. Daher: eine überaus positive Überraschung, ein meilenweites Übertreffen der gesteckten Erwartungen. Zugegeben: eine pauschale Methode mit der Du jeden Deiner Klienten wirksam beeindruckst gibt es nicht. Dazu sind Projekte, implizite und explizite Erwartungen und Kundenpersönlichkeiten einfach zu verschieden. Trotzdem existieren Prinzipien, mit der Deine Beratungsleistung positiv aus Consulting Einheitsbrei hervorstichst. Im Beitrag stelle ich Dir diese vor.
Die Erwartungen des Kunden kennen und klassifizieren
Das Marketing spricht gerne von einem ‚Wow-Effekt‘, einer Situation in der es bei Nutzung eines Produktes oder Services zu einer sehr positiven Überraschung kam (vgl. Duden). Auch bei der Dienstleistung ‚Unternehmensberatung‘ kannst Du bei Kunden für Wow-Effekte sorgen. Dazu ist es erforderlich, dass Du
- die Anforderungen Deines Kunden an Beratungsleistungen kennst
- und diese anschließend übererfüllst.
Vielleicht liegt es an meiner Spezialisierung. In klassischen oder agilen Beratungsprojekten agiere ich regelmäßig als Requirements Engineer. Daher: ich bin für das Erheben, Dokumentieren, Abstimmen und Priorisieren der Anforderungen verschiedener Stakeholder verantwortlich. Regelmäßig nutze ich dazu das Kano-Modell. Dieses wurde 1978 von Noriaki Kano, zur damaligen Zeit Universitätsprofessor, entwickelt. Das Kano-Modell unterscheidet zwischen drei Anforderungstypen:
1. Basisanforderung
Alle vom Kunden unbewusst angesehenen (und häufig nicht explizit geäußerten) Anforderungen. Bei Erfüllung passiert nichts, Nicht-Erfüllung schafft Unzufriedenheit. Im Consulting wäre das zum Beispiel Dein Dresscode oder Dein flüssiges Arbeiten mit Excel und PowerPoint.
2. Leistungsanforderung
Alle vom Kunden bewusst geäußerten Anforderungen. Erfüllung sichert Zufriedenheit, Nicht-Erfüllung Unzufriedenheit. Im Beratungsprojekt sind das beispielsweise alle im Angebot aufgelisteten Leistungen und Ergebnisse.
3. Begeisterungsanforderung
Vom Kunden unerwartete Merkmale und Eigenschaften eines Produktes oder Dienstleistung. Eine Erfüllung verbreitet Begeisterung, Nicht-Erfüllung hingegen wird nicht wahrgenommen. Im Falle von Consulting ist das zum Beispiel eine Übererfüllung eines Projektziels.
Worauf will ich hinaus? Überlege Dir, welche unbewussten, bewussten und unterbewussten Anforderungen ein Kunde an Deine Beratungsleistung anlegt. Willst Du Ihn begeistern erfüllst Du alle Basis- und Leistungsanforderungen, darüberhinaus zusätzlich die Begeisterungsanforderungen.
„Wenn Du als Berater Kunden begeistern willst, musst Du over-delivern. Du lieferst deutlich mehr, als das, was gefordert wurde.“
Senior IT Berater, Big-5 Consulting Company
Quellen für offene und verdeckte Kundenerwartungen
Wie kommst Du nun an die Anforderungen Deines Kunden. Erneut klassifiziere ich die Quellen der klaren und weniger offensichtlichen Kundenerwartungen mit dem Kano-Modell.
Von Basisanforderungen an Deine Consulting-Arbeit erfährst Du aus…
- Beraterliteratur wie beispielsweise meinem Buch High Performance Consulting.
- Weiterbildungen in den Disziplinen Soft- & People-Skills, beispielsweise Neuro-Linguistische Programmieren.
- dem Beobachten Deiner Kollegen beim Interagieren mit den Kunden.
Die Leistungsanforderungen sind explizit, zu finden beispielsweise…
- als definierte Ergebnisse im Beratungsangebot.
- in Form des expliziten Nutzenversprechens Deiner Beratung.
- Trainings zu fachlichen und methodischen Beratungsfähigkeiten.
- in Gesprächen wie Projektsitzungen, Bedarfsanalysen oder Arbeitssitzungen.
An die Begeisterungsanforderungen zu gelangen ist schwieriger. Solide Quellen sind…
- Deine Erfahrungen mit den Aufgaben, der Branche, den Projektrollen, dem Menschenschlag, etc..
- die Erfahrungen Deiner Kollegen mit dem Kunden.
- bestehende Ergebnisse beim Kunden und insbesondere deren Qualität als impliziter Maßstab für Deine Leistungen.
7 Prinzipien die bei Beratungskunden für einen Wow-Effekt zu sorgen
Auch in 10 Jahren Consulting habe ich noch keine Methode identifiziert, die immer für einen Wow-Effekt beim Klienten sorgt. Anbei eine Auswahl von erfolgsversprechenden Prinzipien.
Prinzip 1 – Perspektive wechseln
Du versetzt Dich die Rolle Deines Kunden? Welchen Zwängen unterliegt er? Woran wird er gemessen? Was bringt ihn weiter?
Prinzip 2 – Wünsche erkennen
Durch genaues Zuhören und Lesen der Körpersprache, deckst Du die persönlichen Bedarfe und Befürchtungen des Kunden auf.
Prinzip 3 – Früh liefern
Statt wie vereinbart am Freitag, reichst Du den vereinbarten Analysebericht bereits am Mittwoch ein.
Prinzip 4 – Schick verpacken
Deine Ergebnisdokumente haben ein attraktives Layout, eine klare Struktur und ein ansprechendes Design.
Prinzip 5 – Netzwerke knüpfen
Du bietest den Kunden an, einen nützlichen Kontakt innerhalb oder außerhalb des Unternehmens herzustellen.
Prinzip 6 – Meta-Position einnehmen
Verlasse die Detailebene Deiner Arbeit und bewerte die Situation auf einer höheren Ebene. Was ist mittel- bis langfristig der beste Weg?
Prinzip 7 – Kunde fragen
Bitte den Kunden offen Dir seine Ziele, Agenda und persönlichen Anforderungen zu nennen. Was ist ihm wirklich wichtig?
Bonusprinzip – Zeit sparen
In Zeiten von E-Mailflut und Meeting-Wahnsinn schätzen viele Kunden, wenn Du ihnen durch klare und punktierte Kommunikation Zeit ersparst.
101 weitere Anregungen für exzellente Beratungsarbeit findest Du in meinem Buch High Performance Consulting. Dir fehlt zum Lesen die Zeit? High Performance Consulting erhältst Du auch als rund 4,5-stündiges Audio Book.
Fazit
Als Unternehmensberater sind begeisterte Kunden Deine besten Kunden. Denn diese werden früher oder später erneut Deine Beratungsleistung in Anspruch nehmen und damit zu Stammkunden werden.
Möchtest Du Deinen aktuellen Kunden mit einem Wow-Effekt positiv überraschen, solltest Du zunächst seine Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen in Erfahrung bringen. Anschließend erfüllst Du diese Erwartungen zu über 100 Prozent. Nicht auf Biegen & Brechen, sondern smart, zielorientiert und mit nutzenfokussierten Einsatz.
> Welches sind Deine Prinzipien, um Kunden zu begeistern?
Ich freue mich über Deinen Kommentar.
