Warum Business Storytelling immer wirkt - Du bekommst immer mehr, als erwartet

Erfahrung ist das, was man hat, kurz nachdem man es brauchte.
Gestern hat meine Kollegin im Projekt mal ihr Outlook Postfach aufgeräumt. Wahrscheinlich kennt Ihr diese Outlook Meldung nicht, weil Euer Postfach immer sauber aufgeräumt und archiviert ist: „Mail kann nicht versendet werden, es ist nicht genügend Speicherplatz vorhanden.“Ihr ist das nun passiert und als ordentlicher Mensch hat sie dann gleich mal ihr Postfach aufgeräumt und überflüssige Mails gelöscht. Dachte sie. Tatsächlich hat sie den Inhalt des ganzen Projekt-Postfachs gelöscht, auf das sie seit vorgestern Zugriff hatte.Den Ordner „gelöschte Elemente“ hat sie auch gleich geleert, damit nun wirklich wieder Platz ist.
Dann begann die Lernkurve.1 Stunde später kam ein erzürnter Teilprojektleiter ins Büro gestürmt, auf der Suche nach Mails mit wichtigen Testergebnissen, die von Testern weltweit in der letzten Woche im Projektpostfach aufgelaufen waren. Das waren viele Tester und viele Ergebnisse. Aber die Mails waren ja jetzt gelöscht. Und zwar gelöscht gelöscht. „Das Postfach kann man doch sicher wieder rekonstruieren?“, die Kollegin hatte ein ordentlich schlechtes Gewissen wegen ihres Fehlers.„Nein, nicht so ohne weiteres.“, war die verärgerte Antwort.Bevor alle Technik-Experten nun genervt aufstöhnen oder abbrechen zu lesen: Es gibt immer eine Geschichte hinter der Geschichte.Klar, technisch gesehen, kein Problem, das Backup vom Tag zuvor wieder einzuspielen. Dauert etwas und nötigt den zuständigen Admin zu ein paar Aktionen, die er eher selten durchführt (zum Glück).Das vorgelagerte Problem: Wer redet mit dem Admin und sagt ihm, was los ist? Und wer hält das aus, dass der Kollege erstmal mürrisch herumpoltert, bevor er das Problem behebt? Diese Diskussion darüber hat ungefähr doppelt so lange gedauert, wie das anschließende Rücksichern des Postfachs.Blöde Geschichte? Ja, blöd.
Andrerseits:Die Kollegin hat was fürs Leben gelernt (auch wenn die Kollegen noch so herumpoltern, meistens lässt sich ein technisches Problem beheben), der Teilprojektleiter auch (er hätte ja auch das Testtool nutzen können, um die weltweiten Testergebnisse zu sammeln und auszuwerten).Und der ganze Flur hat gestern Nachmittag ausführlich die verschiedenen Aspekte dieser Story diskutiert, Erfahrungen zu Mail-Postfächern für Projektteams und das sichere Archivieren von Mails ausgetauscht. Und die Kollegin hat ein Beispiel geliefert für die Anwender-Erfahrung „Was passiert, wenn ich was lösche, obwohl es noch gebraucht wird…“, die in den Erfahrungsgeschichtenschatz der Abteilung eingeht.
Egal was passiert, es geht nie ohne Geschichten ab.Und wenn ich im Unternehmen nach vorhandenem Know How zu was auch immer suche, ich fange immer bei den Erfahrungsberichten an. Meistens muss man sie sich erzählen lassen und immer erfährt man eine ganze Menge mehr, als man es erwartet hat.
Anwender-Handbücher zu Software und anderen erklärungsbedürftigen Sachen werden übrigens verständlicher, wenn man sich über den Weg der Stories, Fragen und Erfahrungsberichte aus der Anwender-Perspektive daran macht. Nur mal so, falls ein Software-Dokumentierer unter Euch ist.
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