Sie haben einzigartige Produkte und die besten Preise im Markt. Die Besucher strömen in Ihren Onlineshop, aber trotzdem stimmt der Umsatz nicht? Viele Onlinehändler verlieren Ihre Kunden in der wichtigsten Phase: im Kaufprozess. Ein Kunde legt ein Produkt in den Warenkorb, geht zum Checkout, will kaufen und bricht dann frustriert ab.
Warenkorb
Der Warenkorb ist die wichtigste Seite vor dem Kauf. Der Kunde muß auf dieser Seite alle notwendigen Informationen erhalten, einschließlich dem Endpreis. Nach dieser Seite darf es für den Kunden keine Überraschungen geben. Werden im folgenden Kaufprozess neue Gebühren hinzugerechet, ist die bevorzugte Zahlweise nicht verfügbar oder hackt es an der Darstellung ist der Kunden verloren. Im schlimmsten Fall für immer.
Auf dieser und den folgenden Seiten sollten Sie Ihre Kreativität ausschalten und möglichst dem Standard folgen. Der Warenkorb sollte immer Warenkorb heißen. Verwenden Sie Begrifflichkeiten die sich durchgesetzt haben.
Zeigen Sie dem Kunden wo er steht und wieviele Schritte er durchlaufen muß 
. Bieten Sie dem Kunden die Möglichkeit Produkte zu entfernen 
und zu ändern 
. Zeigen Sie dem Kunden den Endpreis mit allen Gebühren und der Steuer 
. Und zeigen Sie dem Kunden wie es weiter geht 
.
- Kunden lieben keine Überraschungen
- Erklären Sie wann, wo und wie der Kaufprozess abläuft
- Informieren Sie Ihren Kunden an welcher Stelle er steht und wie viele Schritte noch vor Ihm liegen
Authentifizierung
Eines der heikelsten Notwendigkeiten in einem Onlineshop ist die Authentifizierung. Also die Feststellung der Identität des Kunden. Kein Kunde würde diese Prozedur in einem Ladengeschäft über sich ergehen lassen. Im Onlineshop ist dieser Schritt aus offensichtlichen Gründen notwendig.
Hier gilt: weniger ist mehr! Fragen Sie nur die notwendigen Daten ab und bieten Sie neben der Registrierung 
und der Bestellung mit Kundenkonto 
auch immer die Möglichkeit ohne Kundenkonto 
zu bestellen.
Ein Kundenkonto hat nicht nur für den Händler sondern auch für den Kunden Vorteile. Es ist jedoch wichtig diese Vorteile richtig zu kommunizieren und Hilfestellung 
bei der Entscheidung anzubieten.
- Ermutigen Sie Ihre Kunden zur Registrierung, aber verpflichten Sie Ihren Kunden zu nichts.
- Informieren Sie Ihren Kunden an welcher Stelle er steht und wie viele Schritte noch vor Ihm liegen
Adresse
Neben der Rechnungsadresse ist es wichtig, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, eine gesonderte Lieferadresse auszuwählen. Bei der Adresse muss man auf die Besonderheiten des Ziellandes achten. In Japan gibt es zum Beispiel keine Straßen und Hausnummern, so wie wir sie kennen.
- Möglichkeit eine Rechnungs- und Lieferadresse anzugeben.
- Auf Besonderheiten des Lieferlandes achten
Zahlweisen
Auf der Zahlseite geht es ums Geld und wie es den Besitzer wechselt. Damit es auf dieser Seite zu keinem Abbruch kommt, sollten die Icons der angebotenen Zahlweisen auf jeder Seite im Onlineshop (zum Beispiel im Fußbereich) angezeigt werden.
Welche Zahlweisen angeboten werden, hängen stark vom Land und der Kundengruppe ab. Die beliebteste Zahlweise in Deutschland ist die Rechnung. Um so mehr Zahlweisen angeboten werden, um so kleiner ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabbruches.
- Akzeptierte Zahlweisen im Onlineshop zeigen
- Möglichst große Auswahl an Zahlweisen
- In Deutschland und Österreich ist die Rechnung die erste Wahl
Jetzt kaufen
Fast geschafft. Jetzt fehlt nur noch die Übersicht und der Kauf-Button. In Deutschland gibt es gesetzliche Regelungen, wie dieser Schritt aussieht und wie die Bezeichnung des Buttons lauten muss. In anderen europäischen Ländern gibt es ähnliche Regelungen.
- Alle Informationen nochmal zusammenfassen
- Gesetzliche Bestimmungen beachten
- Auf den Abschluß konzentrieren
Kassenbon
Die letzte Seite entspricht dem Kassenbon und bietet neben der Bestätigungs-E-Mail nochmal alle Informationen zum Kauf in übersichtlicher Form an. Bei vielen Onlineshops ist diese Seite eine Sackgasse und dem Kunden wird keine Möglichkeit geboten weiter in der Shopwelt zu verweilen.
Auf dieser Seite können zum Beispiel besondere Beiträge aus dem Shop-Blog gezeigt werden oder die Möglichkeit Sonderangebote zu kaufen präsentiert werden.
- Angabe einer Referenznummer für Rückfragen
- Zusammenfassung aller Details
- Kunden Angebote für das Weitersurfen anbieten
Fazit
Es gibt gute Gründe den Kaufprozess in kleine mundgerechte Stücke aufzuteilen. Sie vereinfachen die Darstellung der Informationen und führen den Kunden schrittweise durch den Prozess. Der Kunde ist nicht überfordert.
Andererseits gibt es neuere Ansätze den Checkout auf eine Seite zu beschränken. Was sich langfristig durchsetzen wird, ist noch nicht ausgemacht. Wichtig ist, dass Sie den Kunden nicht überfordern und ihm keine Stolpersteine in den Weg legen.
Die Screenshots stammen von der ECommerce Software shopcloud, die hier kostenlos getestet werden kann.
Referenzen