Auf der Berliner Funkaustellung (IFA) trat der designierte CEO der Vodafone D2 erstmalig vor einem größeren Publikum auf. Wer ihm genau zuhörte, konnte für diese Branche ungewohnt deutliche Ansagen hören.
Vodafone gibt Gas, LTE flächendeckend bis Ende 2015 ?
Nein, die Netzqualität bei Vodafone D2 sei kein Ruhmesblatt und da müsse man unbedingt etwas tun. Binnen 2 Jahren solle Deutschland flächendeckend mit LTE (4G) ausgebaut werden, dabei solle aber 2G (klassisches GSM/GPRS/EDGE) und 3G (UMTS/HSPA) nicht zu kurz kommen.
Auch beim Kundenservice (neudeutsch “Kundenerlebnis”) sei einiges zu verbessern, durch Umorganisation und eine Verbesserung der Abläufe, offenbar weniger durch Neueinstellung von Personal.
Wiederholte Siege bei von der Branche gefürchteten Netztests in der Vergangenheit hatten bei Vodafone das Gefühl aufkommen lassen, man könne sich für 1-2 Jahre in Sachen Netzausbau etwas zurücklehnen und weniger tun. Die Quittung kam auf dem Fuße: Böse Berichte und handfeste Kritik in Anwender Foren, Blogs und Web 2.0 Communities und schließlich auch bei wichtigen Nachrichtenportalen und Magazinen, daß die Netzqualität bei Vodafone alles andere als “Spitze” ist, wenn auch nicht immer und überall: Sei es von Datenstillstand im EDGE-Netz des kundenmäßigen Marktführers bis hin zur völligen Netzüberlastung in der Rushhour (wenn die Leute Abends heimfahren oder heimkommen und ihre Mails und Nachrichten checken, Termine ausmachen oder sich mit Videos oder permantenen Musik-Streams unterhalten wollen.) Bestimmte Zielgruppen telefonieren immer weniger oder gar nicht mehr. Die aktuelle Quittung lieferte der “härteste Netztest aller Zeiten” von CHIP, bei dem nicht nur im Auto, sondern auch zu Fuß (mittels 10kG Rucksacktechnik) gemessen wird.
Der neue CEO bei Vodafone Deutschland heißt Jens Schulte-Bockum und war bisher für den weltweiten Einkauf von Handys und die Entwicklung neuer Endgeräte bei der Vodafone Group weltweit tätig. Ein Weltkonzern wie Vodafone nimmt auf die Entwicklung der Endgeräte spürbaren Einfluß, nicht nur bei “gebrandeten” Modellen, die teilweise unter dem Markennamen “Vodafone” verkauft werden, sondern auch bei Modellen, die ein bekannter Hersteller (wie Nokia, Samsung, RIM/BlackBerry etc.) mit netzbetreiberspezifischen Voreinstellungen ausliefert. Da Schulte-Bockum 5 Jahre lang in der Vodafone-Konzernzentrale im englischen Bradbury arbeitete, ist er dort bestens vernetzt und konnte seinen Boss Vittorio Colao davon überzeugen, eine extra Portion Geld für den dringend benötigten Netzausbau locker zu machen. Das war – glaubt man Branchengerüchten – dem langjährigen Vorgänger Friedrich “Fritz” Joussen nicht mehr vergönnt, er wird künftig Chef bei der TUI, einem Touristik-Konzern, die übrigens auch eine Reise-SIM-Karte im Netz von Vodafone im Angebot haben.
Schulte-Bockum lieferte seinem Chef gute Argumente: Vodafone Deutschland trägt 25% zum Ergebnis des Weltkonzerns bei. Die Wirtschaft in Europa läuft – bis auf Deutschland – nicht mehr ganz so optimal, da ist es sinnvoll, das Geld hierzulande zu investieren, bevor die Kunden auf die Idee kommen könnten, ihren Anbieter ganz zu wechseln.
Vodafone Technik Chef Hartmut Kremling erläuterte vor Fachjournalisten die Details: Jede Station soll in “Single-RAN” Technik ausgerüstet werden. Single RAN (Radio Access Network) ist ideal, weil die Technik für alle Mobilfunknormen (2G, 3G, 4G) geeignet ist, die Software steuert alle Funkverbindungen. Sender und Empfänger arbeiten voll digital, es handelt sich um ein “Software defined Radio” (SDR) und das ist sehr flexibel. Wird mehr 2G-Technik gebraucht, kann diese Einheit entsprechend hochgefahren werden, kommen auf einmal viele UMTS-Handys in die Zelle, gibt die Anlage dem gewünschten Modus mehr Kapazität.
Möglich machen das sogenannte “Pizzaboxen” in einem Technikgehäuse in der Größe eines Kühlschranks, die für die einzelnen Standards zuständig sind. Das fertige Signalgemisch wird dann vom Steuerrechner z.B. im Keller oder in einem wetterfesten Gebäude via Glasfaser zum Sendemast geführt, wo der Remote Radiow Head dann die digitalen Signale in die eigentlichen Funksignale umwandelt und ausstrahlt. Da es im Prinzip ja schon (fast) überall Standorte gibt, muss nur noch ein wenig Technik ausgetauscht werden. Es sollen aber auch neue Standorte erschlossen werden, um die nachwievor existierenden Löcher in der generellen Grundversorgung zu stopfen.
Nun das sind deutliche Worte, doch wie lange wird es dauern, bis dem spürbare Taten folgen?
Wer sich im Meldungsdschungel von Twitter zurecht findet, kann dort höchstoffzielle Meldungen über frisch eingeschaltete LTE-Stationen von Vodafone vorfinden. Wird es auch Kundennewsletter geben, die konkrete Orte oder wenigstens überschaubare Regionen benennen? Die Adresse von Standorten mag Vodafone wie seine Mitbewerber “aus Sicherheitsgründen” nicht verraten, man möchte vermeiden, daß “Mobilfunkgegner” es allzueinfach haben. Andererseits gibt es genügend andere Quellen im Internet, um herauszufinden, wo ein Sender steht und mit welcher Technik er sendet.
In Regionen, wo es bislang kein schnelles Internet gibt, ist kein Widerstand gegen Mobilfunksender mehr zu spüren. Im Gegenteil: Bürger bedrängen ihre örtliche Bürgermeister, schneller dafür zu sorgen, daß das fehlende Internet per Mobilfunk beispielsweise per LTE oder UMTS/HSPA herangeschafft wird, wenn das Verlegen von Leitungen zu teuer wäre.
Vodafone setzt bei LTE auf 800 MHz, dem sie den Begriff “Real LTE” verpasst haben. Das ist technisch gesehen natürlich Unsinn. Gewiss: 800 MHz hat dem Charme der höheren Reichweiten. Dafür bietet LTE auf 1800 MHz (was die Telekom in Städten verwendet) deutlich mehr Bandbreite (und damit mögliche Spitzengeschwindigkeit).
Unpraktisch ist, daß Vodafone den Zugriff auf LTE nur in bestimmten Tarifen oder Tarif-Optionen freigibt und bei Ultracards (Multi SIM) nur eine Karte (von bis zu drei möglichen) freischaltet, während die Telekom LTE generell (auch bei jeder Multi-SIM) im Rahmen der Speed- oder Volumenlimits des gebuchten Postpaid-Tarifes erlaubt. Auch o2 schränkt bei LTE sein Tarifangebot unnötig ein. E-Plus “testet” wohl solange, bis die notwendige Technik zum Mitnahme-Schnäppchenpreis erhältlich sein wird. Mal sehen, wer das erste LTE-Angebot auf Prepaid-Basis startet.
Zurück zu Vodafone: Von der Basis werden bereits erste lokale Überlastungen im LTE-Netz gemeldet. Das Internet-Volk da draußen hungert schon lange nach viel mehr. Noch geht man offiziell von einer jährlichen Verdoppelung der Datenmenge aus, während Insider intern schon längst mit mehr rechnen.
Hinzukommt, daß die Vodafone-Netztechnik Lieferanten Ericsson und Huawei gar nicht so schnell alles liefern können, was Vodafone jetzt bestellt hat.
Neues Kundenerlebnis:
Bislang hatte ich die Vodafone Hotline als lieb, oft aber als hilf- und ahnungslos wahrgenommen. Es geht auch anders: Auf der IFA wurde an ganz normale Standbesucher “Freikarten” zum Testen des D2-Netzes ausgegeben. Diese sind im “Aktivierungstarif” geschaltet, d.h. man kann sich sofort im Netz einbuchen und die Aktivierungshotline 12786 anrufen, falls man gerade keinen Zugriff aufs “richtige” Internet hat, um alles selbst einzugeben.
Diese persönliche Aktivierungshotline nimmt die Kundendaten auf und rät danach, das Handy für 10 Minuten auszuschalten, damit alles richtig initialisiert werden kann. Der Neukunde tat wie geraten.
Danach kamen einige verwirrende SMS. Man möge doch bitte aufladen, weil sonst der Grundbetrag für den voreingestellten Tarif “Smartphone Fun” nicht abgebucht werden könne. Wenig später kam eine weitere SMS, daß man testweise kostenlos bis zum 13.9. surfen und sms-en könne, die Karte war am 31.8. aktiviert worden. Als der Kunde dann am 3.9. eigenes Guthaben auflud, wurde die “Smartphone Fun Option” sofort gebucht. Per Kontaktformular fragte der Kunde bei Vodafone nach und erhielt eine wirklich gute Antwort: Es wurde ihm das Verfahren nochmal erläutert (der Smartphone Fun kostet derzeit generell 9,99 Euro/Monat, bis die Prüfung des Altersnachweises technisch und dann die fehlenden Tage der kostenlosen Flatrate in Höhe von 3,33 Euro gutgeschrieben. An solchen Kleinigkeiten kann man sehen, wie guter Kundenservice funktionieren kann. Hoffentlich kein Einzelfall.
Als 1991/1992 das Unternehmen “D2 Privat” der Mannesmann Mobilfunk an den Start ging, waren sie der erste private TK-Anbieter in Deutschland überhaupt. An Call by Call oder Preselection oder alternative Leitungen im Festnetz wagte noch kaum jemand zu denken.
Viele Kunden, die vom damaligen steifen, hoheitlichen “Kundenerlebnis” der damaligen Deutschen Bundespost Telekom mehr als genug hatten, freuten sich auf den ersten privaten Anbieter. Doch das Mannesmann-Personal, das damals überwiegend in superschicken Business Kostümen auftrat, verbreitete eine gewisse kühle Atmosphäre, die manchen potentiellen Kunden auch abschrecken konnte: “Wir sind doch Privat”, sagte mir eine Mitarbeiterin der ersten Stunde, sichtlich blasiert.
Mit der Übernahme von D2 Privat durch die britische Vodafone sei viele schlechter geworden, maulten damals die Nostalgiker und heute haben wir (mindestens) vier Mobilfunk-Anbieter, die sich um die Kunden bewerben, die kuscheligen Gründerjahre sind vorbei. Wenn Vodafone in erster Linie Premium-Tarife an den Mann und die Frau bringen möchten, müssen sie auch Premium-Service liefern. Das “Kundenerlebnis” besteht aus der täglich zu erfahrenden Netzqualität, kann ich meinen Gesprächspartner erreichen und verstehen? wie flot laden meine e-mails, wie ruckelfrei läuft mein Video? Habe ich überhaupt Netz und kann meine Freunde, Bekannten, Kollegen, Arbeitspartner erreichen? Wie freundlich ist die Hotline, wenn ich mal eine Frage oder Problem mit einer Funktion, einem Tarif oder meiner Rechnung habe? Klappt das nicht, werde ich irgendwann zum Discounter mit dem niedrigsten Preis wechseln.
Bei den Discountern hat Vodafone auch einiges im Portfolio und auf den ersten Blick scheinen die Discounter das gleiche Angebot zu liefern, wie der Original-Netzbetreiber. Hier wird und muß eine spürbare Differenzierung stattfinden. Sonst wird der Marken und Tarifdschungel als “abschreckend” angesehen.
Superservice erfordert genügend, gut geschultes und motiviertes Personal, das es nicht zum Nulltarif gibt. Das sollten die Kunden immer wieder vor Augen haben, wenn sie wieder nach dem billigsten Angebote schielen.
Und die andern?
Die Geschichte lehrt: Momentane Testsiege sind kein Freibrief. Es wird ein teures Wettrennen zwischen Telekom und Vodafone geben, dem Telefonica o2 schon aus Kostengründen nur schwer folgen kann. E-Plus muß deshalb auf intelligente Smart-Follower-Strategien setzen, weil der Mutterkonzern jeden Euro dreimal umdreht.
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