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Neulich beim Essen mit Einzelhändler-Freunden: Das Gespräch kam natürlich auch auf Berufliches – Vorjahres-Resümee, Aussichten und die Lage im Allgemeinen. Es ging um den stationären Handel und die Frage seiner Zukunftsfähigkeit vs. einem munter wachsenden Online-Geschäft.
Eine Frage, die sich vor noch wenigen Jahren in dieser Schärfe nicht gestellt hätte.
Am Tisch auch dabei: der sechzehnjährige Sproß der Freunde. Digital Native. Als wir zum Thema Servicequalität und Beratung kommen, bemerkt er (ohne von seinem Smartphone aufzusehen): „Ich weiß gar nicht, was Ihr für einen Wirbel um diese Verkäufer macht. Für mich sind die absolut überflüssig.“
Hier helfen nun keine „Tss-Tss“-Zischer der traditionsverbundenen Eltern oder pädagogische „Ja aber, überleg mal…“-Lektionen – in der Einkaufswelt der Generation Y sind Verkäufer in Läden heute offenbar so systemrelevant wie der Narr in einem mittelalterlichen Hofstaat. Kann es geben, wirklich gebraucht wird er nicht.
Das Volk berät sich jetzt selbst über soziale Netzwerke und im Zweifel steht das Zentralorgan Google allwissend jederzeit bereit. Die fundierte, fachliche Ausbildung eines Verkäufers ist nur noch in tradierten Strukturen angesehen – die Kunden und ihre Berater von morgen mögen sie für Zeitverschwendung halten. Schließlich ist alles Wissen nach Bedarf abrufbar – unmittelbar, überall, kostenlos, auf den Punkt gefiltert und von anderen bereits wertend kommentiert. Jeder wird zum temporären Nerd in der gerade geforderten Disziplin, mit einem Wissensschatz so breit wie ein Ozean und so tief wie eine Pfütze.
Aber es gibt auch widersprüchliche Signale zum Thema Interesse an Beratung im Handel: Andere Freunde betreiben drei Reisebüros, sie haben dort seit einiger Zeit zweistellige Zuwachsraten. Auch von jungen Leuten, die es mittlerweile leid sind, sich im Online-Dschungel ihren Jahresurlaub zusammen zu stellen. Sie sind mit online booking aufgewachsen und entdecken die Verläßlichkeit persönlicher Empfehlungen vom Experten wieder neu – wie vom Kumpel, der auf Facebook einen Tip postet.
Wo Beratung im Handel auf Augenhöhe (und in allen Kanälen) passiert und nicht mehr als Gralshort über Produktwissen und Warenverfügbarkeit mißverstanden wird, ist vielleicht auch der Sohn unserer Freunde zu begeistern. So sind Verkäufer sind nicht unbedingt für alle Zeiten verraten und verkauft und der Weg in den stationären Handel wird zur echten Alternative.
Alexander von Keyserlingk
Dieser Artikel erschien als Gastbeitrag in der Fachzeitschrift “creativ verpacken“, Ausgabe März 2015
