Es ist Sommer, es ist heiß und da möchte man sich telefonisch verabreden oder im Internet die Öffnungszeiten des nächsten Schwimmbads checken. Für bisherige Kunden von E-Plus/Base oder seiner Discounter oder von o2, besonders wenn sie in bestimmten Regionen wohnen, kann das aktuell zum Problem werden. In Mittel-Hessen berichtet die regionale Tageszeitung HNA über Ausfälle, Nichterreichbarkeit und so weiter. Was ist da los?
Zur Fusion geht es hoch hinauf… (Bild: Telefónica Deutschland)
Telefonica Germany (o2), von der Tageszeitung befragt, gibt unumwunden zu, dass es aktuell Umbauten im Netz gibt, die bis zum Jahresende dauern können, inklusive zeitweise Ausfällen, weil Stationen abgeschaltet und umgerüstet werden oder weil bestimmte Standorte für immer und ewig weg fallen.
Für Fachleute war das von Anfang klar. Die komplette Zusammenlegung zweier Netze geht nicht so geräuschlos ab, da kommt es zu allerlei geplanten und ungeplanten Überraschungen. Der Kunde, der sein Handy als „Alltag“ sieht, erwartet „es muss einfach nur funktionieren“ und muss darauf behutsam und wirksam darauf hingewiesen werden.
Nun verschickt o2 betroffenen Kunden, die ihre SIM-Karte korrekt angemeldet haben, eine SMS. Aber längst nicht allen und nach teilweise schwer nachvollziehbaren Kriterien. Werden diese SMS gelesen? Und verstanden?
Der Kampf von „Grün“ gegen „Blau“
Von 1994 bis 2014 gab es E-Plus (im folgenden „Grün“ genannt). Viele Kunden wurden zur Marke BASE verlagert, andere waren oder sind noch Kunde bei unzähligen Discountern und ihren Marken und täglich kommen Meldungen, das Angebote komplett eingestellt werden (der Kunde muß aktiv werden) oder verlagert werden (der Kunde bekommt ein neues Etikett oder einen neuen Namen im Display und sonst ändert sich scheinbar nichts.)
Seit 1998 gibt es VIAG Interkom – heute o2, im folgenden „Blau“ genannt. (blau.de ist bisher „Grün“, wird aber gerade „Blau“, aber das nur am Rande.)
„Grün“ und „Blau“: Zwei Netze, (mindestens) zwei Vermittlungen, (mindestens) zwei Kundendatenbanken. Das wird seit einiger Zeit zusammengelegt und das ist kein Vergnügungsspaziergang.
Man scheint sich intern auf folgendes Vorgehen verständigt zu haben: Kunden der „grünen“ E-Plus/BASE/Discounter Welt werden auf die „blauen“ Systeme der Telefónica o2 verlagert. Zunächst als komplette „Rufnummernportierung“, neuerdings als „Migration“: Dabei werden die bei „grün“ abgeschlossenen Tarife in der „blauen“ Welt „nachgebildet“. Sprich alle Details, die bei „grün“ anders liefen als bei „blau“ werden über Rabatte und Gutschriften nachgebaut, ein unendlich kompliziertes Gefrickel, zum möglich gleichen Stand hinzu bekommen. Zunächst nur Postpaid (monatliche Rechnung), bald auch Prepaid.
Beispiele: Bei E-Plus/BASE sind netzinterne Rufumleitungen schon immer kostenlos, netzexterne Umleitungen kosten den regulären Minutenpreis, sofern es nicht ohnehin eine Flatrate ist. Bei o2 ist das anders, da werden – historisch bedingt – generell 29 Cent/Minute berechnet. o2 Prepaid-Kunden senden *101#, E-Plus-Prepaid-Kunden fragen mit *100# nach dem Guthabenstand.
Alles wird verlagert?
Zunächst wurden E-Plus/BASE Kunden von der Hotline angerufen und zum Wechsel zu o2 überredet. Sie bekamen eine neue SIM-Karte, einen neuen (oft besseren) Tarif und sind seitdem echte Kunden bei Telefonica o2 (was die Rufnummernabfrage beweist, siehe unten). Klarer Fall.
Später ging man dazu über, ehemalige BASE/E-Plus Kunden zwar tariflich und datenbankmäßig ins o2-Netz zu migrieren, funknetztechnisch sind sie aber weiter im E-Plus-Netz aufgehängt, was man daran merkt, wenn man die Rufnummernabfrage bemüht (0177-10667 funktioniert nur im bisherigen E-Plus-Netz, teilweise mit 0177-1066711 auch aus fremden Netzen, nicht jedoch aus o2, warum auch immer, bei D2 ist es 12313 und bei D1 ist es 4387.)
Gespräche zwischen E-Plus und o2 wurden inzwischen im Abrechnungscomputer als „intern“ programmiert, aber viele Teil-Systeme laufen im Moment noch getrennt, alles ist im Umbau.
Die Mailbox bei E-Plus unter 9911 zu erreichen, bei o2 unter 333. Man hat im o2-Netz inzwischen die 9911 auch definiert, anfangs wurde das berechnet, obwohl es eigentlich in vielen Tarifen kostenlos sein müsste, inzwischen scheint das behoben zu sein.
Das waren nur wenige Beispiele. Kunden wurden also mehr oder minder „freiwillig“ „verschoben“ und viele E-Plus Kunden, besonders, die in sozialen Medien und Foren aktiv sind, haben ausgefuchste Spezialtarife, die günstiger als „normal“ sind und diese Rabatte und Sonderkonditionen werden von ihren Inhabern mit Argusaugen bewacht. Bleibt meine „Zehnsation“, mein „ADAC Sicherheitsgurt“ erhalten? Muss die Umstellung sein? Eigentlich will ich ja nicht, aber dann macht mal, aber wehe, wenn es nicht stimmt!
Was macht also dieser Intensiv-Kunde, wenn die erste neue Rechnung von o2 kommt? Er liest sie durch, mehr oder weniger genau und findet Klärungsbedarf. Und nun? Richtig. Kunde ruft die Hotline an und fragt nach. Doch welche? Die von E-Plus BASE ist nicht mehr zuständig, also jetzt die von o2. Da gibts viele verschiedene Rufnummern und je nach Tageszeit hört man Ansagen, dass die Hotline nur noch zu Bürozeiten erreichbar sei, in Notfällen möge man jene Nummer wählen, dort erfährt man, dass man außerhalb der Bürozeiten…
Wir schauen auf die o2-Homepage, dort wird unter „Kontakt“ das Hilfe-Forum empfohlen. Aber was ist, wenn man ganz private und spezielle Fragen zu seiner eigenen Rechnung hat? Schwierig. Derweilen birst das Forum voller frustrierter Einträge. Nicht gerade motivierend.
e-mail? Zu umständlich. Die Adressen des Kundenservice wurden von o2 abgeschaltet, weil der Aufwand jede e-mail zu lesen und zu verstehen und zu beantworten, sei zu hoch. Zumal es selten bei einer e-mail bleibt. Die Kunden wollten ja „sofort“ eine Lösung. Was ja auch stimmt.
Fax? Absolut altmodisch. Die Geräte laufen wohl noch, die Nummern sind in den Tiefen von Google zu finden, wenn sie noch stimmen. Reaktionszeiten? Unterschiedlich.
Briefpost? Müssen sie annehmen. Aber selbst Einschreiben sind keine Garantie. Wartezeiten angeblich 7 Wochen. Angeblich. Vielleicht schneller, vielleicht gibts gar keine Antwort. Stehen auf dem Brief alle Kundendaten drauf? Betroffene Rufnummer, Kundennummer, erreichbare Rufnummer für Rückfragen – Liebe Kunden!, da muss auch jemand drangehen, wenn die von o2 wirklich zurück rufen!!
Soziale Mitmenschen gehen auf Facebook und schreiben dort eine Nachricht. Da kann man sogar geholfen bekommen, je nachdem, wie kompliziert das eigene Problem ist und wie gut man sein Problem „erklären“ kann.
Endlich wieder eigene Hotline?
Nachdem die Emotionen hochgekocht sind, stellt sich heraus, dass o2 den Vertrag mit dem Dienstleister Arvato (Bertelsmann-Gruppe) gekündigt hat, Arvato stellte bisher das meiste Hotline-Personal für o2. Künftig soll die Hotline wieder von o2 „inhouse“ – also mit eigenen Leuten betrieben werden.
Das ist doch eigentlich ein gutes Zeichen und meine Forderung seit langem. Denn „eigene“ Leute, sind viel näher am Geschehen dran und können, wenn sie dürfen, auch im Unternehmen „Feedback“ geben, wenn neue Tarife oder Optionen gut oder nicht so gut ankommen. Ist das wirklich so geplant und wird auch so umgesetzt, dann fände das meine Zustimmung.
Fusion ist kein Spaziergang
Die Fusion von E-Plus und o2-de wurde ja nicht aus Spaß an der Freud gestartet, sondern um durch die Zusammenlegung von Netztechnik und Kundenverwaltung / Vertrieb etc. am Ende des Tages „Geld sparen“ zu können. Geld, was man dringend im Netzausbau braucht.
Dabei wollte und will man viel zuviel auf einmal.
Man hatte nicht den Mut, endlich klare und einfache Tarife zu stricken und dabei den ganzen Wildwuchs an Rabatten und Sonderkonditionen radikal zu streichen. Dann hätte man die Bestandskunden behutsam in die neuen Tarife überleiten können, wobei auch die Möglichkeit einer Kündigung, sprich der Kunde könnte gehen, mit einkalkuliert werden müsste. Die Zahl dieser Kündiger dürfte aber geringer sein, als jetzt, wo sich sehr viel Frust anstaut.
Stattdessen hat o2 die E-Plus/BASE bestehenden Tarife in der o2-Welt „nachgebaut“, ein absolut unmögliches Unterfangen, das den Beratungsbedarf an der Hotline „explodieren“ läßt.
Die Kostenrechner hatten sich erträumt, mit einer schon vorhandenen Hotline die grob geschätzt doppelte Kundenanzahl weiter betreuen zu können, die „andere“ Hotline wollte man einsparen. Das kann nur funktionieren, wenn alle Abläufe und Tarife so super „einfach“ sind, dass da möglichst gar nichts mehr schief gehen kann. Das ist bei der neuen Telefonica aber bei weitem nicht der Fall.
„Einfach einfache Tarife“ (Simyo) wurden geopfert, weil die Kostenrechner mehr Umsatz wollten.
Einfache Konzepte wie o2o erlitten das gleiche Schicksal.
Das aktuelle Blue S-M-L Tarif-Konzept ist so verkehrt nicht. Es müßte nur noch einfacher werden, Rufumleitungen beispielsweise, die „bundesweite Homezone“ also Festnetznummer für alle, die es haben wollen. Die Sprache und SMS als Flatrate anzubieten, ist „einfach“. Minutenpakete würden vielen Nutzern auch reichen, aber dann geht wieder das Gejammer los, wenn Mehrminuten ein Vielfaches der rechnerischen Minutenpreise (Paket geteilt durch Minuten) kosten würden. Die Datenpakete: 300 MB im Monat waren vor kurzem noch ausreichend, heute hat man schneller 1 GB verbraten, als man schauen kann, 2 GB im Monat wäre schon gut, die „neuen BASE“-Tarife (by o2) sehen das genauso, aber die will man Bestandskunden ja nicht generell geben, weil das zu wenig Umsatz wäre.
Wer hilft mir?
Was kann man den frustrierten E-Plus/BASE/etc. oder o2-Kunden raten, wenn sie derzeit nicht die Hotline erreichen können?
Tief durchatmen!
Ein Glas Wasser trinken.
Tief durchatmen!
Habe ich gemerkt, dass ein „anderes Netz“ für mich „besser“ ist, kann ich die Nummer „sofort“ mitnehmen, das dauert in der Regel 1-2 Wochen, aber der bisherige Vertrag läuft weiter, wenn es kein Prepaid-„Vertrag“ ist. Bei Prepaid gilt eine „vorzeitige Portierung“ zugleich als sofortige Kündigung. Nur schauen, dass das Restguthaben möglichst punkt genau abtelefoniert wird. Die Rückerstattung des Prepaid-Restguthabens ist zwar möglich, dauert aber oft 4-8 Wochen oder länger und erfordert Briefe, Anträge, Telefonate … muß man nicht haben.
Habe ich aus einem Laufzeitvertrag eine Nummer „herausgenommen“, bekomme ich dafür eine neue Nummer. Die muss ich nicht benutzen, aber weiter bezahlen und vor allen Dingen rechtzeitig kündigen!
Wenn ich e-mails oder SMS vom Netzbetreiber bekomme, sollte ich die nicht einfach achtlos weg klicken. Sicher vieles ist „blöde Werbung“, trotzdem durchlesen und verstehen! Teilweise informiert o2 recht genau über kommende Störungen und Veränderungen. Daraus ergeben sich Fragen, die man erst einmal „googlen“ oder „bingen“ sollte oder in einschlägigen freien Foren oder in Foren des Netzbetreibers, auch bei Facebook (falls ich dort ein Konto habe) nachlesen sollte. Und schon hat man sich den einen oder anderen Hotline-Anruf erspart.
Es gibt Netze und Anbieter, die scheinen „teurer“ zu sein. Meine langjährige Erfahrung zeigt mir aber, dass dort oft der Service reibungsloser funktioniert. Aber auch nur dann, wenn ich genau weiss, was ich will und das dem Hotliner so vermitteln kann. Und wenn ich bei Rückrufen des Anbieters auch erreichbar und gut vorbereitet bin. und mir schon während des Hotline-Telefonats notizen mache (was hat der mir angeboten) und die aufhebe. Und anschließend meinen e-mail Posteingang durch checke, was mir geantwortet wird – ist das das, was ich wollte?
Und wenig grüßt das Murmeltier
Ich habe mir meine Blogs der vergangen Jahre durchgelesen. Ob VIAG, o2 oder Telefonica: Da werden Projekte angeschoben und erst hinterher „gefragt“, ob die Kunden das verstanden haben, von der Abschaltung des Swisscom-Roamings angefangen, über die Abschaltung des D1-Roaming. Immer wenn o2 was Gutes oder Besseres als die Konkurrenz hatte (Wer erinnert sich noch an „o2o“ ?) bekamen die Kostenrechner „kalte Füße“.
Zweiklassen-Gesellschaft?
Bisherige E-Plus Kunden können teilweise kein LTE von o2 nutzen. Diese Sperre wurde bewusst eingerichtet, um einen Netzzusammenbruch durch Überlast zu verhindern. Das ist schon sinnvoll, sollte aber klar beim Namen genannt werden. Und es sollten auch Auswege genannt werden! LTE vielleicht gegen Aufpreis schaltbar? LTE durch Wechsel in einen anderen Tarif oder nur durch Wechsel des Anbieters? (letzteres wird den Kostenrechnern weniger gefallen.)
Langeweile? Nein.
Mit o2 wirds nicht langweilig, aber und das ist auch nicht neu – als Kunde, der mobil erreichbar sein will, sollte man mindestens eine Karte eines anderen Netzbetreibers bereit liegen haben. Ist auf die Dauer stressfreier.
Ich bin VIAG/o2 Kunde seit dem Netzstart 1998. Ich habe mich immer gefreut, wenn etwas funktioniert hat, habe aber meine Ewartungen immer bewusst zurückgehalten und wusste, ich habe ja noch zwei (drei) andere Netze, wenn es Probleme geben sollte. Und was passiert? Schon öfters hatte ich Situationen wo das „beste Netz“ mit „Kein Netz“ geantwortet hat, während o2 noch ging. Sorry liebe Bonner, da gibt es noch einiges zu tun. Sorry liebe Münchner, das ist absolut kein Grund, die Füsse hochzulegen. Und liebe Düsseldorfer: E-Plus ist Geschichte. Sofern ihr nicht gewechselt habt, seid ihr nun Teil von Telefonica Deutschland und dazu verurteilt, die Fusion zum Erfolg werden zu lassen. Eine Aufdröselung oder Rückabwicklung und Wiederbelebung von Original-E-Plus mit seinen Ideen wird es nicht mehr geben.
Eher wird die nächste Fusion oder der nächste Kauf/Übernahme kommen. Und das wird bestimmt nicht lustiger werden. Auch nicht für die Kunden.
Schlagwörter: Überlast, Bonn, Datenbank, Düsseldorf, Frust, Fusion, Hotline, München, Migration, Strategie, Tarifmigration
This entry was posted on 28. August 2016 at 13:53 and is filed under gajek, hrgajek, Meinung, Strategie, Tarife, Technik, Uncategorized. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.
