Telefonetikette – mal wieder.

Letzthin mussten wir einer Firma anrufen um herauszufinden, ob eines ihrer Produkte einen bestimmten Hilfsstoff verwendet.

Die Firma ist in der Schweiz beheimatet und in einem Nachbarkanton.

Etwas überraschend deshalb dieser Austausch:

Grüetzi, do isch … vo Pharmamas Apotheke, Ich ha e Froog betreffend eme Produkt vo Ihne …“

Unterbricht sie ihr Telefonpartner: „Könnten Sie bitte Hochdeutsch sprechen? Ich verstehe sie nicht.“

„Oh. Natürlich. Ich rufe von Pharmamas Apotheke an. Ich habe eine Frage betreffend einem Ihrer Produkte. Es geht um XY hat das ZZZ drin?“

„Ich weiss es nicht.“

„Könnten Sie bitte nachschauen gehen? Es ist wichtig.“

„Hmpf, ja. Einen Moment.“

Hmmpf?!?!
(längere Pause in der Musik spielt)

„Ich habe die Unterlagen geholt … leider … ist das Licht hier drin so schlecht und das ist so klein geschrieben. Ich kann das im Moment nicht entziffern. Rufen Sie doch in etwa 2 Stunden noch einmal an.“

„Äh was? Haben Sie keine Möglichkeit das woanders nachzuschauen? Im Computer oder so?“

„Das geht im Moment nicht.“

„Nun – dann schauen Sie, dass Sie es herausfinden und rufen SIE mich bitte zurück. Unsere Nummer ist …“

Dass er kein Schweizerdeutsch versteht (in einer Schweizer Firma in der Nordschweiz) Naja – kann vorkommen. Immerhin konnte er Deutsch (das scheint inzwischen nicht einmal mehr eine Voraussetzung zu sein dafür, dass man als Arzt im Spital arbeitet). Dass er Mühe hat, die Info herauszufinden … unschön, denn wofür ist er denn am Telefon für diese Firma? Aber dass er dann noch will, dass man ihnen nochmals anruft (und wahrscheinlich das Ganze nochmals durchgeht um an die Info zu kommen) – das ist einfach schlechtes Telefongebaren und nicht wirklich eine Dienstleistung.

 

Das zweite war, wie mir meine Kollegin erzählte dass ihr Vater wegen einer defekten Heizung angerufen hat bei der Firma, die das vor etwa 10 Jahren installiert hat. Es gab damals irgendwelche Probleme weil ihr Vater es auf genau eine Art haben wollte – und die Firma das erst eigenmächtig anders gemacht hat. Es wurde dann gelöst – die Heizung funktionierte auch problemlos seit dem – bis dieses Jahr. Also ruft er bei der Firma an und nachdem er sein Problem geschildert hat bekommt er dies zu hören:

„Herr … Sie sind ein dermassen unmöglicher Kunde, von Ihnen nehmen wir Anfragen nur noch schriftlich an.“

Nach 10 Jahren. Das war ein Angestellter, nicht einmal der Chef von damals. Ich nehme an, dass ihr Vater da einen Vermerk in seinen Unterlagen bei der Firma dort hat, aber … ehrlich? Das hätte man doch auch anders sagen können? Zum Beispiel nur: “Wir brauchen einen schriftlichen Auftrag.” Ohne zu sagen, weshalb … dann wäre er auch nicht so vor den Kopf gestossen worden.

Er hat dann bei ein paar anderen Firmen angefragt, ob jemand das machen kann – es war in den Feiertagen, da ist das nicht ganz so einfach. Und er hat eine gefunden, die das Problem schnell behoben hat. Zu den andern geht er nicht mehr zurück.

Kollegin: “Weißt Du, wenn ich das vergleiche mit dem, wie wir hier sind mit den Kunden und auch am Telefon … wir bemühen uns so darum freundlich und kompetent zu sein und machen fast alles … ich glaube darum finde ich das speziell schockierend.”

Recht hat sie.


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