Eine große Gefahr als Startup ist ein Produkt an den Menschen vorbei zu entwickeln. Je länger man sich mit seiner Idee beschäftigt, desto weiter entfernt man sich. Wir haben bereits letztes Jahr erste Fokusgruppen Interviews in unterschiedlichen Städten gemacht, wo wir mögliche User eingeladen haben und mit ihnen über die Idee diskutierten. Einfach mal zuhören und Fragen stellen. Die Ergebnisse waren gut, wir konnten einige zentrale Risiken erkennen und bekamen eine erste Bestätigung auf dem richtigen Weg zu sein.
Jetzt läuft die Alpha und ich mache Einzelinterviews, um zu verstehen, wo die User Probleme haben, wo sie hängen bleiben, was unverständlich ist und was unlogisch. Das ganze ist keine Zauberei, aber weil ich schon mehrmals gefragt wurde, möchte ich den Prozess hier beschreiben. Vielleicht hilft es anderen Startups und ich bekomme Feedback zum Prozess und was ich besser machen kann.
Anbahnung des Interviews
Hier gehe ich ziemlich zufällig vor. Ich frage sowohl im Freundes- und Bekanntenkreis (höhere Rücklaufrate und Bereitschaft, aber auch starke Bias, weil sie mich kennen), Leute auf der Early Access Liste (Grundinteresse, schrecken aber oft vor dem Interview zurück und wollen lieber nur so testen) und Leute im Internet, die zu unseren Zielgruppen gehören (antworten nur selten, aber grundsätzlich als Probanden am besten geeignet, weil sie weder mich noch das Produkt kennen und meist außerhalb meiner Blase leben und arbeiten). Je nachdem, wo ich die Leute gefunden habe, schreibe ich sie an. Meist per Email, aber auch via Twitter Reply, FB message oder Quora message. Bekannte bitte ich einfach um Hilfe, bei der Early Access Liste erzähle ich kurz, was work.io ist, und erinnere sie, dass sie sich dann und dann dafür angemeldet haben und dies ein privater Alpha Test vor dem eigentlichen Launch ist. Bei den fremden Personen gibt es sowohl eine Vorstellung von mir, des Startups und eine Erklärung, warum wir diese Interviews machen.
Ich verwende keine Vorlagen, sondern schreibe immer wieder neu und an die Situation angepasst. Mit jedem Interview ändert sich etwas und auch der Fokus kann verschoben werden. Ebenso sind die Menschen sehr unterschiedlich.
Setup des Interviews
Bisher habe ich alle Interviews über Skype gemacht. Die Menschen haben es bereits und das integrierte Screensharing funktioniert gut.
Im Vorfeld wurde ein Termin (manchmal eine genaue Uhrzeit, manchmal nur der Tag) ausgemacht und ich habe meine Skype ID mitgeteilt. Grundsätzlich würde es reichen, wenn mich die Leute direkt anrufen, aber die meisten fügen mich als Kontakt hinzu. Hängt vermutlich mit der Gewohnheit und wie Skypes Workflow ist zusammen. Mir ist es egal. Notfalls kann man die Leute später wieder entfernen. Oder man lässt sie drinnen und kann sich später erneut einfach austauschen.
Ich sitze mit einem Notizblock vor dem Laptop. Meist in meinem Büro, weil es dort ruhig ist. Lieber würde ich direkt in ein Dokument tippen, aber die Tastentöne lenken die Interviewpartner oft ab, weshalb ich es nicht mache.
Nach einer kurzen Vorstellung von mir und dem Startup, sowie ein paar Aufwärmfragen, falls der Interviewpartner sehr zurückhaltend ist, geht es schon los. Manche haben bereits Zugang zur Alpha bekommen, den meisten schicke ich die URL und das Passwort direkt in Skype und bitte sie darum Screensharing anzuschalten. Ich mache nicht ständig Witze, versuche das ganze aber sehr locker zu halten. Schließlich geht es um qualitative Interviews und da sind die Ergebnisse besser, wenn sich die andere Seite wohl fühlt.
Ich gebe dann die erste Aufgabe und bitte darum, während sie gelöst wird, laut zu denken. Also einfach zu erzählen, warum man wo drauf klickt, was man gerade versucht zu machen, was einen verwundert und ähnliches.
Während des Interviews versuche ich so wenig wie möglich zu sprechen. Viele fragen nach, ob dies oder jenes richtig ist. Beim ersten Mal warte ich etwas und sage dann, dass sie sich nicht irritieren lassen sollen, wenn ich nicht auf Fragen reagiere, es ist wichtig, dass sie sie selbst lösen und es gibt kein richtig oder falsch. Jede Aktion ist für mich interessant. Später warte ich einfach. Nach einer gewissen Zeit machen fast alle weiter. Ausnahme sind technische Fehler. Da gebe ich dann kurz Bescheid und bitte darum woanders weiter zu machen.
Am Ende bedanke ich mich für das Interview und es wird noch etwas locker weiter gesprochen. Gerade in der Phase kommen noch wichtige Dinge raus, weil sich die andere Seite in einem anderem Status befindet und sich nicht mehr auf die Aufgaben selbst konzentriert. Ich erzähle, welche Ergebnisse besonders interessant waren, was andere auch so gemacht haben und wie wir bestimmte Dinge planen zu lösen. Irgendwann erneuter Dank und Verabschiedung.
Mehr Infos zu Interviewtechniken gibt es in dieser Präsentation. (via dem sehr lesenswertem Artikel Deconstructing Lean Startup: Four Perspectives)
Interviewaufgaben
Momentan ist für uns der gesamte Workflow interessant, weshalb ich mit drei großen Aufgaben arbeite.
Verdiene Geld auf der Platform
Die Aufgabe, die bisher am besten und schnellsten gelöst wird. Inklusive Accounterstellung. Die Menschen finden sich schnell zurecht, erfreuen sich am Design der Plattform und haben schon bald die ersten virtuellen Dollar am Konto.
Stelle einen Auftrag ein
Hier variiere ich oft, damit nicht zu lange überlegt werden muss, was man einstellen könnte. Je nachdem womit sich der Interviewpartner auskennt, passe ich die Frage an. “Kauf dir eine Liste mit Praktikumsplätzen in Köln”, “Beauftrage eine Mitbewerbsanalyse”, “Lass nach zusätzlichen Quellen für deine Arbeit suchen”, “Gib einen Börsenreport in Auftrag”.
Hier unterscheiden wir uns stark von anderen Plattformen und Abläufen, sodass die Menschen umdenken müssen. Oft stolpern sie erst, sobald sie aber den Editor verstanden haben, läuft es ziemlich gut. Hier haben wir in meinen Augen das bisher wichtigste Feedback bekommen.
Biete ein Produkt an
Auch hier gibt es kurz Verwirrung, aber das Klick folgt meist schnell. Schön ist die Freude der Leute, wenn sie fertig sind und schon darüber nachdenken, wie sie das Produkt vermarkten könnten. Für uns wird dieser Bereich wichtig für das Wachstum sein, für viele Leute, die Inhalte kostenlos im Internet anbieten, eine neue Möglichkeit mit ihrem Wissen Geld zu verdienen.
Nicht immer stelle ich alle drei Aufgaben. Je nachdem wie viel Zeit verfügbar ist und wie motiviert die Interviewpartner sind.
Nachbearbeitung
Nachdem das Gespräch beendet wurde, öffne ich ein neues Google Doc, füge Eckdaten des Interviews ein und erstelle aufgrund meiner Notizen ein Protokoll. Positive Dinge werden grün hinterlegt, wo es Schwierigkeiten gab kommt gelber Grund und wo etwas überhaupt nicht geklappt hat oder komplett gegen unsere Erwartungen, wird es rot. Link zum Dokument wird gemeinsam mit einer einzeiligen Kurzfassung in den Chatroom des Startups gestellt. Die anderen können im Dokument Kommentare anlegen und so darüber diskutieren. Manchmal passiert das auch direkt im Chat.
Falls nötig lege ich dann noch Issues in unserem Tracker an, wenn jetzt schon klar ist, dass wo etwas verändert werden muss.
Die restlichen Ergebnisse werden mit der Zeit zusammengefügt, um zu sehen, wo am meisten Schwierigkeiten sind und warum. Dafür werden dann Lösungen gesucht und diese umgesetzt. Manchmal ist die Lösung allerdings auch, dass nichts geändert wird, sondern wir erwarten, dass die Menschen lernen es so zu machen, wie wir es vorsehen. Vergleichbar mit Streicheltelefonen, wo immer wieder nach Tasten gerufen wurde, aber sich die Menschen irgendwann daran gewöhnt haben, dass es die nicht mehr geben wird.
Freiwillige vor!
Falls jetzt jemand Lust/Interesse bekommen hat bei einem Interview mitzumachen, einfach in die Kommentare schreiben oder per Mail an lucahammer@gmail.com.
Interviews dauern zwischen 20 und 60 Minuten. Ihr bekommt die oben erwähnten oder ähnliche Aufgaben und könnt euch am Ende mit anderen Teilnehmern in einer dafür eingerichteten Facebook Gruppe austauschen. Dort gibt es noch weiteres Material und wir stellen immer wieder neue Aufgaben und Fragen ein.
CC-BY Luca Hammer (Digital Fingerprint: l0ulc6a7h6aom468m67m69eor4ka (209.85.224.109) )