Wien (Culinarius) Stammgäste sind das Herzstück jedes Gastronomiebetriebes. Sie sind nicht nur Beweis dafür, dass das Lokal beliebt ist, sondern sie erbringen in der Regel auch den Großteil des Umsatzes. Denn Stammgäste geben erwiesenermaßen bei jedem einzelnen Besuch mehr Geld aus, als einmalige. Zusätzlich dazu ergibt sich auch der große Vorteil, dass Stammgäste dazu neigen, ihr Lieblingslokal weiterzuempfehlen. Gastronomie lebt bekanntlich vor allem von Mund zu Mund-Propaganda und Gäste, die wiederkommen, sind Gäste, die sich positiv über das Lokal äußern. Im Idealfall fungiert ein Stammgast also als Multiplikator. Das bedeutet, dass er das Lokal oft und gerne weiterempfiehlt und so weitere Gäste anlockt.
Aber nicht nur aufgrund ihres großen Beitrages zum Umsatz und damit zur Existenzsicherung eines Gastronomiebetriebs durch eigene Ausgaben und Weiterempfehlung leisten Stammgäste einen wertvollen Beitrag. Vor allem fördern diese nämlich auch die Freude eines jeden Gastronomen an seinem Geschäft. Immerhin ist es doch schön zu sehen, dass das Lokal gut ankommt, dass die Gäste die Speisen und das Service genießen und gerne wiederkommen. Der Fokus eines jeden Gastronomen sollte also darauf liegen, die Gäste-Loyalität zu steigern und somit Besucher zu Stammgästen zu machen.
Wie aber funktioniert das? Das Schlüsselwort in Zusammenhang mit der Gewinnung von Stammgästen ist Kundenbindung. Indem man den Gast emotional an das Lokal bindet motiviert man ihn, wiederzukommen. Und das passiert vor allem durch die persönliche Note und das individuelle Angebot. Jeder Gast betritt ein Lokal mit einer bestimmten Erwartungshaltung. Diese kann anhand einer Internetrecherche entstehen, beim Vorbeispazieren, aufgrund einer Empfehlung oder auch erst beim durch die Tür gehen. Werden diese Erwartungen erfüllt, ist ein Wiederkommen wahrscheinlich. Nichterfüllung hingegen schmälert die Chancen enorm, einen Kunden als Stammgast zu gewinnen. Schätzt ein Besucher Ihr Unternehmen und findet er dort, was er sucht, ist er auch bereit, (erneut) Geld dort auszugeben. Und je öfter ein Gast ein Lokal besucht hat und zufrieden war, desto eher wird er auch erneut wiederkommen. Die Chance auf eine Wiederholung steigt mit jedem positiven Erlebnis exponentiell an.
Natürlich ist es schwierig, diese unbekannten Erwartungen zu erfüllen. Daher ist es essentiell, diese besonders schnell herauszufinden, etwa durch Begrüßung, Empfehlungen und Abschätzen der Reaktionen darauf etc. Kommunikation ist das Schlüsselwort, wenn es um Kundenbindung geht.
Ein optimales Programm zur Kundenbindung gibt es aber nicht. Es hängt in erster Linie von der Zielsetzung des Betriebs, den potenziellen Gästen und ganz besonders von der Geschäftsführung bzw. dem Repräsentanten des Betriebes ab. Die einfachste Regel zur Kundenbindung ist dennoch immer gleich und schnell erklärt: tun Sie Ihren Gästen etwas Gutes und geben Sie Ihnen das Gefühl, erwünscht zu sein. Gäste kommen nur wieder, wenn ihnen ein entsprechender Anreiz geliefert wird. Teilweise verstehen sich die Anforderungen der Besucher von selbst – gutes Service, qualitativ hochwertige Speisen, angenehmes Ambiente etc. Um Kunden langfristig zu binden, muss ihnen aber ein Mehrwert geboten werden. Beweisen Sie Ihren Gästen, dass es sich auszahlt, genau Ihr Lokal erneut zu besuchen.
Geben Sie Ihren (potenziellen) Stammgästen auf jeden Fall das Gefühl, etwas ganz Besonderes zu sein. Das kann schon relativ „leicht“ erreicht werden. In der Regel haben Sie (zumindest bei größeren Betrieben) Systeme, die Sie bei der Buchung unterstützen. In jedem Fall aber gibt es ein Reservierungsbuch, in dem die Namen der Gäste vermerkt sind. Sprechen Sie Ihre Gäste mit Namen an. Diese werden sich dann wertgeschätzt und erwünscht fühlen. Und sollte der Name einmal nicht bei der Hand sein, Sie das Gesicht aber kennen, versuchen Sie es doch mit „Schön, Sie wiederzusehen“. Emotionale Ansprache ist das A und O in einem Gastronomiebetrieb. Kümmern Sie sich um Ihre Gäste und lernen Sie ihre Vorlieben kennen. Kommunikation ist in der Gastronomie immer das Instrument der Wahl, um einen Gast zu einem Stammgast zu machen. Mit der Zeit werden Sie wissen, was die Gäste besonders gerne essen und trinken. Empfehlen Sie Ihnen etwas, das auf Ihren Geschmack passt oder fragen Sie, ob es etwa wieder das übliche Glas Chardonnay sein kann. Bieten Sie ein speziell zugeschnittenes Angebot an. Zusätzlich werden Sie nach und nach herausfinden, über was gerne gesprochen wird – sei es nun beruflich oder auch privat. Die Gäste werden sich wertgeschätzt fühlen und freuen, den Besuch in guter Erinnerung behalten und ein weiterer Besuch wird wahrscheinlich.
Natürlich ist das leichter gesagt als getan. Jeden Stammgast persönlich inklusive Vorlieben und Abneigungen zu kennen, funktioniert vielleicht in einem kleinen Landgasthof ausgezeichnet, in dem der Chef gleichzeitig Koch und Kellner und rund um die Uhr vor Ort ist. In einem Haubenrestaurant mit zig Angestellten ist es natürlich nicht so einfach, einen Überblick über sämtliche Gäste zu behalten. Je mehr Sie aber über den Gast nach und nach herausfinden können, desto eher können Sie ihn auch zu einem Stammgast machen.
Es geht aber nicht nur darum, jeden einzelnen Gast persönlich zu kennen, schon die Identifikation von „Gästegruppen“ ist ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung. Das kann die Gruppe von Arbeitskollegen sein, die zum Mittagessen kommen oder auch das frisch verliebte Pärchen, das sich ab und zu ein romantisches Candle Light Dinner gönnt. Teilen Sie Ihre Gäste in Zielgruppen ein und bedienen Sie sie entsprechend. Seien Sie kreativ in der Umsetzung Ihrer Angebote und Anreize und differenzieren Sie. Bieten Sie keine allgemeinen Rabatte an und stellen Sie nicht jedem Gast dasselbe „2:1-Sonderangebot“ vor die Nase. Wichtig ist es in diesem Zusammenhang auch, sich im Vorfeld der Ziele bzw. der Strategie bewusst zu sein, die man mit seinem Lokal verfolgt. Unpassend gewählte Strategien können hier mehr schaden, als nutzen.
Seien Sie sich der Bedeutung Ihrer Gäste bewusst und schätzen Sie diese, so wie sie es verdienen. Kommunizieren Sie mit jeder einzelnen Person, die Ihr Lokal betritt so, als wäre sie der wichtigste Mensch an diesem Tag und zeigen Sie jedem einzelnen Gast, welche Bedeutung er für Sie hat. Sprechen Sie ihn entsprechend seiner Bedürfnisse an und seien Sie sich bewusst, dass jeder einzelne Besucher die Grundvoraussetzung für das Bestehen Ihres Betriebes ist. Nur wenn Sie mit dieser Einstellung auf Ihre Gäste zugehen, werden Sie diese zu Stammgästen machen.
Fotocredit: pixa bay