Social Media und die neue Macht der Kunden - wie sollen Unternehmen reagieren?

Nein, nicht jeder enttäuschte Kunde schreibt gleich einen Song über seine unerfreulichen Erlebnisse so wie es der kanadische Musikers David Carroll tat.Sein Video auf Youtube "United Breaks Guitars" hat knapp 10 Millionen Klicks (Stand heute). Und natürlich gibt es auch einen Wikipediaeintrag dazu, und auch eine entsprechende Website.
Dieses sicher extreme Beispiel zeigt, welche Lawine ein unzufriedener Kunde auslösen kann, und zwar mit Hilfe der Social Media. Viele Unternehmen stellen sich heute - z.T. immer noch relativ hilflos - die Frage, wie man mit diesen neuen Möglichkeiten umgeht, wie man sie nutzt, wie man auf Kundenreaktion in den Social Media reagiert.

"Whereas until a few years ago the damage of negative word of mouth was limited to a fairly small audience, now online reports can go viral, reach millions of people within a short period of time and tarnish a company’s brand". (Quelle)

Die Autoren Thomas M. Tripp and Yany Grégoire haben zu diesem Thema verschiedene Studien durchgeführt und kürzlich den Artikel "When Unhappy Customers Strike Back on the Internet" in der Zeitschrift MIT Sloan Management Review publiziert. About the Research gibt einen Einblick in ihre Aktivitäten.
Die zentrale Frage der Autoren lautet:

"How should companies respond to, or prevent, irate customers’ online public complaints?". 

In diesem Artikel stellen sie ihre "Organizing Matrix" vor, die auf diese Frage Antworten für Unternehmen geben soll.

“Organizing Matrix: Understanding and Managing Online Public Complaining” [Tripp & Grégoire 2011]

Die beiden Zeilen der Organizing Matrix versuchen einerseits eine Hilfestellung zu geben, den sich Online beschwerenden Kunden zu verstehen (Quadrant 1: Why Do Customers Complain Online in the First Place?, Quadrant 2: How Long Will Online Complainers Hold a Grudge Against the Company?).
In der zweiten Zeile wird beschreiben, wie Unternehmen auf dieses Verhalten der Kunden reagieren, es managen können (Quadrant 3: How Should a Company Respond After the Online Complaint?, Quadrant 4: How Can a Company Prevent Online Public Complaining?).
Sicher, die Organizing Matrix ist keine konkrete Handlungsanleitung und will es wohl auch nicht sein. Aber sie stellt eine wissenschaftlich fundierte Basis dar, auf der ein Unternehmen aufbauen und die für sich richtigen Schritte ableiten kann.

Bildquelle: flickr.com/Intersection Consulting (CC Lizenz)