Social Media im Allgemeinen und vor allem Facebook ist für viele Unternehmen, die im B2C Bereich arbeiten, mittlerweile ein großes Thema. Aus diesem Anlass haben wir ein Quick-Ranking gestartet und Banken auf ihre Servicekompetenz hin geprüft.
Die ausgewählten Banken stammen aus einer Auflistung der 20 größten deutschen Banken (nach Bilanzsumme). Getestet haben wir 8 der Banken, die allgemein bekannt sind und einen großen Privat-Kundenstamm haben.
Der Test gestaltete sich folgendermaßen: Die Banken wurden über ihre Facebook-Pinnwand, den Service-Tab oder via Nachricht kontaktiert. Die Anfrage war jedes Mal die selbe:
„Ich habe vor 3 Tagen meine Bankkarte bekommen und warte immer noch auf den Pin. Was ist los?“
Dann haben wir beobachtet wie schnell die Antwort kam und wie hilfreich sie für den fiktiven Kunden wäre.
Dieses Quick-Ranking für Banken in Facebook stellt eine Micro-Analyse dar, d.h. es wird nur ein Kriterium untersucht und dies kann und will nicht vollständig sein. Aber der erste Eindruck zählt und diesen kann man im Prinzip nur ein einziges Mal hinterlassen.
Berliner Volksbank
Die Berliner Volksbank hat keinen ausgewiesenen Service- oder Fragen-Bereich auf ihrer Facebook-Seite, deshalb haben wir unsere Frage direkt über die Pinnwand gestellt. Zu unserer Freude erhielten wir bereits nach 43 Min. eine Antwort. Der Verweis auf den Datenschutz und der Rat, es unter der Service-Hotline zu versuchen, zeigt, dass hier verantwortungsvoll mit Facebook umgegangen wird, was vor allem bei Bankanliegen höchste Priorität hat.
Der Vollständigkeit halber sei erwähnt, dass es die Seite http://www.facebook.com/BerlinerVolksbankSupport gibt. Allerdings zeigt das auch, dass hier an den Nutzern vorbeigedacht wird. Wer sucht nach einer solchen Seite und schreibt dann dort sein Anliegen?

Commerzbank München
Bei der Commerzbank München kann man nur via Nachricht direkt Kontakt aufnehmen. Die Dienste auf der Facebook-Seite sind eher spärlich. Auf meine Nachricht erhielt ich etwas mehr als 4 Stunden später eine Antwort. Es gibt leider keine Möglichkeit online mehr herauszufinden, ich muss mich im Problemfall direkt an die Filiale wenden.

Sparkasse Berlin
Auf der Seite der Berliner Sparkasse gibt es einen Dialog Tab der Service-Community. Dieser wird auch durch das Titelbild hervorgehoben. Der erste Eindruck ist demnach sehr viel versprechend. Aber leider auch nicht mehr.
Geht man auf den Tab wird man enttäuscht: Es kommt lediglich eine Fehlermeldung. Um sicher zu gehen, dass dies nicht nur eine temporäre Fehlfunktion ist, habe ich es mehrmals versucht. Leider mit dem gleichen Ergebnis. Auf der Pinnwand wurde nichts bezüglich dessen kommuniziert. Ob sie diese Funktion aufgegeben haben oder es an etwas anderem liegt kann man nicht sagen. Obwohl hier scheinbar eine hübsche Umsetzung theoretisch erfolgt ist, fehlt der praktische Beleg der Servicekompetenz im Social Web.

ING DiBa
Die ING DiBa hat ebenfalls keinen reinen Fragen und Antworten Tab, dafür gibt es die Möglichkeit einfach auf die Pinnwand zu posten. Für allgemeinere Informationen gibt es gezielte Tabs. In diesem Fall erhielt ich nach etwa 50 Minuten eine Antwort. Für eine Direktbank finde ich das Ergebnis nicht besonders gut. Die Qualität der Antwort ist mittelmäßig. Ebenso stelle ich mir persönlich die Frage warum die Reichweite der Page so klein ist. Hat die ING DiBa kaum Kunden?
Postbank
Hier sieht man sofort den Fragen und Antworten Tab, das verspricht ein gezieltes Management der Fan- und Kundenanfragen. Klickt man den Tab an, wird man auf die Startseite des Service-Bereichs weitergeleitet. Dieser liegt nicht innerhalb von Facebook. Hier waren insbesondere “Rechtsberater” am Werk und weniger “Usability”-Experten. Der Bereich bietet die Möglichkeit eine Frage zu formulieren und somit bereits gestellte und beantwortete Fragen zu dem gleichen Problem zu finden.
Dadurch muss man unter Umständen nicht auf eine Antwort warten. In unserem Fall gab es mehrere Antworten auf das genannte Problem. Sollte man nichts passendes auf der Plattform finden, hat man aber auch die Möglichkeit, die eigene Frage an das Service-Team zu schicken. Das ist alles sehr nett, nur wird es dem “neuen” Kunden gerecht? Für einen “dicken Fisch” wie die Postbank ist das eher ernüchternd und lässt vermuten, dass die IT das Thema Social Media inne hat und dort ihre Antworten auf ihre Fragen gibt. Social Media verlangt aber mehr!

HypoVereinsbank / UniCredit Bank
Obwohl meiner Ansicht nach die HypoVereinsbank ein wenig an dem Design ihrer Facebook-Seite feilen könnte und daher der erste Eindruck für mich nicht zu 100% überzeugend war, erhielt ich hier über einen Post an die Pinnwand bereits
nach 34 Minuten eine sehr kompetente Antwort:
Eine genaue Zeitangabe, eine gezielte Stelle, an die ich mich wenden kann, und eine Ansprechperson. Aus Sicht von Social Media ganz klar eine der besten Antworten. Die Seite hat auch eine Reichweite, die zeigt, dass hier “gearbeitet” wird. Vielleicht kann eine komplizierte Dachmarkenstrategie dabei helfen, Freiräume für Social Media zu haben - eigentlich wäre das Gegenteil zu erwarten…

Deutsche Bank
Auf die Facebook-Seite der Deutschen Bank konnte man im Zeitraum des Quick-Rankings nicht zugreifen, daher fiel sie leider aus dem Ranking. Die Verantwortlichen sollten sich schnellstmöglich um diesen Fehler kümmern, wenn sie die Beziehung zu ihren Fans und Kunden weiterhin pflegen wollen. (Anm.: Inzwischen funktioniert die Seite wieder.)
Zum heutigen Eindruck mal eine rhetorische Frage: Wie geht man mit Kritik um?
LBBW
Obwohl die LBBW durchaus Leistungen in Form von Girokonten und ähnlichem anbietet, lässt sich auf Facebook nur eine Seite zu Asset Management finden. Für Kunden, die Fragen zu EC-Karten o.ä. haben, gibt es keine direkte Anlaufstelle. Das ist bei einer so großen Bank unverständlich und spiegelt sich vielleicht auch in den „Gefällt mir“-Angaben wieder 
Diese Bank ist demnach ebenfalls nicht im Ranking verteten. Sie steht nur als Sinnbild für die konfuse Herangehensweisen verschiedener “Silos” in Banken
Das Quick-Ranking Ergebnis für die Banken in a nutshell
Für das Ranking habe ich die Faktoren Zeit, Informationsgehalt, Social Media Kompetenz und die Tonalität berücksichtigt.

Was fällt auf im Banken Ranking auf Facebook
Irritationen, mehr Don’ts als Dos, keine einheitlichen Dachmarkenstrategien. Eigentlich hätte ich mehr erwartet. Nur ein Beispiel: Im Gegensatz zu vielen anderen Facebook Seiten ist die ING DiBa ja eine zentrale Facebook-Seite. Was mir wiederum bei den anderen Banken bitter aufstößt: Keine zentrale Strategie. Bedeutet für mich kaum Social Media Know-How – in der Regel “irgendwie social media machen”-Auffassung. Warum ist das so? Wird alles im “stillen Kämmerlein” ausgetüftelt? Meine Damen und Herren, es schlägt “13″, Facebook existiert seit 2004. Wo ist das Problem? Bitte verlassen Sie die Servicewüste. Verlassen Sie ihre bekannten Pfade, widmen Sie sich zeitgemäßen Ansätzen! Ah ja: Nicht hier gelistet sein ist gleichbedeutend mit der Schulnote 6 
EDIT: Keines der hier verglichenen Unternehmen wird von uns als Unternehmen in diesem Segment beraten.
