Immer wieder versuchen findige Vertriebstrainer, Unternehmensberater, CRM-Softwarehersteller, Call-Center-Branchen, Handelsverbände und viele mehr, das Rad neu zu erfinden und Wege zu suchen, wie man den Kunden im optimalen Fall noch besser und nachhaltiger anspricht. Die Fragen die sich jedoch hierdurch für die meisten Kunden und Verbraucher ergeben sind dabei in der Regel die gleichen :
Warum wird das Service-Niveau bei all diesen Bemühungen seit vielen Jahren stetig schlechter, warum fühle ich mich als Kunde ständig falsch oder garnicht wahrgenommen. Warum muss ich immer mehr Handlungen an sogenannten Self-Service-Stationen selbst übernehmen, warum hänge ich immer häufiger in Endloswarteschleifen um dann nach gefühlten Stunden oft keine passende oder unzureichende Antwort auf meine Fragen zu erhalten. Warum gelingt es mir zumeist nicht, im kritsichen oder schwierigen Fall einen Teamleiter, Abteilungsleiter, Entscheider an die Strippe zu kriegen, warum werde ich zunehmend beim betreten eines Warenhauses oder Lebensmittelhändlers oder ….. nicht mehr freundlich begrüsst oder verabschiedet oder angesprochen? Diese und viele Fragen mehr, beschäftigen eine stetig wachsende Anzahl an Verbrauchern/Kunden. Die Antwort auf all diese Fragen ist, dass es nicht die eine allumfassende Antwort hierauf gibt.
Es ist eine Vielzahl an Handlungen und auch an Fehlern, die zu diesem oft ernüchternden Ergebnis führen. Das jedoch entscheidende ist, dass die Handlungsmuster und die Reaktionen wie man hierauf reagiert nahezu immer die gleichen sind. Zum einen setzt man sich als Unternehmen oft eher dem stärker werdenden Preiskampf mittels Sonderverkäufen, Sonderrabatten, Bonussystemen und ähnlichen Aktionen aus, um einen vermeintlichen Wettbewerbsvorteil gegen die anderen Anbieter zu ergattern und erhöht zumeist parallel die Datenansammlung über bestehende und insbesondere potentielle Kunden in CRM-Datenbanken und der Ausweitung von Mailing- und Werbeaktionen, sowie falschen oder überzogenen Werbeversprechen zu Produkten und Dienstleistungen.
Gut – und wie wäre es dann richtig ? Was sollten all diese Unternehmen tun, ändern, umsetzen? Wie gesagt, die Angelegenheit ist komplex und somit sind es auch die nötigen Änderungen hierzu. Aber eines steht in der umzustzenden Prioritätenliste gaaaaanz oben : EHRLICHKEIT. Ehrlichkeit im Bemühen um den Kunden, Ehrlichkeit in der Ansprache, Ehrlichkeit in den Produkten und Dienstleistungen, Ehrlichkeit mit den Mitarbeitern und sich selbst. Das muss der Beginn sein. Ohne dem wird der Kunde immer spüren, dass es genau daran mangelt und dies der Grund der Ergebnisse ist. Genau dieses Vertrauen fehlt immer öfter und genau darin liegt auch die riesen Chance :-) In diesem Sinne Euch allen einen schönen und erfolgreichen Tag. Alex
