Showrooming im Consulting – Signale und Gegenmaßnahmen

Endlich ist Wochenende. Nach einer langen Consulting-Woche bist Du in einem großen Elektronik Fachladen unterwegs. Eigentlich suchst Du nichts bestimmtes. Auf dem Weg zu den TV Regalen bemerkst Du einen Teenager der intensiv ein Tablet testet. Du spielst ebenfalls mit dem Gedanken Dir ein neues Berater-Gadget zuzulegen, daher bleibst Du stehen und beobachtest wie der Teen das Gerät enthusiastisch ausprobiert. Der wird gleich kaufen, wettest Du mit Dir selbst…

Showrooming im Einzelhandel – ein unaufhaltsamer Trend

Plötzlich zückt der Jugendliche sein Handy und scannt den auf der Packung abgebildeten Strichcode. Nach einigem Tippen auf dem Handy legt er das Tablet zur Seite und geht. Spätestens jetzt ist Deine Neugier geweckt. Du eilst dem Smartphone Junkie hinterher, am Ausgang des Shops gelingt es Dir ihn anzusprechen. „Verzeihen Sie“, fragst Du interessiert, „aber welche App haben Sie gerade auf ihrem Handy genutzt?“. Der Teenager schaut Dich ungläubig an. Dann antwortet er: „Ich habe die Preise gecheckt. Das identische Tablet gibt es im Internet für 100 Euro weniger. Habe es eben bestellt, jetzt wo ich weiß was die Flunder taugt.“. Soso, denkst Du. Erst ausführlich testen und dann online kaufen. Gott sei Dank bist Du Berater. Bei Dir ist Austesten und anschließend woanders Erwerben nicht möglich. Tatsächlich?

Showrooming im Consulting – wenn Kunden kostenfrei Wissen tanken

Im stationären Handel ist es längst Gang und Gebe: das Showrooming (siehe Webtipp). Interessenten prüfen die Ware in der offline Welt auf Herz und Nieren, kaufen diese dann schließlich in der online Welt (siehe Wikipedia). Natürlich zu einem geringeren Preis. Oder mit On-top Leistungen, wie einer verlängerte Garantie.

Auch als Berater bist Du vom Showrooming nicht gefeit. Nur das es sich hier nicht um den Produktpreis, sondern um Dein Wissen handelt. Was heisst das im Klartext? Ganz einfach. Potentielle Neukunden lassen sich von Dir, Deinen Ideen und Konzepten inspirieren und aufschlauen. Nachdem sie genügend Wissen abgezogen haben, erledigen sie die Aufgabe selbst. Oder engagieren eine alternative Consultants-Truppe welche den Job für den halben Tagessatz erledigt. Natürlich unter Berücksichtigung Deiner Anregungen und Ratschläge.

Doch wie erkennst Du Showrooming im Consulting? Und was kannst Du gegen dieses parasitäres Verhalten tun?

Showroomer-Klienten erkennen und abwehren

Bis zu einen gewissen Grad ist es normal während der Akquisephase Erkenntnisse und Erfahrungen an potentielle Neukunden weiterzugeben. Es gilt die Devise der Reziprozität. Daher: der Consultant gibt und hofft/wünsch/erwartet im Austausch eine Beauftragung zu erhalten. Doch zwischen mündlichen Lösungsvorschlägen und schlüsselfertigen Umsetzungskonzepten liegt ein großer Unterschied. An folgenden Indizien erkennst Du, dass es sich bei Deinem Gegenüber um einen Showrooming Klienten handelt welcher kostenfrei von Deinem Knowhow profitieren möchte.

Der potentielle Kunde…

• bittet Dich bereits zu Beginn eines Vorstellungsgesprächs um die Foliensätze sowie das vorgestellte Material.
• möchte wissen, in welchen Sekundärquellen und Literaturmaterial er weitere Informationen erhält und welche Weiterbildungsmaßnahmen Du empfiehlst.
• stellt im Termin detaillierte Fragen zum Vorgehen, Deinen Lessons Learned, Fallstricke und Erfolgsfaktoren.
• lädt zu Euren Treffen weitere Mitarbeiter ein die eifrig Notizen anfertigen und offiziell planen sich in diesem Thema weiterzubilden.
• organisiert weitere (unbezahlte) Folgetermine mit Dir, um das Thema und Eure mögliche Zusammenarbeit „weiter zu vertiefen“.

Und der Berater? Der sitzt im Meeting-Raum und speichert brav sein Wissen aus. Doch halt! Soweit muss es nicht kommen. Die folgenden Anti-Showrooming Maßnahmen schützen Dich vor ungewolltem Wissensabzug und stellen sicher, dass Du für den Klienten weiterhin interessant bleibst:

• Bereits bei der Vorbereitung des Treffens meldest Du den Kunden die Diskussionspunkte steckst damit das Ziel und den Rahmen des Gespräches ab bzw. ernennst Dich zum inhaltlichen Leiter .
• In Sachen Präsentationsfolien verfügst Du über zwei Versionen. Eine vollständige Fassung, als Ausdruck für Dich. Und ein Appetitmacher für den möglichen Kunden. Dieser mit weniger Zahlen, Daten und Fakten und dem Zweck, Lust auf mehr zu machen.
• In den Gesprächen mit dem Kunden hebst Du verstärkt auf das ‚Warum‘, ‚Weshalb‘ und das ‚Was‘ ab. Du betonst die Relevanz und die Wichtigkeit des Problems und die Dringlichkeit einer gemeinsam auszuarbeitenden Lösung. Hingegen bleibt Dein ‚Wie‘ – also das spezifische für den Kunden optimierte Vorgehen – von Dir unangesprochen.
• Anfragen nach Referenzliteratur, weiterführende Quellen und Lesetipps beantwortest Du mit Hinweise auf Dein Beratermaterial sowie allseits bekannte Standardliteratur. Bitten um Referenzkunden bei denen das „Verfahren erfolgreich implementiert wurde“ schlägst Du mit Verweis auf die unterzeichneten Vertraulichkeitserklärungen aus.
• Und schließlich bleibt Dir immer die Option, dass unfaire Verhalten höflich und bestimmt beim Klienten anzusprechen. Mögliche Argumentation: „Gerne vertiefe ich an dieser Stelle unser Vorgehen. Da es sich hier jedoch um eine erprobte Methode handelt, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft, sollten wir uns vorher über die Art und den Umfang der Zusammenarbeit einigen.“. Das demonstriert Rückgrat und Dein Bewusstsein, das Wissen macht ist über die dem Kunden nutzen stiftet.

Erfahrungen mit Showrooming im Beratungsgeschäft

In Projektangeboten ist es mir mehrmals widerfahren, dass der potentielle Auftraggeber spezifische Fragen zur Lösung des Problems stellte. Mit unseren Antworten halfen wir ihm also kostenfrei auf die Sprünge. In den ersten dieser Pre-Sales Meetings verhielt ich mich noch ganz offen, lieferte einen Impuls nach dem anderen. Nachdem es dann nie zur Beauftragung kam wurde ich jedoch vorsichtiger und blieb mit meinen Antworten im vagen. Der mögliche Kunde hatte nun mehr Interesse an mir und meinem Wissen.

In einem anderen Setting bat mich der Kunde gleich dreimal zu einem Diskussionstermin. In jedem Meeting wuchs die Detailtiefe mit der wir uns mit dem Ist-Stand und Zielbild beschäftigten. Auch wuchs mit jedem Meeting die Gesprächslänge. Etwas verärgert, dass wir für ein 18 Personentage Projekt bereits über vier unbezahlte Vorbereitungstage investierten hatten, sprachen wir das Missverhältnis zum dritten Termin offen an. Erstaunt von unserer Offenheit und überzeugt von unserer Expertise beauftragte uns der Kunde.

Fazit

Showrooming ist im Einzelhandel Standard. Der stationäre Handel begegnet diesem Trend u.a. mit Omni-Kanalstrategien, einem individuellen und nicht-vergleichbaren Produktsortiment sowie Mobiltelefonsignalstörern auf der Ladenfläche. Auch im Consulting gibt es Klienten die sich als Showroomer gerieren, die einbestellten Berater aushören und ihr Wissen abziehen. In Akquise- und Kennenlerngesprächen mit neuen Kundenkontakten empfehle ich Dir daher zu Beginn nicht zu viel Wissen preiszugeben. Verhält sich der potentielle Neukunde wie ein Showroomer, dann solltest Du Dich nicht scheuen Gegenmaßnahmen einleiten.

> Noch klassischer Pre-sales Smalltalk oder bereits Showrooming? Wie erkennst Du wann ein Neukunde nur an Deinem Consulting-Wissen, nicht aber an einer Zusammenarbeit interessiert ist? Ich bin auf Deinen Kommentar gespannt!