Service- Wüste Deutschland

Im Allgemeinen bin ich der Meinung – Höflichkeit bringt einen weiter als Unfreundlichkeit und Ellenbogen – wenn schon nicht langfristig, dann wenigstens nachhaltig.

16030658493_903550a074_z© Alex Proimos

Stirbt die Höflichkeit aus?

Momentan sind aber wieder so Tage, da zweifel ich an der Gesellschaft. Im Allgemeinen bin ich ja kein „Früher war alles besser“ -Sager, auch wenn ich selbst einen Vintage Lifestyle führe. Aber im Allgemeinen habe ich das Gefühl, momentan wird alles schlimmer als noch vor ein paar Jahren.

Kennt ihr diese Wochen, wo alles schief geht – und zwar nicht bei Euch, sondern bei Eurem Telefonbieter, beim Wechsel zwischen Energieversorgern, bei den Arbeitgebern, die das Gehalt ein paar Tage später überweisen usw.? Die Arbeit, diese Fehler aufzudecken und zu korrigieren, machen sich heute aber nicht mehr die Unternehmen – nein, das wälzen diese geschickt auf den Verbraucher ab. Solche Wochen habe ich gefühlt bereits das ganze Jahr, wenn nicht noch länger.

Ein Beispiel gefällig – ok, wir haben 2013 ein Haus gekauft. Was wir zu diesem Zeitpunkt nicht wussten – der Stromzähler war defekt. Nun passiert so etwas sehr selten. 2013 haben wir ein halbes Jahr Strom bezogen, der Verbrauchswert war höhe als gewohnt, aber da wir ja Handwerker da hatten, habe ich mir nichts dabei gedacht – für 2014 war der der Wert aber 2 mal so hoch wie für einen 4 Personen Haushalt normal. Nun gehört der Zähler ja aber immer dem Netzbetreiber, aber um Geld zu sparen ist man bei einem anderen Energieversorger. Also besteht dieser auf einer Nachzahlung so hoch wie der gesamte bezahlte Abschlag – mit dem Hinweis wenn der Netzbetreiber den Zähler prüfen würde und ein Fehler bemerkt würde, bekommt man das Geld ja wieder. Der Netzbetreiber weigert sich aber, den Zähler zu prüfen, es sei denn man zahle eine Gebühr, die in etwa nochmal 1/3 der Nachzahlung beträgt. Ende vom Lied, das ganze musste zum Anwalt, danach wurde der Gutachter erst einmal vom Netzbetreiber übernommen – und, oh Wunder, der Zähler zeigte 51% zuviel an.

Damit ist das aber noch nicht gegessen, denn mittlerweile war ja nun 2015! Das heißt, alle bis dato gemessenen Werte stimmten auch nicht – die Korrektur dauerte bis Juli 2016 – und natürlich kümmerten sich weder Netzbetreiber noch alter Stromanbieter noch der zu Januar nur gewählte Stromanbieter (letztere reagierte nicht einmal auf Anfragen zu dem Thema) um die Festlegung des Zählerwertes zu Jahresbeginn und die Abschlagsermittlung – mit dem Ergebnis, dass wir nun horrende Abschläge ab August 2016 zahlen. Da damit zu rechnen war, war ich zwar vorbereitet – ich frage mich aber immer noch, geht man so mit Kunden um? Wieso haben diese Unternehmen eigentlich noch Kunden?

Momentan habe ich das gleich mit 2 Mobilfunkanbietern und einer nicht erfolgten Portierung – mir wurde mitgeteilt, eine Rufnummer könnte nicht portiert werden, leider wurde dies dem alten Anbieter eben nicht mitgeteilt, dieser berechnet natürlich stumpf seine Gebühren und bucht diese auf Grund der erteilten Einzugsermächtigung natürlich gleich bei mir ab. Der neue schreibt erst mit der nächsten Rechnung eine Gutschrift – also lege ich jetzt einen Monat zinslos das Geld aus? Ernsthaft?

Immer häufiger entstehen heute die Situationen, dass man als Kunde zwischen den Stühlen sitzt – und dort hängen gelassen wird.

Für jedes Konto ein eigener Onlinezugang

Und – oh schöne neue Welt, man kann ja alles heute online erledigen. Man braucht nur für JEDEN Vertrag eigene Zugangsdaten in den entsprechenden Serviceportalen. Das kurioseste ist eines von meinem derzeitigen Gasanbieter – der Service beschränkt sich dort auf das PDF herunterladen, dort kann man nicht einmal Kontakt zum Anbieter bei Klärungsbedarf aufnehmen. Momentan fühle ich mich von dem ganzen Mist echt überfordert. Daher versuche ich eigentlich, meine Vertragspartner zu reduzieren und nach Möglichkeit keine Lastschriftmandate mehr zu vergeben. Denn auch wenn man letztere zurückgeben kann, wenn die Abbuchung nicht in Ordnung ist – die Gebühren, die dafür erhoben werden, sind auch nur eine weitere Einnahmequelle. Und an den dazugehörigen Hotlines hat man Mitarbeiter am Rohr, die von den zig unzufriedenen Kunden ebenso überfordert sind wie man selbst von dem Chaos und Vertragskuddelmuddel, dass durch solche Fehler passiert. Ich muss ganz ehrlich sein, dass sich meine Bereitschaft zur Höflichkeit nach einem anstrengen Arbeitstag nach 30 Minuten in der Warteschleife einem sehr „forschen“ bis unfreundlich klingendem Mitarbeiter auch in Grenzen hält, auch wenn ich gern anders würde.

Wieso schreibe ich das hier? Momentan habe ich echt mehr Verwaltungskram als auf der Arbeit, auch darum kommen hier so selten neue Artikel und auf YouTube neue Videos von mir. Da ich aber hier neulich erzählt hatte, ich möchte wieder ins Fitness Studio, wollte ich Euch noch erzählen, warum sich die Suche derzeit schwieriger gestaltet als gedacht…

14929478577_ef2e0567ef_z© Markus Spiske / raumrot.com

Manchmal ist es auch schon schwer überhaupt Kunde zu werden!

Also, Ausgleich zur Arbeit und Privatleben am PC -Sport, juhu! Also einfach bei einem Fitnessstudio anrufen oder eine Rückrufbitte platzieren, die suchen ja immer händeringend nach Kunden – dachte ich…

Bisher war ich in 3 verschiedenen Fitnessstudios angemeldet (jeweils länger als die Erstvertragslaufzeit), alle Ketten/ Mehrstudiobetriebe aus dem oberen Preissegment, weil ich mich in diesen typischen Kleinstadtstudios oder in den mega günstigen Ketten nie wohl gefühlt habe. Alle bis auf das erste haben etwas Zicken bei der Vertragskündigung gemacht. Damit rechnet man ja aber auch schon fast (s.o. welches Unternehmen macht das nicht?) Womit ich aber nicht gerechnet habe, dass manche auch bei Einstieg echt schwierig sind.

Als ich im Dezember 2010 nach meiner ersten Elternzeit wieder anfing zu arbeiten wollte ich gern in ein größeres Studio hier in der Gegend. Von diesem gibt es 2 Studios in 2 nahegelegenen Kleinstädten. Das Studio ist teurer (beim Telefonat damals sagte man mir so ab 54 Euro, eher 70, wenn man auch mal in den Abendstunden trainieren wollte), hat aber eine Kinderbetreuung. Allerdings – damals dauerte der Rückruf 4 Wochen! In der Zwischenzeit hatte mich leider eine Freundin im 24km entfernten Hildesheim für ein vergleichbares Studio angeworben – den Arbeitsweg etwas anders gelegt und es lag auf dem Weg.

Nun, dort bin ich ja durch den Hauskauf weg. Da ich jetzt definitiv etwas ohne viel Fahrerei suche, habe ich wieder in der „Kleinstadtkette“ angefragt – zu meiner Überraschung riefen die quasi zeitgleich zurück und hatten leider meinen Mann am Rohr, da ich gerade die Kinder abholte. Der mit meinem Mann vereinbarte erneute Anruf am nächsten Tag zur gleichen Zeit erfolgte nicht – eine Woche Funkstille. Auf Nachfrage über Facebook (telefonisch war dort niemand im Büro zu erreichen) wurde mir ein fester Telefontermin (zumindest verstehe ich die Aussage „Ich rufe Dich morgen um 16.30 persönlich an!“ als feste Zusage) gegeben – und natürlich nicht eingehalten. Ich schrieb kurz bei Facebook, dass mein Telefon nicht geklingelt habe und bekam prompt einen Anruf, über den ich immer noch schmunzeln muss:

„Hallo spreche ich mit Sabine… Sabrina? Wohlf…. äh wie heißen Sie?“

„Ja, am Apparat.“

„Ich sollte Sie anrufen – wurde mir zumindest aufgetragen…“

„Ja?“

„Für ein Beratungsgespräch – ist das richtig? Worum es geht weiß ich nicht genau, hat mir die Kollegin gesagt, aber die Details habe ich vergessen… Können wir jetzt gleich den Termin machen.“

„Ja natürlich, ich hatte ja jetzt lange genug Zeit drüber nachzudenken.“ (schon leicht sarkastischer Unterton, den mein Gesprächspartner aber überhört)

„Wann können Sie denn?“

„Donnerstags wäre gut.“

„Dann nächsten Dienstag 17.00 – ja nur erstmal Beratung, der Kollege kann ja dann alles erklären. Bis dann…“ – aufgelegt.

Ich blieb etwas ungläubig noch einige Zeit mit dem Hörer in der Hand stehen – und begann mich etwas zu ärgern. Ich habe ja in meinem 2. Fitness Studio damals als Promoterin angefangen, um mir das Studio trotz erneutem Studium weiter leisten zu können. Und ich habe solche Anrufe schon selbst geführt – und obwohl es nicht zu meinen Stärken gehörte, habe ich mich, so hoffe ich zumindest, so unbeholfen angestellt. Bei uns wurden die Ziele abgefragt und ein Termin beim passenden Kollegen gefunden. Und natürlich wurde auf die Wünsche und Ziele des Kunden eingegangen. Und einige andere Formulierungen wie „ich sollte anrufen“ und „wurde mir zwar gesagt, habe ich aber vergessen“ in einem Kundengespräch wären ein No Go gewesen.

Hallo, erstmal herzlichen Dank für den dann doch noch erfolgten Anruf gestern.

Leider geht mir der immer noch nicht aus dem Kopf, weil er von der Art her so gar nicht verlief, wie ich es eigentlich von einem Studio mit Eurer Preisklasse erwarte. Dazu muss ich sagen, dass ich nach Geburt meines ersten Sohns vor ca. 6 Jahren schonmal bei Euch anfangen wollte – letztlich dann im E. gelandet bin, da ihr Euch nach 3-4 Wochen mal gemeldet habt, um dann erst einmal einige Wochen später erst einen Termin anbieten zu können. Da war die Kiste einfach schon durch, weil andere Studios sich eben recht zeitig um Rückruf bemühen.

Diesmal war ich schon einigermaßen überrascht, dass ihr letzte Woche sofort am selben Tag zurückgerufen habt – nach der Erfahrung habe ich damit nicht gerechnet. Leider habt ihr genau den Donnerstag erwischt, da bin ich eben erst später zu Hause, weil es mein langer Tag ist. Ihr verspracht aber meinem Mann, es am nächsten Tag zur selben Zeit nochmals zu versuchen – wir waren da, das Telefon hat definitiv nicht geklingelt und auch die Rufliste zeigt keinen verpassten Anruf – ich weiß nicht, was ihr unter mehrmals versucht versteht.

Für gestern wurde ja sogar 16.30 ausgemacht – eine Stunde später habe ich erinnert, dass ein Rückruf ansteht. Angerufen wurde ich dann von einem nicht sehr motiviert klingenden Mitarbeiter, der „mich mal so anrufen und einen Termin ausmachen solle, aber Details habe er jetzt vergessen…“ Ah ja, ok. Dann die Frage, ob wir denn direkt einen Termin ausmachen können – nein, natürlich nicht *Ironie* Und dann ist wieder ganz schlecht einen Termin zu finden. Ok, zähneknirschend habe ich dann den angebotenen 20.09. 17.00 Uhr genommen. Und hatte vor, dass dann einmal anzusprechen – aber ehrlich gesagt, mir ist die Lust vergangen, bei Euch zu trainieren. Wenn ich da hinter jedem Trainertermin so hinterherlaufen muss.

Ich muss dazu sagen, ich habe in meiner Studienzeit bei der F****** ***** als Promoterin gearbeitet und solche Outbound Telefonate selbst durchgeführt. Bei Euch gewinne ich leider den Eindruck, dass ihr entweder gar keine neuen Mitglieder wollt oder nur Mitglieder, die dann eh nicht kommen und nur zahlen.

Leider habt ihr durch die Kinderbetreuung ein Alleinstellungsmerkmal, aber ehrlich, bei dem Preisunterschied zum günstigsten Studio hier kann ich die Kinderbetreuung auch anders regeln. Ehrlich gesagt möchte ich den Termin am 20.09.16 gar nicht mehr wahrnehmen – ich such mir lieber ein Studio, das zu mir passt, ich glaube, ich passe bei Euch nicht rein.

Herzlichen Dank trotzdem. Mit freundlichen Grüßen,

Zu dem hat das Studio gerade eine 4 Wochen Gratis Training Aktion – was ich als Kunde ja eventuell auch nicht gewusst hätte, wieso wurde ich denn darauf nicht hingewiesen bzw. dann nur gefragt, ob es erstmal nur ein Beratungsgespräch sein darf? Na egal, am nächsten Morgen war ich immer noch so enttäuscht, dass ich den Termin wieder abgesagt habe – um Abends einen Anruf vom Studioleiter zu bekommen, bei dem ich Ende nächste Woche persönlich einen Termin habe und nun die 4 Wochen gratis Training in Anspruch nehmen werde – ob es das Ruder für das Studio nochmal rumreißt, weiß ich noch nicht.

Denn zeitgleich kriegte ich mit, dass eine sehr günstige Kette in eben derselben Kleinstadt eröffnet. Und wir haben in der Elternzeit zwar genug Geld zum Leben, aber nicht zum Verschenken und für Sauna und Chichi habe ich eh durch die Kinder keine Zeit mehr. Ok, dort gibt es keine Kinderbetreuung, aber durch die Schichten meines Mannes wäre das eh nur für Ausnahmefälle. Nun habe ich Freitag einfach mal ein Probetraining im Studio Hildesheim in dieser Kette gemacht – Ernüchterung, denn die Einweisung war dürftig – 4 Geräte (wobei ich auf das 4. schon selbst bestanden habe!), danach hätte ich selbst umschauen dürfen, allerdings glaube ich, man war auch nicht so engagiert, weil ich kein potentieller Kunde für dieses Studio gewesen wäre. Besuch beim zukünftigen Studio in unserer Kleinstadt brachte noch weitere Ernüchterung – denn noch ist nichtmal die Dämmung an den Wänden. Die Studioleiterin schrieb mir schon, dass es Verzögerungen gegeben habe, aber am 16.10. sei Eröffnung geplant – und wenn als Baustellenparty. Auch wenn ich jetzt vorab super günstig den Vertrag abschließen könnte, sofort starten ist nicht und den 16.10.16 sehe ich auch noch nicht nach Besuch der Baustelle.

Zudem wären es etwa 12-14 km Anfahrt – in unserer Gemeinde gibt es ein Studio, dass sich preislich in der Mitte bewegt und auch eine Sauna hätte. Mit eingerechneten Spritkosten wäre ich dort also genauso günstig dran bei mehr Leistung. Also werde ich auch da nochmal zur Probe vorbeischauen. Es bleibt spannend😉 Erstmal habe ich ja für die nächsten 4 Wochen etwas.

Wie geht es Euch? Habt ihr auch so Probleme mit den heutigen Unternehmen, Verträgen etc.? Ist bei Euch der private Verwaltungsaufwand auch in den letzten Jahren immens höher geworden – oder kommt mir das nur so vor? Und welche Erfahrung habt ihr mit Fitnessstudios? Wie habt ihr Eures gefunden, was ist Euch wichtig?



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