Stimme überträgt Stimmung
Daher ist es gut, nicht gehetzt zu wirken. Das kann aber schnell passieren, wenn du beispielsweise zum läutenden Telefon hin sprintest, weil du weißt, dass sonst vielleicht gleich deine Mailbox anspringt – oder du fürchtest, dass der Anrufer auflegt. Sorge also dafür, dass dein Anrufbeantworter nicht zu früh das Gespräch entgegennimmt. Rufe lieber im Zweifelsfalle mit der Begründung, dass du in einer anderen Leitung gewesen bist, umgehend zurück.
Notizen machen
Habe stets eine Möglichkeit am Telefon dabei, um mitschreiben zu können. Auch ist es hilfreich, eine Checkliste parat zu haben. Denn möchte der Anrufer beispielsweise ein Angebot von dir, dann ist es gut, wenn du an alle Fragen denkst, um ihm ein unwiderstehliches Angebot machen zu können.
Immer souverän bleiben
Sollte es plötzlich bei dir im Büro laut werden, so erkläre dem Anrufer, woran das liegt. Denn wenn du von dir aus Dinge erklärst, die jemand anders als merkwürdig empfinden könnte, dann wirkst du immer souveräner, als wenn der Anrufer beispielsweise mit dem Gedanken „Was war denn da los?“ auflegt.
Lösungen anbieten
Wenn jemand bei dir anruft, um jemanden zu sprechen, der gerade nicht da ist, dann biete von dir aus Lösungen an. Eine gängige falsche Reaktion ist beispielsweise die Aufforderung „Können sie wieder anrufen?“.
Besser ist es, Lösungen anzubieten. Beispielsweise „Herr x ist erst um 15 Uhr wieder im Hause. Er ruft sie gerne wieder an. Haben sie vielleicht ein Stichwort für mich, damit er gleich Bescheid weiß?“
„Keine Ahnung“ geht nicht
Personen, die ans Telefon gehen, aber nahezu von nichts eine Ahnung haben, sind schnell für Anrufer eine Zumutung. Denn Antworten wie „Ich weiß auch nicht, wann Frau M. wieder da ist“ oder „Dazu kann ich leider auch nichts sagen“ bringen den Anrufer nicht weiter.
Auszubildende könnten sich darum beispielsweise auch mit „Auszubildene Vorname Name“ melden. Wer auf eine Frage des Anrufers keine Antwort hat, könnte auch das Gespräch weiterleiten, beispielsweise mit „Da kann ihnen Herr Schmidt die richtigen Antworten geben. Wenn es für sie in Ordnung ist, dann stelle ich das Gespräch gerne zu ihm durch.“
Nicht sofort auflegen
Beende das Gespräch niemals unmittelbar nach der Verabschiedung, indem du den Hörer auflegst. Denn wenn du mit mir telefonieren würdest und ich verabschiede mich von dir und bin in der gleichen Sekunde weg, dann könnte das im Zweifelsfalle so wirken, dass ich sehr gestresst bin – oder ich froh bin, endlich das Gespräch mit dir beendet zu haben.
Sei freundlich, aber bestimmt
Wenn jemand etwas will, was du nicht möchtest, beispielsweise zu einem Kollegen durchgestellt werden, dann bleibe wohlwollend bei deinem Standpunkt. Bekommst du nicht die Informationen, die den Anrufer dazu qualifiziert haben, von dir weiter durchgestellt zu werden, dann sage weiterhin höflich nein.
Anrufe terminieren
Wichtige Gespräche brauchen oft ihre Zeit. Darum ist es gut, öfters auch Telefontermine zu vereinbaren, damit sich beide Seiten auf das Gespräch optimal vorbereiten können.
Vereinbare aber bei einem solchen Termin nicht nur den Anfang, sondern auch das Ende. Denn nichts ist schlimmer, als wenn du denkst, du bist in 30 Minuten durch, während dein Gegenüber 60 Minuten Zeit hat – und sich diese auch nimmt.
Vorteile eines Gesprächs vorab kommunizieren
Wenn du Termine vereinbaren möchtest, dann ist dafür der Gesprächsaufhänger ganz entscheidend. Denn der Angerufene fragt sich, was er davon hat, wenn er deinen Terminvorschlag annimmt. Mache dir also vorher Gedanken, welche Probleme du wie löst – und welche Nutzen und Vorteile der Angerufene hat, wenn er deinem Terminvorschlag zustimmt.
Üben, üben, üben
Es wird oft Situationen geben, egal ob es sich um eingehende oder ausgehende Anrufe handelt, wo du dich fragst, ob es vielleicht auch eine bessere Verhaltensweise in der jeweiligen Situation gegeben hätte. Halte mögliche kritische Momente fest und tausche dich mit anderen aus: Wie gehen diese vor, wenn plötzlich ein Kunde reklamiert oder jemand schon wieder eine Anfrage stellt, der noch niemals etwas gekauft hat? Hier hilft es, wenn du über den eigenen Tellerrand schaust – und dein Gesprächsgeschick verbesserst.
