Wenn es zu Kundenreklamationen kommt, sind oftmals Eskalationen vorprogrammiert. Lässt sich dann das Problem nicht sofort aus der Welt schaffen und äußert der Kunde seinen Unmut öffentlich, kann darunter das Image des Unternehmens leiden. Ebenso sicher ist aber auch eines: Wer hier nicht einlenkt, hat in Zukunft einen Kunden weniger. Deshalb ist ein gutes Reklamationsmanagement ebenfalls ein wichtiges Mittel für eine erfolgreiche Kundenbindung.
Reklamationen: Kundenorientierung statt Umsatz
Oft fühlen sich Verkäufer durch Kundenreklamationen persönlich angegriffen oder haben nur ihre Umsatzziele im Hinterkopf. Daher betrachten sie eine Reklamation als negativ für den Erfolg des Unternehmens. Oft tritt demgegenüber die Kundenorientierung vollkommen in den Hintergrund. Gefragt ist dann ein gut durchdachtes Reklamationsmanagement. Viele Unternehmen haben ein großes Etat für Marketing und für die Neukundengewinnung, verlieren aber durch ein schlechtes Reklamationsmanagement viele Stammkunden.
Tipp für Unternehmer: Hilfe beim Reklamationsmanagement bieten spezielle Softwareprogramme.
Reklamationsgespräche sind eine Chance fürs Unternehmen
Oft liegt einem missglückten Reklamationsgespräch ein kommunikatives Missverständnis zugrunde: Der reklamierende Kunde ermöglicht es dem Verkäufer, ein verloren gegangenes Vertrauen wiederherzustellen. Doch der Verkäufer verteidigt nur seine eigene Position und nimmt überhaupt nicht wahr, welche Chance ihm der Kunde gewährt.
Zudem versucht er nicht selten, die Situation auf rein rationaler Ebene aufzulösen. Dann geht der Kunde davon aus, dass er nicht verstanden wird und er reagiert - mit Recht - verärgert. Häufig ist es sogar so, dass der Verkäufer sich als Experte aufspielt und somit eine kommunikative Konfliktspirale in Gang setzt, die dann meistens mit einem Abbruch der Kundenbeziehung endet.
Reklamationsmanagement = Instrument zur Kundenbindung
Ein gutes Reklamationsmanagement beinhaltet auch, dass sich der Verkäufer in die Situation des Kunden versetzt und sich selbst einmal fragt, wie er in der gleichen Situation reagieren würde. Wer in der Lage ist, solch einen Positionswechsel zu vollziehen und den Kunden da abholt, wo Gesprächsbedarf liegt und Verständnis für dessen Situation signalisiert, schafft eine erfolgreiche Kundenbindung.
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