Marketing, das war früher – böse gesagt – der Versuch, die (potenziellen) Kunden so lange mit Informationen zu bombardieren, bis sie das getan haben, was man von ihnen erwartet hat: kaufen. Einbahnstraßenkommunikation.
Im Social Web ist alles anders, heißt es, denn hier haben die User nun auch die Möglichkeit, sich zu Wort zu melden, Fragen zu stellen oder einfach das Gespräch zu suchen . Das heißt, aus dem Monolog kann ein Dialog werden. Ich schreibe bewusst kann, denn die Praxis zeigt, dass viele Unternehmen bei einem Kommunikationsverhalten bleiben, welches wir von früher her kennen.
Via Blog, Twitter oder Facebook macht man darauf aufmerksam, dass es ein neues Produkt gibt oder das Wochenende die letzte Möglichkeit bietet, ein Angebot zu nutzen. Es wird auf neue Informationen des Unternehmens hingewiesen, auf einen Artikel in einem Printmedium oder man verlinkt auf ein paar Fotos oder ein Video. Gleichzeitig weiß man aber nicht, ob das überhaupt jemanden interessiert, ob die Leute mit den Angeboten zufrieden sind (immerhin, die Zahl der Follower oder Fans steigt). Um das herauszufinden, beauftragt man entweder einen Marktforscher oder entwickelt selbst einen Fragebogen, mit denen man seine Besucher dann belästigt. Oder doch erfreut?
Wir können theoretisch unsere Follower, Fans oder wie auch immer wir sie nennen wollen, fragen. Aber unter der vorher genannten Situation sieht Wertschätzung anders aus. Das Problem: wenn mich jemand permanent anagitiert und dann plötzlich eine Frage stellt, werde ich so überrascht sein, dass ich sie vermutlich nicht beantworten werde. Das heißt, ich muss über diese Kanäle ein Vertrauensverhältnis aufbauen und den Usern zeigen, dass ich sie ernst nehme. Merke: Vertrauen und Empfehlung baut auf – und meist mehr als ein Zuruf, auf den kein Rückkanal gebildet werden kann.
Das heißt, wer sich im Social Web dem Marketing verschreibt, der sollte nicht ausschließlich nach neuen Zielgruppen schielen, sondern diese Kanäle auch dazu verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dazu gehört auch, dass man sich, wenn sich die UserInnen die Mühe gemacht haben, die Frage zu beantworten, recht bald für die Unterstützung bedankt.
Kommst du dir beim Thema Marketing immer noch vor wie in einer fremden Stadt?
Dann lass mich Dein Stadtführer sein, damit dein Marketing keine Einbahnstraße wird. Ich kann dich dabei unterstützen die passende Marketingberatung, -konzeption und -umsetzung zu finden.
