Booking.com Doppelt Geld abgebucht und 2 Stornierungen?
Playa Del Carmen ist eine Stadt am wunderschönen Strand von Mexiko. Sie gilt als mexikanisches Urlauberparadies, das mit allerlei Attraktionen zu locken weiß.
Wir haben Playa del Carmen für Silvester gebucht, wenn uns auch Freunde besuchen kommen. Schnell war auf Booking.com ein nettes Hotel gefunden und zwei Zimmer gebucht. Das Geld wurde von Max Kreditkarte abgebucht. Alles gut, dachten wir uns, und freuten uns auf die Anreise in knapp vier Wochen.
Zum ersten mal stutzig wurden wir zehn Tage später, als Max Kreditkarten-Abrechnung zeigte, dass das Hotel doppelt abgebucht wurde. Da Max beide Zimmer, das für uns und das für unsere Freunde, bezahlte, handelte es sich um eine Gesamtsumme von 1120 – – Also keinen Pappenstiel.
Wir schrieb max dem Hotel, da per Telefon niemand zu erreichen war. Sie entschuldigten sich vielmals und erklärten, es sei wohl ein Fehler ihrer Buchhaltung. Sie würden versuchen uns den Betrag umgehend zurückzubuchen.
Soweit war die Angelegenheit zwar unangenehm, aber noch irgendwie nachvollziehbar.
Hotel E-motions & Beach Club nicht mehr verfügbar?
Kurz darauf kam eine Nachricht über Booking.com das uns der Hotelanbieter die Unterkunft nicht mehr anbieten kann (fällt Hotel E-motions & Beach Club natürlich auch erst ein nachdem 2 mal der Betrag abgebucht wurde) und daher die Reise und das Hotel storniert werden müsste. Die Rückbuchung (beider Beträge) sei nicht möglich, wir sollen doch bitte über unsere Bank den Betrag zurückbuchen lassen.
Eine E-Mail vom Hotel E-motions & Beach Club
„Sehr geehrter Gast, wir möchten, dass Sie wissen, dass wir uns dafür einsetzen, Ihr Geld zurückzubringen. Wir bedauern, dass Sie es nicht erhalten können, wie sie es verdienen, und mit dem Service, der uns auszeichnet. Wir werden in Kürze eine Bestätigung über die Einzahlung Ihres Geldes schreiben.
Herzliche Grüße aus dem E-motions Hotel, Filiale Playa del Carmen. Mexiko“
Das Hotel setzt sich ein das wir unser Geld bekommen? Bitte einfach das Geld zurückbuchen, kann ja nicht so schwer sein oder?
Ein Anruf beim Hotel wurde nicht beantwortet. Eine Warteschleife später erklärte uns ein freundlicher Mitarbeiter bei Booking.com, erneut dass das Hotel nicht mehr verfügbar sei. Mehr Informationen dazu habe er auch nicht.
An diesem Punkt kam bereits die erste Panik auf. Booking.com versicherte uns wir könnten problemfrei unser Geld – und zwar die komplette Summe über die Bank zurückbuchen und versprach beim Finden eines Ersatz zu helfen.
Der Vorschlag der von Ihnen kam, war etwas teurer als unser ursprüngliches Hotel und nicht so gut gelegen. Da Silvester aber eine Hochsaison in Playa del Carmen ist, akzeptierten wir. Den Mehrpreis mussten wir selbst zahlen.
Anah Suites Penthouse By Turquoise war die nächste Wahl
Was folgte war der normale Buchungsprozess bei Booking.com. Eine Vorauszahlung war hier noch nicht notwendig.
Wir reisten weiter auf die Isla Holbox. Wer bereits einmal dort war, weiß, dass das Internet dort nicht das schnellste ist. An unserem zweiten Tag auf der Insel erhielt Max eine E-Mail das er bitte das Hotel bestätigen möchte und damit die Freigabe zur Abbuchung des Betrages geben sollte. Was natürlich umgehend geschah da wir bereits jetzt nicht wussten ob wir ein Hotel in Playa de Carmen bekommen würden. Max hatte zum Zeitpunkt des Email-Eingangs zufällig sogar WLAN und antwortete umgehend.
Die nächste Stornierung bei Booking.com?
Kaum eine Minute nachdem er die Email mit der Bestätigung der Reservierung versandt hatte, kam eine weitere E-Mail, ebenfalls auf Spanisch, die Reservierung sein storniert worden.
E-Mail von Anah Suites Penthouse By Turquoise
“Guten Morgen Maxi … Ich muss diese Reservierung stornieren. Das Mädchen, das die Seiten bearbeitet hat, hat es nicht geschlossen und ich habe den reservierten Bereich von Julio …”
Der Text ließt sich in Etwa: Sorry wir sind überbucht. Die Rezeptionistin hat was falsch eingegeben. Ihr habt keine Zimmer. Ups, Pech gehabt.
Wollt ihr uns etwa verarschen?
Max Kreditkarte war zu diesem Zeitpunkt bereits mit 1720€ belastet, ohne dass wir ein Hotel hatten.
Martina hatte noch die Hoffnung, dass es sich um einen einzelnen Fehler handelte. Sie rief noch auf der Fahrt von Holbox zu unserem nächsten Quartier in Tulum das Hotel in Playa del Carmen mehrmals an. Dreimal wurde abgehoben, doch es meldete sich niemand.
Am Abend nach unserer Ankunft in Tulum probierte sie es erneut im Hotel. Ein Mitarbeiter meldete sich. Er erklärte er sein nur der Nachtportier und habe keine Einsicht auf die Buchungen. Sie solle es am nächsten Tag zwischen 9:00 und 17:00 erneut probieren.
Gesagt getan, rief Martina am nächsten Tag kurz nach neun erneut im Hotel an. Zweimal wurde abgehoben, doch es meldete sich niemand.
Das ganze wurde uns nun zu bunt.
Der Anruf bei Booking.com
Von der Kreditkartenfirma war noch immer keine Bestätigung der Rückbuchung da, die Karte war weiterhin mit 1720€ belastet. Die Hotelreservierung war laut System auf Booking.com noch immer arkiv. Zudem war heute Weihnachten.
Wir riefen also die Kreditkartenfirma an. Wir sollen bitte einen Rückbuchungs-Antrag von ihrer Website einreichen, wurde uns mitgeteilt. Haben wir natürlich gleich veranlasst und den ganzen Prozess dokumentiert.
Wir riefen bei Booking.com an. Auch die Telefonauskunft vom Band teilte uns mit, dass die Buchung nach wie vor aktiv sei. Wir ließen uns zu einem Angestellten durchstellen.
Dieser hatte Einsicht in die Emails und erklärte, er würde die spanisch-sprachige Kollegin bitten das Ganze zu klären. Wir würden innerhalb von zwei Stunden eine Rückmeldung erhalten.
Es kam nichts mehr. Hätten wir nicht Pro-Aktiv gehandelt würden wir wahrscheinlich bis zum nächsten Heiligabend warten. Nur der Heiligabend, und einer Wasserschaden in unserem Hotel in Tulum. Aber das ist eine andere Geschichte.
Am nächsten Morgen riefen wir erneut bei booking.com an. Eine freundliche Dame erklärte uns am Telefon sie wurde uns umgehened eine Alterative suchen, für etwaige Mehrkosten müsse unser Hotel, das die Stornierung vorgenommen hatte, aufkommen.
Betrug oder einfach viele Missvertändnisse?
Eine halbe Stunde später erhielten wir einen Vorschlag – Ein Vierbettzimmer. Wir hatten vorher zwei Einzelzimmer. Wir sind zwei Pärchen und einer von uns – ich sage nicht wer – schnarcht. Ein Vierbettzimmer zu dem Preis, würden wir uns selbst nie buchen und wäre eine extrem deutliche Herabstufung unseres Preis-Leistungs-Verhältnisses gewesen. Entsprechend wiesen wir das Angebot ab.
Bisher haben wir noch keine Lösung und kein Ergebnis – wir halten euch auf dem Laufenden!