„Keine Ahnung, was die da drüben machen. Aber wir im Customer Service Center sind definitiv nicht der Grund für die vielen Kundenbeschwerden.“. Entschlossen schiebt Herr Meyer seine Kaffeetasse zur Seite und holt ein weißes Blatt Papier heraus. Wir sitzen zusammen ein einem kleine Meeting-Raum. Die Luft ist stickig, Herrn Meyers Laune gereizt. Sein Problem: die Kundenbeschwerden häufen sich. Sein Chef hat ihn aufgefordert, wieder ‚Herr der Lage‘ zu werden.
Herr Meyer beginnt mit seinem Stift auf das Blatt zu kritzeln. „Sehen Sie, monatlich treffen rund 500 Beschwerden bei uns ein. Wir haben das mal analysisiert. Die meisten sind auf das Produkt zurückzuführen.“. Durchdringend blickt er mich an und stellt mir eine rhetorische Frage: „Und wer bei uns für das Produkt verantwortlich? Doch nicht der Kundenservice!“.
Unternehmensberater bauen Brücken
Je größer das Kundenunternehmen, desto spezialisierter seine einzelnen Abteilungen. Das ist wenig überraschend, beruht effizientes Wirtschaften auf den Prinzipien der Arbeitsteilung und Spezialisierung. Das Problem dabei: die Abteilungen verbessern im lokalen nach den für ihren Bereich festgesetzten Zielen. Eine Silo-Denkweise setzt sein. Statt nach dem Optimum fürs Unternehmen, strebt jeder nach dem Optimum der eigenen kleinen Zelle. Es entsteht eine Menge von lokalen Optima, in Summe weit entfernt vom für die Organisation maximal Möglichen.
Als Unternehmensberater brichst Du diese Strukturen auf. Du sorgst dafür, dass abteilungsübergreifend die Probleme angegangen werden und nach Lösungen gesucht wird. Einige Maßnahmen aus der Praxis:
- Du bringst die in verschiedenen Abteilungen tätigen Mitarbeiter in Kontakt und ermöglichst einen Wissensaustausch.
- Du fungierst als Mittler zwischen zwei Abteilungen, sprichst dazu die Fachsprache beider Kreise und übersetzt für die Kollegen.
- Du unterstützt die Arbeit an Abteilungsschnittstellen indem Du die Anforderungen einer jeden Seite aufnimmst und daraus eine gemeinsame Lösung konzipierst.
- Du weist den Kunden auf Verbesserungen bzw. Ineffizienzen aus Sicht des Gesamtunternehmens hin.
Wie nutzlos, durch dieses Leben zu wandern, wär’s nicht die Brücke zu einem andern.
– Friedrich von Bodenstedt, deutscher Schriftsteller
Überwinde künstliche Bereichsgrenzen und baue stattdessen Brücken. Nicht nur, dass Du damit im Interesse des Top-Managements und der Unternehmensführung handelst. Zusätzlich verbreiterst Du Deine Sichtbarkeit in der Organisation und erhöhst die Wahrscheinlichkeit auf spannende Beratungsfolgeaufträge.
