Online bestellt! Ware durch Transportschaden beschädigt angekommen?

Diese Frage stellt sich wohl für jeden online Händler mindestens einmal pro Jahr. Gilt doch hier die simple Regel: Je höher das Versandvolumen, desto höher halt die Wahrscheinlichkeit, dass mal etwas kaputt geht. Aus eigener nun in das achte Jahr gehenden Erfahrung können wir sagen, dass sich bei einer richtigen zeitlichen Abfolge der Reklamtion wirklich alle Schadensfälle im Interesse des Kunden klären ließen. Wichtig ist wirklich nur die Einhaltung der Reihenfolge. Weltweit gilt auf Basis des Weltpostvertrages dieses Verfahren:
  1. Ist die Umverpackung beschädigt, dann lassen Sie sich dieses sofort bei Empfang bestätigen. Auch wenn der Zusteller ggf. unter Zeitdruck stehen sollte, ist er verpflichtet, diese Schadensanzeige anzunehmen. Lassen Sie sich daher bitte nicht abwimmeln. Dieser Fehler kann sonst für Sie teuer werden.
  2. Stellen Sie beim auspacken fest, dass etwas beschädigt ist, dann setzen Sie sich bitte sofort, darauf liegt die Betonung mit der zuständigen Filiale des Transporteurs vor Ort in Verbindung. Dies ist natürlich bei DHL am einfachsten. Jede Postfiliale nimmt Reklamationen dieser Art an.
  3. Dazu ist es notwendig, dass Sie bitte die gesamte Sendung samt Frachtpapieren einschließlich Rechnung an DHL bzw. ggf. den zuständigen anderen Transporteur übergeben.
  4. Informieren Sie dann den online shop, wo Sie bestellten und übergeben diesem eine Kopie Ihrer Schadensmeldung. Dann werden Sie sehen, dass die Schadensbearbeitung recht schnell geht.
Halten Sie diese Reihenfolge ein, dann sind Sie als Verbraucher immer auf der sicheren Seite und jeder seriöse Händler wird sofort gemeinsam mit Ihnen den Schaden regulieren.
Senden Sie dagegen die Ware ohne vorherige Prüfung durch DHL respektive den ggf. anderen Transporteur an den Händler zurück, kann es Ihnen passieren, dass die Reklamation nicht anerkannt wird. Im Kontext dessen sind bspw. Mails dieser Art vom 27.12.2014 alles andere als hilfreich:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
die bestellte Ware kam am 19.12. in einer unbeschädigten Umverpackung bei uns an. Da es ein Weihnachtsgeschenk für meine Frau sein sollte, habe ich die Lampenverpackung nicht geöffnet. Bei der Bescherung haben wir die Lampe ausgepackt und leider festgestellt, dass der Glaszylinder gebrochen war. Ich bitte Sie um kostenfreien Ersatz des Glaszylindersder....
" usw. usf.
In diesem Falle ist a priori das Risiko vorhanden, dass Sie auf deutsch gesagt, Pech gehabt haben. Bei allem Verständnis zum Thema Weihnachten ist einfach der Zeitraum sehr sehr lange, bis die Reklamation beim Händler einging. Da diese aber am 27.12.2014 nicht DHL vorlag, erschwert das natürlich erst recht die Schadensregulierung. Denn nun waren unabhängig von Weihnachten alle Fristen überschritten.
D.h. hier ist der Streit vorprogrammiert. Ohne Bestätigung seitens des Transporteurs erkennt keine Versicherung dieser Welt nach einem solangen Zeitraum einen Schaden an. Ergo bleibt dem Händler, die Zähne zusammen zu beißen und zu sagen, er nimmt dies auf die eigene Kappe, was natürlich dessen Betriebsergebnis mindert. Erkennt der Händler die Reklamation nicht an, dann haben Sie selbst ein Problem, was natürlich auch nicht so schön ist.

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