Einzelhandel über 360°, Stichwort Omni-Channel, ist als Wachstumswerkzeug in aller Munde. Auch der mittelständische Handel steht vor der Herausforderung, sich zu entwickeln oder vom Wettbewerb überholt zu werden.
Hier sind elf machbare Erfolgs-Schritte für Fachhändler auf ihrem Weg zum Omni-Channel-Anbieter.
Wer vor den aufstrebenden, in Teilen längst zum Standard gewordenen, Kommunikations- und Vertriebslösungen verzagt, der braucht hier nicht weiter zu lesen. Was früher war, ist irrelevant. Nutzen Sie die neuen Möglichkeiten als Chance für Ihr Geschäft und konzentrieren Sie sich nur auf Ziele, die Sie weiter entwickeln und die Sie direkt beeinflussen können. Der seufzende Plausch mit dem resignierten Händler-Nachbarn über vergangene, bessere Zeiten wird dann verzichtbar.
Natürlich braucht der Weg in die neue Händlerrolle Mut, Kraft und auch Kapital. Für die ersteren beiden Investitionen googeln Sie Erfolgsbeispiele von Gleichgesinnten, lesen Sie mutige Unternehmergeschichten in Wirtschafts- und Fachmagazinen (z.B. in jeder Ausgabe von brand eins). Hier lernen Sie auch, den Kapitalbedarf und zeitlichen Aufwand einzuschätzen, den es dann in Projekte zu gliedern gilt.
So vielfältig ein professioneller Omni-Channel-Auftritt sein kann, so strukturiert muss er entwickelt werden. Eine Standardlösung gibt es nicht, Ihre persönliche zählt. Zerlegen Sie Ihre Ideen und Ziele in einzelne Projekte und priorisieren Sie diese nach persönlicher Affinität und Machbarkeit im Hinblick auf räumliche/personelle Ressourcen und Kosten. Nicht alles geht gleichzeitig und alles, was Sie an Maßnahmen neu schaffen, ist mehr als zuvor. Ein gepflegtes Projektmanagement hilft Ihnen auch, den Dschungel der Möglichkeiten zu sondieren und zweite Schritte nicht vor den ersten zu tun. Ein Konto in allen Sozialen Netzwerken, plus Onlineshop, plus Logisitk, plus Kundenbindungsprogramme? Unleistbar, nicht zu steuern und auch nicht glaubwürdig.
3 - Werden Sie unverwechselbar!„Modestudio Milano" oder „Schmuck Schulze" bieten keine Identifikation für Kunden. Ihre klare Markenaussage entscheidet über Ihren künftigen Erfolg im virtuellen Raum, jenseits der Laufkundschaft. Machen Sie Ihr Geschäft einzigartig! Ist Ihr Markenname langjährig gesetzt und nicht veränderbar, schaffen Sie sich einen unverwechselbaren Claim, der Sie, auch online, als Spezialist in Ihrer Angebots-Nische beschreibt und auffindbar macht. Und das ist nicht „Trends und mehr...".
4 - Verkaufen Sie nur das, was Sie verkaufen!Konzentrieren Sie sich auf ein Warenangebot, das Ihren speziellen Kunden interessiert. Je origineller und überraschender, je besser. Sie denken noch als „Vollsortimenter" für Ihre Branche? Sie müssen dieses und jenes unbedingt im Sortiment führen, weil jemand danach fragen könnte? Weil Ihre Hersteller dies gar von Ihnen fordern? Diese Kunden haben Sie in weiten Teilen bereits an die großen Onlineshops, Shoppingcenter und Kaufländer im Fachmarktzentrum verloren, Sie blockieren sich wertvolle Ressourcen. Loyalität von Kunden entsteht im Kleinen über die Nische und über Ihre einzigartige Marke, die nicht versucht, groß zu spielen. Hier liegt Ihre Chance, das schaffen die Großen nicht.
5 - Handeln Sie lokal!Sie wollen allen Ernstes die ganze Welt beliefern können? Amazon, Alibaba & Co. sind schon da. Ihre Stärke ist lokal verortet, insbesondere wo Schlagworte wie „buy local" heute immer stärker in die Köpfe der Kunden rücken. Schätzen Sie - wie hoch ist Ihr Marktanteil im Umkreis von 100 km? 50km? 5 km? Wenn von diesen Kunden die meisten - offline oder online - zu Ihnen finden, haben Sie einen Markt, den Sie erstmal bedienen können müssen. Und Sie schaffen sich die Chance, dass Ihr begeisterter Online-Kunde den Weg in Ihr Geschäft proaktiv sucht. Oder online als erstes bei Ihnen stöbert, bevor er die Wettbewerber-App öffnet. Wie sympathisch kann es wohl sein, wenn ein Kunde Ihres Onlineshops das morgens bestellte Produkt am Nachmittag per Fahrradboten oder lokalem Bringdienst geliefert bekommt. Mit einem Lächeln und persönlicher Grußkarte von seinem lokalen Händler.
6 - Fragen Sie Ihre Kunden!Ihre Ambitionen, zum kanalübergreifenden Händler zu werden, sind ehrenwert. Sie können Ihre Kunden einbeziehen in Ihre Überlegungen, Sie können sie zu ihren Wünschen befragen. Welche sozialen Netzwerke sind für Ihre Kunden am meisten relevant? Welche ausgewählten Produkte Ihres Sortimentes wünschen sich die meisten auch online kaufen zu können? Wo man früher im stillen Kämmerlein Strategien entwickelt hat, um dann mit einem Paukenschlag - mehr oder weniger beachtet - Neues zu starten, können Sie heute die allgegenwärtige Feedback-Kultur nutzen. Ihre Kunden werden neugierig, Ihre Mitbewerber nervös, all das hilft bei Ihrer neuen Positionierung. Ganz nebenbei nehmen alle wahr, dass Sie nicht resignieren sondern Aufbruchstimmung verbreiten.
7 - Online ist ein Muss - aber Sie bestimmen, wo und wie!Der Dschungel an Sozialen Netzwerken wird immer dichter. Allein Sie entscheiden, welche ein, zwei Plattformen zu Ihrem Geschäft und Ihren Kunden am besten passen. Nichts ist schlimmer als eine Onlinepräsenz, die nicht gepflegt (=geliebt) wird. Wichtig ist, dass Sie den Focus auf Dialog und Austausch mit Ihren Followern legen - keiner braucht eine weitere Webseite, wo eindimensional Werbe-Botschaften in die Welt gespült werden. Betrachten Sie Ihre Onlinepräsenz als Filiale, nicht als Broschüre. Den direkten Kontakt zu versprechen aber geht nur, wenn Sie es auch leisten können. Und wenn Sie einen Online-Shop betreiben (möchten), halten Sie ihn lieber spannend und überraschend als vollumfänglich. Datenbankmanagement ist nicht Ihr Auftrag.
8 - Lernen Sie, Pakete zu schnüren!Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto glaubwürdiger werden Sie. „Curated Shopping", also das individuell zusammengestellte Paket für Ihre Kunden, nennen das die großen Online-Player. Und damit wildern sie direkt in der angestammten Kompetenzzone des lokalen Einzelhandels, also in Ihrer. Sie aber brauchen keine komplexen CRM-Tools und ERP-Systeme, wenn Sie ihren Kunden im Blick haben. Sie können Ihren Kunden(kreisen) kreative und individuelle Angebote zusammenstellen, idealerweise mit lokalem und saisonalem Bezug. Vom kompletten Outfit, dem Deko-Paket, dem Private Sale-Event mit „nur hier und heute"-Angeboten. Mit dem Stempel des lokalen Händlers wird es gleich mehrfach so attraktiv.
9 - Konzentrieren Sie sich auf Ihre Stärken!Ihre Stärke ist der tägliche Umgang mit real erlebbaren Kunden. Sie bedienen keinen virtuellen Markt, also tun Sie auch nicht so. Plaudern Sie mit ihnen, scherzen Sie, überraschen Sie. Investieren Sie in spannende, lokale Werbung am Ort und in der Umgebung, vermeiden Sie teure Streuverluste durch nicht messbares Marketing.
Das beste Marketing sind Ihre Schaufenster, die Sie ja bereits mindestens jede Woche neu gestalten... und darin deutlich auf Ihre Online-Aktivitäten hinweisen. Die Fenster können Stadtgespräch werden, das schafft keine Bannerwerbung. Ihre Stärken liegen offline und Sie bringen sie jetzt in eine neue Dimension.
Die Aufrüstung des Onlinehandels hat auch einen Aufschwung in den Logistik-Kapazitäten bedingt, von dem Sie profitieren können. Flächendeckend in Deutschland gibt es kleine und große Logistik-Anbieter, Zentrallager und lokale wie globale Lieferdienste, die ihre Systeme hochgefahren haben und weitere Auslastung suchen. Hier spielt es in der Regel nicht die Rolle, dass Sie Massen bewegen sondern es geht allein um die Integration in bestehende Prozesse. Sie können die Lagerbestände Ihrer Bestseller-Produkte leicht extern unterbringen und zugleich die Abwicklung Ihrer Versandbestellungen delegieren - unter dem Strich meist günstiger als in eigener Regie.
11 - Haben Sie Spaß!Fazit: Im Grunde ist der Omni-Channel-Handel für mittelständische Kaufleute keine unlösbare Aufgabe, sondern eine Riesenchance für weiteres wirtschaftliches Wachstum, wenn Sie sich als Händler die Schritte portioniert vornehmen. Wo Sie früher allein auf die Frequenz in Ihrem Ladenlokal angewiesen waren, kann Ihr Business heute 24/7 bei Ihren Kunden präsent sein. Ihr Engagement dafür wird sich auch auf Ihre Kunden übertragen und je individueller Sie Ihren Auftritt gestalten, desto mehr bleiben Sie in den Köpfen. Haben Sie Spaß und bleiben Sie mutig!
Der Autor Alexander von Keyserlingk ist Berater für indiduelle, moderne Einzelhandelskonzepte und begleitet Händler auf ihrem Weg zu wirtschaftlichem Wachstum, stationär und online, von der Strategie bis zur Umsetzung. (Bild: Wikimedia Commons)