Nicht nur die Foren sind voll mit Beschwerden über die O2-Hotline – auch bei der Bundesnetzagentur sind in diesem Jahr schon über 300 Beschwerden eingegangen, wovon sich 210 Auf die Warteschleifen in der O2-Hotline beziehen. Diese ist faktisch für die Kunden der Telefónica-Tochter kaum erreichbar.
Die O2-Hotline ist eiskalt
„Die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline hat zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt“, heißt es dazu in einem Bericht des Handelsblatts. Dagegen kann die Behörde auch nichts tun, denn vom Telekommunikationsrecht her ist die vereiste Hotline nicht zu bemängeln – eine Hotline ist generell nicht verpflichtend vorgeschrieben…
Nachdem O2 schon vor fast einem Jahr im Oktober 2016 Besserung in dieser Sache versprochen hatte und nichts passierte, befürwortet der Behördenchef allerdings jetzt gesetzgeberische Schritte im Hinblick auf die Erreichbarkeit von Kunden-Hotlines.
Schuld soll immer noch die Eplus-Übernahme sein
Telefónica erklärte dem Handelsblatt, dass die Probleme in der O2-Hotline mit der Übernahme von E-Plus im Vorjahr zusammenhingen: „Fusionsbedingt hat die Servicequalität bei Telefónica Deutschland in den vergangenen Monaten nicht die gewünschte Qualität aufgewiesen. Um insbesondere die Hotlines wieder auf das Niveau zu bringen, auf dem wir sie haben wollen, haben wir viele Maßnahmen ergriffen, unter anderem unsere Personalkapazitäten aufgestockt und den Selfcare-Bereich ausgebaut.“
Telefónica sieht seine Hotline auf Marktniveau
Die Erreichbarkeit der Mobilfunk-Hotlines sei mittlerweile zwar noch nicht perfekt, aber „auf Marktniveau“. Dreister geht es nun wirklich nicht mehr!
