o2 möchte auf Augenhöhe mit der Deutschen Telekom und Vodafone gesehen werden. Das reklamiert Telefonica Europachef Matthew Keys im Gespräch mit der Financial Times Deutschland (FTD) für sich. Die Kunden würden o2 noch nicht als “gleichwertigen Anbieter” erkennen.
Den Kenner wundert das nicht: Es sind die kleinen Problemchen, welche die Wahrnehmung an der Basis eintrüben.
Auf Augenhöhe mit o2 (Foto o2)
Beispiel gefällig? Seit 4 Wochen ist der Norden der Industriestadt Mannheims (über 300.000 Einwohner) ohne o2-Netz. Der Grund so berichten Insider hinter vorgehaltener Hand ist trivial: Der totale Ausfall einer o2-Sendestation wegen eines Schadens an der Klimaanlage. Nun ist es inzwischen wieder kühler geworden, aber betroffene o2-Kunden reklamieren, daß die Anlage bis heute nicht laufe. Man habe an der Hotline reklamiert und reklamiert werde nur vertröstet.
Bizarre Folgen einer schlecht organisierten Auslagerunspolitik, bei der sich laut informierten Kreisen hinter den Kulissen Mitarbeiter von Netztechnik, ausgelagertem Netzbetriebsdienstleister und der Kundenbetreuung untereinander gewaltig streiten, wer für das Problem denn zuständig sei und wer nun dafür sorgen muß, daß die Sendestation (unweit einer viel befahrenen Autobahn) schnellstmöglichst wieder in Betrieb gehen kann? Der Kunde reibt sich derweilen die Augen oder schreibt seine Kündigung.
Selbt der oft gescholtene Netzbetreiber E-Plus bekommt solche Probleme inzwischen in den Griff. E-Plus ließ eine “versehentlich” von der Konkurrenz abgebaute Basisstation an einem Wochenende durch seinen Dienstleister Alcatel-Lucent blitzschnell wieder aufbauen. Und sie hatten sogar den Mut, mit einem Schmunzeln im firmeneigenen Blog darüber offen zu berichten! Das erzeugt bei den Multiplikatoren langfristig Symphatiepunkte!
Dabei ist bei E-Plus auch nicht alles Gold was glänzt. Da werden Handys “vermietet” und dem Kunden am Ende der Vertragslaufzeit interessante Übernahmekonditionen zum Kauf des gemieteten Handys versprochen. Als es dann zum Schwur kam, wollte sich bei E-Plus keiner mehr an die gemachten (mündlichen) Zusagen erinnern. Dumm nur, wenn ein Nachrichtenportal wie Teltarif, die internen Dienstanweisungen vorliegen hat, worin die gemachten Zusagen von 2008 schriftlich untermauert sind. Jetzt bekommen Kunden, die sich massiv beschweren, eine Gutschrift über den Differenzbetrag, die nur dann nutzbar ist, wenn man seinen Vertrag weiter verlängert.
Ein Schelm…
Und Telekom und Vodafone? Auch da ist nicht alles ideal. Erst jetzt wurde offiziell bestätigt, daß Telekom/T-Mobile die “Direktaufladung” von Xtra-Karten via Banklastschrift per Steuerbefehl am eigenen Handy für Neukunden aus “Sicherheitsgründen” nicht mehr anbietet, derzeit werde an einer neuen Lösung gearbeitet. Einen Einzelverbindungsnachweis bekommen Xtra-Kunden nachwie vor nur auf besonderen Antrag und dann auch nur einmalig, eine kostensparende Online-Lösung ist nicht geplant. Eine vom Kunden einstellbare Aufladeautomatik, die das Konto automatisch beim Unterschreiten es Schwellwertes nachlädt? Gibts nicht. So werden kostenbewußte Xtra -Kunden zu den Discountern getrieben. Nachhaltig wäre was anderes.
Bei Vodafone das gleiche Bild. Einzelnachweis bei CallYa? I wo. Dafür eine CallYa-Hotline, die nach Kairo in Ägypten (?!) schaltet, wie Kunden in Internet-Foren beteuern. Und die Vodafone IT soll nach Indien verlagert werden. Dafür kommt der Vodafone-Discounter o.tel.o nicht om Fleck. Wer im Supermarkt seine Karte aufladen will, muß schmerzhaft lernen, daß Call-Now-Gutscheine nur mit Original-Vodafone Karten funktionieren. Für den Discounter gibt es eigene Aufladecodes, die man aber nicht überall bekommt.
Zurück zu o2: Sie brillieren mit immer wieder tollen Ideen: Die neueste o2-Freikarte bietet bei jeder Aufladung 1 Monat verschiedene Flatrate-Optionen als Bonbon, wenn o2 jetzt noch den Bestandskunden die gleichen Optionen anbieten würde?
Oder sollte ich mir im LIDL-Supermarkt das neue LIDL-Mobil (Provider Fonic, Netz o2) Angebot gönnen? 9 Cent/Minute und SMS in alle Netze und bei 40 Euro ist der Kostendeckel drauf? Fonic wäre gut beraten diesen Knüller-Tarif auch seinen Bestandskunden anzubieten. Das ewige Neukartenbestellen ist alles andere als “nachhaltig”.
Und der sagenumwobene o2on Tarif für Privatkunden? Den gibts offiziell eigentlich gar nicht, außer daß bestimmte Shops ihn auch für Privatkunden verkaufen. Lohnt aber nicht, denn beim o2on-Privat müßte man – unabhängig von der Nutzung – jeden Monat 50 Euro bezahlen, beim o2o zahlt man weitaus weniger, wenn man einmal nicht so viel telefoniert.
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