Ein Skandal jagt den Nächsten – egal ob Fehlberatung, Preisabsprachen oder Lebensmittelskandale, das Vertrauen von Kunden wird immer wieder auf eine harte Probe gestellt.
Der Ball liegt ganz klar auf der Seite der Unternehmen, aber ist das Vertrauen erst einmal verspielt, lässt es sich nur schwer zurückgewinnen. Um es dennoch zu schaffen oder solche Umstände gar nicht erst auftreten zu lassen, sind Social Media das Mittel der Wahl.
Vertrauen ist heutzutage ein wertvolles und seltenes Gut, nicht nur im Privatleben, sondern auch im Berufsalltag. In einem Artikel vom Oktober 2014 bestätigt “brand eins”, dass die räumliche Distanz, die zwischen vielen Geschäftspartnern liegt, es erschwert, nachhaltige und vertrauenswürdige Beziehungen aufzubauen.
Globalisierung, Digitalisierung und der Zusammenbruch von Wertschöpfungsketten sind Gründe, warum man sein Gegenüber oftmals nicht persönlich kennt oder sieht. Das macht es nicht leichter, Vertrauen aufzubauen und lässt die Skepsis unter Unternehmen und Konsumenten wachsen.
Die richtige Kommunikation ist die halbe Miete
Was befeuert neben diesen strukturellen Ursachen den Argwohn zwischen Unternehmen und Konsumenten oder zwischen Geschäftspartner A und B?
Ein Grund liegt in der Verhaltensweise einiger Unternehmen: Falsche Beratung, Lebensmittelskandale, Preisabsprachen oder Hard Selling sind nur einige Fehler, die nicht zur Vertrauensbildung beitragen. Öl ins Feuer gießt dann oft die die Kommunikation im Nachgang.
Was aber können Unternehmen tun, um Vertrauen wiederzugewinnen? Social Media sind ein wesentlicher Schritt. Mit Ihrer Unternehmenspräsenz in den sozialen Netzwerken signalisieren Sie Bereitschaft, mit Ihren Kunden in Dialog zu treten und zeigen sich transparent.
Wenn Sie sich an einige Regeln halten, sind soziale Plattformen das Mittel der Wahl, um Vertrauen zu gewinnen.
Social Media zum Beziehungsaufbau nutzen
Die Leitlinien für eine erfolgreiche geschäftliche Social Media Präsenz sind u.a.:
Dialogorientierung: Sprechen Sie Ihre Zielgruppe direkt an und fragen Sie nach der Meinung Ihrer Follower.
Feedback: Nehmen Sie das Feedback Ihrer Follower ernst und nutzen Sie negative, aber konstruktive Kommentare als Mehrwert für Ihr Unternehmen.
Mehrwert: Posten Sie weniger werbliche Inhalte, sondern bieten Sie Ihren Followern Mehrwert, indem Sie ihnen praktische „news to use” bereitstellen.
Konsistenz: Lassen Sie zwischen den einzelnen Posts nicht zu viel Zeit verstreichen, um Ihre Follower bei der Stange zu halten.
Fazit: Natürlich benötigen Sie Ressourcen, wenn Sie soziale Netzwerke als Unternehmen nutzen.
Allerdings ist es empfehlenswert, auf diesem Wege in Ihre Vertrauenswürdigkeit zu investieren: Behalten Sie stets im Hinterkopf, dass Social Media ein nachhaltiges Kommunikationswerkzeug sind, wenn Sie die obigen Punkte beachten.
PS: Es ist nicht alles Gold, was glänzt; und das gilt auch für Social Media. Dazu braucht man sich nur die aktuelle Diskussion über die neuen Methoden von Facebook in Bezug auf private Daten und Werbung anschauen. Jedoch können Sie mit einem strategischen Zugang und unter Berücksichtigung der Spielregeln nur gewinnen.
