Informationen der eigenen Kunden einzuholen, ist nie verkehrt. So werden interessante Informationen gesammelt, um das eigene Unternehmen stark zu verbessern, denn eine bessere Meinung als die der Kunden gibt es nicht. Allerdings ist auch die »Befragung« der Konkurrenz wichtig. Wie unterscheiden sie sich von meinem eigenen Unternehmen, was machen sie besser und erreichen womöglich mehr Kunden?
Wer wertvolles Wissen ergattern möchte, sollte den richtigen Moment für eine solche Befragung finden und seinem Gegenüber ein angenehmes Gefühl im Gespräch vermitteln. Umso wichtiger ist es demnach, das Gespräch einzuleiten und die richtigen Fragen zu stellen. Misstrauen und Ablehnung sollten von Anfang an durch Klarstellung reduziert werden, dass diese Befragung kein Verkaufsgespräch ist. Nichts ist schlimmer, als sich von einem Fremden etwas andrehen lassen – nervig!
Aber was sind die konkreten Schritte zu einem erfolgreichen Gespräch? Eine nette Begrüßung sowie kurze Beschreibung sind die Basis eines guten Gesprächs. Der Angesprochene möchte den Menschen kennenlernen, um die Barriere zu verringern und mehr Offenheit zu gewährleisten. Auch sollte die Zustimmung eingeholt werden, ob die Person zwei Minuten entbehren könnte.
Da diese Befragung nicht in einem Monolog enden soll, ist der Aspekt eines guten Dialogs von äußerster Wichtigkeit: Zeige Interesse und sage der Person, dass die Meinung der Kunden wichtig ist, um das Produkt zu verbessern. Dieses Ziel, welches man verfolgt und im Hinterkopf hat, soll auch der Kunde mitgeteilt bekommen, dabei geht es nur um den Sinn des Gesprächs, nicht die feinen Details der eigentlichen Verbesserung.
Bei den eigentlichen Fragen sollte das Eis gebrochen werden, indem die Eingangsfrage keine tiefgreifende Antwort verlangt, sondern ohne große Überlegung schnell und einfach beantwortet werden kann. Die Antworten an dieser Stelle gerne mitschreiben, nicken und den Kunden bzw. Befragten anlächeln, was das Vertrauen weiter stärkt. Sollten Antworten unklar sein – bloß keine Scheu haben und nochmals nachhaken.
Zum Schluss des Gesprächs: »Danke« sagen! Nichts ist verwerflicher als sich am Ende nach einer Befragung nicht für die Antworten und für die Zeit zu bedanken. Eine Kleinigkeit, die von vielen Menschen unterschätzt wird. Außerdem kann es von Vorteil sein, Kontaktdaten zu sammeln, beispielsweise die Mail-Adresse des Befragten. »Darf ich sie kontaktieren / mich bei Ihnen melden?« wäre die einfachste Lösung.
Konkurrenzbefragung
Man benötigt schon etwas mehr Mumm, die Kunden bei der Konkurrenz abzufangen, beispielsweise direkt vor dem Gebäude und sie nach Informationen zum Unternehmen zu befragen. Wer sich allerdings einmal überwunden hat, wird mit reichlich wertvollen Informationen belohnt.
Auch hier gilt es nicht zu plump die Fragen zu stellen, sondern die Barriere zu minimieren, was mit einer kurzen Vorstellung gilt. Hier darf man sich gerne etwas bedeckter halten – muss ja nicht mit der Tür ins Haus fallen und erwähnen, dass man selbst die direkte Konkurrenz zum Unternehmen ist. Abgesehen davon wären interessante Informationen die gefragten Produkte bzw. Dienstleistungen der Firma. Der Preis, die Kaufmenge sowie Häufigkeit des Einkaufs sind weitere Indikatoren.
Neben all den produktspezifischen Fragen, sind auch zwischenmenschliche Faktoren wichtig: Wie sieht es mit der Kundenloyalität aus, warum wird immer in diesem Geschäft eingekauft? Welche Eigenschaften besitzt das Produkt, weswegen es dem Kunden so gut gefällt? Und vor allem: Was ist daran auszusetzen, was lässt sich verbessern – die Kundenkritik.
Ein Tipp den ich euch noch mitgeben möchte: Mischt eure Fragen. Stellt zum einen offene Fragen, worüber der Befragte seine Meinung preisgeben kann sowie auch geschlossene Fragen, die lediglich mit »Ja« oder »Nein« beantwortet werden können. Das lockert das Gespräch etwas auf und wirkt (je nach Übung) nicht wie ein typischer Fragenkatalog. Es kommt eben ganz auf den Befragten und die Situation an, in welcher Reihenfolge die Fragen gestellt werden und wie lange ein solches Gespräch geht.
Wenn ihr eure Konkurrenz ausstechen möchtet: Geht den Weg und sammelt reichlich Informationen.