Vielflieger sind privilegierte Menschen und man sollte meinen, dass sie heftig umgarnt werden. Laut Wikipedia dient Airlines ein Vielfliegerprogramm zur Verbesserung der Kundenbindung. Für Nicht-Vielflieger auf Deutsch: Jemand muss beruflich viel Fliegen, bucht immer bei einer Fluglinie und erhält dafür Boni wie z.B. Aufenthalt in speziellen Lounges und Vergünstigungen auf weitere Buchungen. Dadurch bleibt der Kunde TREU!
Im Prinzip haben viele Airlines eigene Welten geschaffen, die gestressten Vielfliegern möglichst viel “Stress” abnehmen. Flüge verspäten sich? Zu früh am Flughafen? Wir bieten unsere Lounge – sozusagen Wellness ohne Spa!
Die Lufthansa hat laut Aussagen eines Kunden auf Facebook keinen besonderen Hang zu diesem Service:
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Der Kunde wird vom Facebook Team der Lufthansa versorgt. Weiterleitung, Entschuldigung und Empathie. Alles richtig gemacht, Social Media Team! Dabei bringt der Kunde im Verlauf zum Ausdruck, dass er zwar froh ist, dass seine Beschwerde gelesen und weitergeleitet wurde, aber er fühlt sich trotzdem ignoriert wie von einem Telefonanbieter.
Es wird sich nochmals in aller Form entschuldigt und der Kunde wird stilsicher verarztet. Für Stellungnahmen und alles weitere wird er verwiesen auf die Möglichkeit, sich an die Kollegen von den Customer Relations zu wenden.
Hier stelle ich mir eine zentrale Frage: Ist der Social Media Kanal nicht schon Customer Relations? Könnte man das nicht anders regeln?
Das Besondere ist hier, dass diese Customer Relations nicht nur komplett ausserhalb von Facebook stattfinden, sondern auch, dass sie im Gegensatz zu allem bisherigen (Facebook) absolut unpersönlich ist.
Ich hätte keine Lust hier etwas einzutragen, weil ich nicht weiß was mich erwartet. Rufen die an? Wie lange dauert das? Bringt es was? Ich persönlich glaube: das geht besser. Der Kunde sagt es im Prinzip, dass er noch nie was zurückbekommen hat. Während es bei Facebook für jeden sichtbar wird, wie schnell und wie gut reagiert wird, bleibt die Website mit dem Formular ein nüchterner, unpersönlicher, aus Call-Center-Zeiten stammender “Türsteher”. (Am Ende bedankt sich der Kunde nochmals beim Social Media Mitarbeiter!)
Call Center Vorgehen im Social Media Zeitalter
Diese – meiner Auffassung nach falsche und antiquierte – Herangehensweise möchte ich an dem folgenden Fall zeigen:
Letzte Woche schickt die Lufthansa einen Newsletter raus, dass mehr oder minder eine Menge Privilegien für Vielflieger wegfallen. Details in diesem Spiegel-Bericht.
In unserer Praxis ist ein derartiger Newsletter ein Grund für einen vorherigen Krisenstab. Es sollte das Social Media Team darauf hingewiesen werden und ggf. ein Posting vorbereitet werden oder noch besser: eine besondere Möglichkeit für Kunden kreiert werden, um ihrem Ärger Luft zu lassen. Die erste Nutzerreaktion sah dann so aus:
Auch der Verweis auf den Bonusmeilen-Skandal ist herrlich: Man habe nichts daraus gelernt. Schwierige Entscheidungen müssen getroffen werden, definitiv. Aber wieder einfach so?
Es schien für mich eines der ersten Postings zu dem Thema zu sein und tatsächlich wurde dies knapp 300x geliked und es gab nach einigen Kommentaren anderer User keine Aussage der Lufthansa. Dann aber doch – als der Ur-Kommentator nach einem Tag die Fehlanzeige einer Stellungnahme beklagt (den oberen Nutzer hab ich mal drin gelassen, um die Diskussion ein bisschen abzubilden):
Die Aussage des Social Media Teams möchte ich gar nicht schlecht machen. Es bestätigt nur eines ganz besonders: Lufthansa hat scheinbar keinen Krisenplan für Social Media – vor allem nicht präventiv bei derartigen Mailings. Es wird nicht abteilungsübergreifend “gedacht” und im Prinzip genau das gemacht, was in den o.g. Lounges zum Protest führt: Kein Kundenservice, kein Dialog. “Wir wollen nur informieren” erinnert stark an bekannte Shitstormursachen.
Warum benötigt man einen professionellen Plan?
Derartige Situationen wie aktuell sorgen für Stress, Stress führt zu Fehlern. Dies erkennt man auch am folgenden Beispiel: Hier wird einem Ratsuchenden nicht das “richtige Formular” verlinkt, sondern die Buchungsmöglchkeit für neue Reisebuchungen. Im Kern eigentlich ein Affront, man gießt Öl ins Feuer. Autsch!
Bleibt folgendes festzuhalten: Wenn man Lounges für Vielflieger betreibt, sollte man in der Lage sein sich darum entsprechend zu kümmern. Wenn man Kundenbindungsmassnahmen durchführt, sollte man diese nicht einfach abbrechen. Wenn man Social Media “macht”, sollte man im gesamten Unternehmen einen Plan haben.