Kundenkommunikation auf Facebook

Wie unschwer zu erkennen ist, haben sich schon einige Marken & Brands mehr oder weniger professionell auf Facebook eine eigene Fanseite angelegt. So weit so gut. Das ‘reine’ präsent sein nützt natürlich wenig, es geht um (direkte) Kommunikation und Dialog.

In der letzten Woche hat Ivy auf ihrem Blog geschrieben, was ihr auf einer Facebookfanseite ‘passiert’ ist. Den Kommentaren kann man entnehmen, dass auf ihr Blogpost reagiert wurde, was ja mal sehr positiv ist.

Ein paar Tage darauf hatte ich am Wochenende irrsinnige Netzprobleme und war einige Stunden nicht erreichbar. So kann man dann halt auch schwer die Hotline anrufen. Facebook. Ja genau, ich hinterlass’ hier einfach mal ein Kommentar auf der Pinnwand. Schauen wir mal, ob und wie darauf reagiert wird.

Wie ich feststellen musste, war ich nicht der erste und einzige der diese Idee hatte. Gut, es ist Samstag Abend, rund 21:45 und ich Poste meinem Mobilfunkbetreiber etwas an die Pinnwand. Generell bin ich ja davon ausgegangen, dass ich vor Montag keine Info bekommen werde. Das hat sich auch bewahrheitet, so viel sei schon einmal gesagt.

Das dass eine oder andere Kommentar ein bisschen ‘härter’ ausfällt, ist auch nicht verwunderlich, schliesslich befinden wir uns ja in einem öffentlichen sozialen Netzwerk.

Naja, ich hatte einige Stunden später wieder Empfang.

Montag. Neue Nachricht. So gegen 13:00 hat sich der 3 Österreich User bei mir via PN für den Netzausfall entschuldigt. Prinzipiell ist das ja mal sehr löblich, dass ich hier sogar eine private Nachricht bekomme.

Man hätte ja auch ‘einfacher’ auf meinen Eintrag eingehen können und ihn kommentieren, dann wäre diese Info auch für alle anderen sichtbar gewesen.

So gibt man mir das Gefühl, ein ‘besonderer’ Kunde zu sein, der sogar eine PN ‘wert’ ist. Vom Ansatz her einmal nicht so schlecht.

Ich gehe aber davon aus, dass es sich um eine standardisierte Nachricht handelt, die auch die anderen Poster bekommen haben, was das Argument der persönlichen Nachricht (siehe oben) wieder ein wenig abschwächt.

Generell würde ich so einen ‘Störungsdienst’ gut finden, würde ja relativ einfach über die Pinnwand gehen. Wirklich top wäre aber ein Service verbunden von mir aus mit dem Callcenter, damit solche Infos auch außerhalb der üblichen Bürozeiten an die Öffentlichkeit treten.

Denn eigentlich ist die Info am Montag doch etwas zu spät, da ich ja da schon wieder längst Empfang hatte…

Naja, für die ersten Gehversuche nicht schlecht, aber (stark) verbesserungswürdig.

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