Kundenbindung ist jedem erfolgreichen Unternehmer ein Begriff. Im Internet muss ich meine Kunden oder Besucher ebenso an mich und meine Seite binden. Hier besteht kein wesentlicher Unterschied zu Offline-Geschäften. Wahrscheinlich habe ich im Internet sogar mehr Möglichkeiten, als einem lokalen Geschäft Offline zur Verfügung stehen. Egal ob Online oder Offline, die Akquise eines neuen Kunden kostet Geld und ist deutlich teurer, als einen bestehenden Kunden zu halten. Was kann ich im Internet bieten, das meine Kunden und Besucher immer wiederkehren? In diesem Artikel werde ich mich mit dem 4C Grundmodell beschäftigen.
Die Frage nach Möglichkeiten der Kundenbindung stellen sich alle, die im Internet mehr als nur Affiliate Links anbieten. Blogger, Shopbetreiber, Dienstleister, Portale – Sie sind allesamt auf Stammbesucher angewiesen. Eine langfristige Bindung ist hier mein oberstes Ziel. Um das zu erreichen muss ich verschiedene Punkte beachten und auch umsetzen.
Wichtige Kriterien für eine Kundenbindung
Es gibt verschiedene Modelle, die sich mit der Kundenbindung beschäftigen. An dieser Stelle möchte ich auf das 4C Grundmodell eingehen. Die 4C stehen für Content, Communication, Commerce und Community.
- Content
- Communication
- Commerce
- Community
Der Inhalt (Content) ist natürlich einer der wichtigsten Punkte ohne den der Kunde nie auf unsere Seite gekommen wäre. Hier ist auch die Umsetzung sehr wichtig. Ist das Produkt oder die ganze Webseite ansprechend gestaltet und wirkt seriös? Ist mein Inhalt auch aktuell und verändert er sich in regelmäßigen Abständen? Nur wenn möglichst tägliche Änderungen erfolgen, hat der Kunde auch einen Anreiz, immer wieder hereinzuschauen.
Die Kommunikation zwischen der Webseite oder deren Betreiber und dem Kunden ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen Kundenbindung. Welche Möglichkeiten biete ich meinen Kunden zur Kommunikation? Wie leicht mache ich dem Kunden die Kontaktaufnahme? Kann ich ihm vielleicht mehr bieten, als den einfachen Kanal einer Email? Kommentarfunktion, Forum, Live-Chat sind hier weitere Kanäle, die ein Kunde nutzen könnte.
Aber auch die reine Kommunikation mit der Webseite ist wichtig. Findet der Kunde schnell das, was er sucht? Kann er seine Bestellung leicht aufgeben ohne Umwege und Werbung? Was passiert nach der Bestellung? Wird der Kunde weiterhin auf dem Laufenden gehalten und kann er selbst nach Lieferung noch mit der Webseite kommunizieren und beispielsweise Kommentare oder Bewertungen abgeben?
Die angebotenen Waren und Dienstleistungen sollen natürlich auch verkauft werden. Das trifft jetzt zwar weniger auf Blogs zu, aber auch hier gibt es einen kommerziellen Bereich. Der Verdienst erfolgt in den meisten Fällen durch Werbung. Außerhalb der Werbung werden Produkte und Serviceleistungen verkauft und der Kunde muss über unterschiedliche Punkte informiert werden.
- Welche Zahlungsarten biete ich
- AGB und Datenschutzhinweise
- Versandkosten und Lieferzeiten
Wird ein Kunde über diese Dinge informiert und werden sie auch eingehalten, dann steht weiteren Besuchen dieses Kunden nichts mehr im Weg.
Der letzte Punkt des Grundmodells hat sich gerade in den letzten Jahren stark verändert. Es sind neue Möglichkeiten hinzu gekommen. Allen voran muss man hier die Sozialen Netzwerke nennen. Durch Kanäle wie Facebook, WebChat, Foren, Firmenblogs mit Kommentarfunktion kann ich dem Kunden nicht nur eine Möglichkeit der Kommunikation mit mir bieten. Auch untereinander können sie sich auf den unterschiedlichen Plattformen austauschen. Das gewinnt an besondere Bedeutung, wenn sich mein Angebot in einem bestimmten Themenbereich bewegt, das den Interessen des Kunden entspricht.
Gerade diesen letzten Punkt empfinde ich persönlich als den Wichtigsten. Der Austausch zwischen den Kunden untereinander ist wichtiger als mancher glauben mag. Durch die regelmäßigen Kontakte und die gemeinsamen Interessen ergeben sich Beziehungen, die es den Kunden deutlich schwerer machen, einen anderen Anbieter zu suchen. Sie würden dann auch die Bekanntschaften hinter sich lassen.
Es gibt natürlich noch weitere Modelle, über die ganze Abhandlungen geschrieben wurden. Aber alleine diese Basis umzusetzen, ist schon nicht leicht und gerade am letzten Punkt scheitern viele, obwohl sie besonders dort anfangs ihre Stärken gesehen haben.
Neukundengewinnung und Kundenbindung im Internethandel unter Berücksichtigung rechtlicher Aspekte: Potentiale, Maßnahmen und Gefahren (Broschiert)
von Sarah C. Strauss
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