Wenn du jemals in einem Job Kontakt mit Kunden hattest, dann weißt du, dass die Beziehung mit jedem etwas anders ist. Mit dem einen versteht man sich besser, mit dem anderen etwas weniger gut. Als Freelancer bist du im Bezug auf die Kundenbeziehung in einer sehr besonderen Situation. Denn wenn es zu zwischenmenschlichen Problemen kommt, kann man in einem Unternehmen Maßnahmen ergreifen, wie etwa den Wechsel des Projektleiters. Sprich, dem Problem wird schlichtweg aus dem Weg gegangen. Du als Freelancer hast diese Möglichkeit nicht. Es ist also sehr in deinem Interesse, deine Kundenbeziehungen solide aufzubauen und bestehende zu pflegen.
Wie du das machst, um erfolgreich und langfristig mit Kunden zu arbeiten, erfährst du im nachfolgenden Artikel.
Was versteht man unter Kundenbeziehung für Freelancer
Im Gegensatz zum Unternehmen, wo ein Kunde mit zahlreichen Personen in Kontakt tritt, läuft Kundenbeziehung bei dir als Freelancer komplett über dich. Denn du bist von Anfang bis Ende die einzige Ansprechperson.
Konkret bedeutet dies, dass du ab dem ersten Gespräch eine Beziehung aufbauen musst. Ob sich der Kunde bei dir meldet oder wie auch immer der Kontakt zustande kommt, du musst dich immer von deiner besten Seite zeigen und aktiv an der Beziehung arbeiten.
So baust du Kundenbeziehungen auf
Eine Kundenbeziehung beginnt mit dem ersten Kontakt. Es ist daher wichtig, dass du dir Gedanken darüber machst, wie du potenzielle Kunden angehen kannst. Der Schlüssel dabei ist, eine Balance zwischen aggressivem Verkaufen und behutsamem Überzeugen zu finden. Auf keinen Fall willst du jemandem überrumpeln, doch zu passives Agieren kann dazu führen, dass du nicht als möglicher Partner wahrgenommen wirst.
Folgende Tipps werden dir dabei helfen, dich beim Aufbau einer Kundenbeziehung richtig anzustellen:
#1 Lerne, besser zu kommunizieren
Kommunikation kann man lernen. Falls du in deinem bisherigen Job als Angestellter wenig mit Kunden kommuniziert hast, dann könnte es sich für dich lohnen, einen Kurs rund um die Kundenkommunikation zu machen.
#2 Erkenne und präsentiere dich als Experte
Vertrauen ist eine wichtige Grundlage für eine gute Kundenbeziehung und dazu gehört es auch, dass der potenzielle Kunde Vertrauen in deine Fähigkeiten hat. Es ist daher wichtig, dass du dich als der Experte präsentierst, der du bist. Du kannst dies etwa erreichen, indem du häufig gestellte Fragen gleich vorab ansprichst, oder indem du auf einen aktuellen Trend in deiner Branche hinweist.
#3 Mehr liefern als ausgemacht
Keine Angst, du musst nicht die doppelte Arbeit leisten. Es reichen kleine Gesten, wie etwa das Mitliefern einer kleinen Checkliste für den weiteren Ablauf im Zusammenhang mit deiner Arbeit. Als Beispiel: Wenn du eine Grafik entwickelt hast, könntest du eine Beschreibung mitliefern, dass beim Druck alles gut laufen wird. Oder als Texter könntest du Ideen für weitere spannende Inhalte auflisten. Solche Inputs von deiner Seite kosten dich kaum Zeit, der Kunde kann jedoch einen großen Nutzen daraus ziehen und wird die Zusammenarbeit nicht so schnell vergessen.
#4 Sei ehrlich
Jeder macht mal einen Fehler. Sollte dir mit einem neuen Kunde ein solcher unterlaufen, solltest du ehrlich sein. Insbesondere dann, wenn der Fehler in Zukunft Probleme machen könnte. Denn selbst wenn du den Auftrag ohne direkte Auswirkung abschließen kannst, ist die Chance groß, dass du später noch verantwortlich gemacht werden kannst.
#5 Nicht alles ist 100 % Business
Wenn dein neuer Kunde gerade im Urlaub war, spricht nichts dagegen eine E-Mail mit „Ich hoffe, Sie hatten einen schönen Urlaub“ zu starten. Ja, es ist tatsächlich so, dass du das Private erst einmal außen vor alles solltest. Im richtigen Moment aber mal etwas Persönliches einzuwerfen, wird aber auch deine Beziehung zum Kunden stärken.
#6 Teile dein Wissen
Uuuhhh… Aber was wenn mein Kunde dann alles selbst macht?
Ganz ehrlich: Du willst keinen Kunden, der denkt, er kann es besser als du! Erinnere dich, du bist der Experte. Kunden, die deine Arbeit übernehmen wollen, werden sowieso einen Weg finden, die entsprechenden Fähigkeiten zu lernen (oder nachzuahmen). Alle anderen werden deine Offenheit schätzen, werden von deinem Wissen profitieren und werden dir zudem noch mehr vertrauen und dadurch auf dich setzen.
Mit diesen Tipps verbesserst du den Kundenbeziehungsprozess
Du hast deine Kunden nun also von dir und deiner Arbeit überzeugt. Jetzt geht es darum, die Kunden langfristig zu halten und immer wieder Aufträge zu erhalten. Auch hier hast du ein Wörtchen mitzureden, wenn du es richtig machst.
#1 Informiere deine Kunden über neue Ideen
Egal in welcher Branche du tätig bist, du wirst immer wieder auf Kunden stoßen, die ein veraltetes Bild von deiner Arbeit haben. Darin solltest du eine Chance sehen. Informiere deine Kunden darüber, dass es neue Technologie, Strategien oder Geräte gibt, die für die entsprechende Arbeit angewendet werden. Das beschränkt sich nicht nur auf aktuelle Aufträge, sondern du solltest dies insbesondere auch dann machen, wenn du gerade nicht für den Kunden arbeitest. Ein solcher Hinweis kann dir einen weiteren Auftrag einbringen.
#2 Sag Hallo…
Nur weil du gerade nicht für einen Kunden arbeitest, sollte dieser nicht aus deinem Gedächtnis gestrichen werden. Nimm dir die Zeit und melde dich ab und zu bei einem Kunden. Es geht nicht darum, dass du nach Aufträgen fragst, sondern dass dieser sich an dich erinnert. Bist du gerade in der Nähe unterwegs? Dann schau vorbei und sag Hallo.
#3 Frag nach Feedback
Hast du einen Auftrag abgeschlossen? Dann frag den Kunden, ob alles nach seinen Vorstellungen abgelaufen ist. Auch dann, wenn du das Gefühl hast, dass alles gut ging. Du zeigst deinem Gegenüber damit, dass es dir wichtig ist, dass die Arbeit zufriedenstellend war und dass du bereit bist, dich zu verbessern.
#4 Biete mehr an
Ob du neue Fähigkeiten lernst oder dich mit anderen Freelancern zusammenschließt: Es ist sinnvoll, deinem Kunden mehr anzubieten. Das hat für beide Seiten große Vorteile. Du kannst zusätzliche Aufträge einholen und dein Kunden kann sich auch in anderen Bereichen auf einen Anbieter verlassen, dem er vertraut.
#5 Konkurrenten im Auge behalten
Schau, was die Konkurrenz deines Kunden macht. Wenn du etwa Websites erstellst und erkennst, dass die Branche in eine bestimmte Richtung geht, dann solltest du deinen Kunden darüber informieren. Kein Unternehmen möchte, dass ihm die Konkurrenz den Rang abläuft.
Das ist Kundenbeziehungsmanagement
Kundenbeziehungen sind Teil deines Geschäfts als Freelancer. Alle bisher angesprochenen Punkte tragen zu deinem Kundenbeziehungsmanagement bei. Sprich, wie agierst du mit deinen Kunden und was kannst du konkret machen, um bei diesen dann präsent zu sein, wenn sie das nächste Mal einen Experten in deinem Bereich benötigen.
Folgendes bleibt noch zu sagen:
- Kundenbeziehungen mit Software managen – Jeder arbeitet anders und du musst dir die Frage stellen, wie du mit all deinen Kunden ständig auf dem Laufenden bleiben kannst. CRM-Software kann dir dabei helfen, alle Kundendaten an einem Ort gespeichert zu haben. Aber nicht nur das, du kannst darin auch festhalten, wann du mit welchem Kunden Kontakt hattest und ob du dich mal wieder melden musst.
- Plane feste Zeiten ein – Als Freelancer passiert in deinem Business nichts von allein. Alles bleibt an dir hängen und eine so unwichtig erscheinende Aufgabe, wie „sich zwischendurch bei einem Kunden melden“ kann daher schnell auf die lange Bank geschoben werden. Es ist daher sinnvoll, aktives Kundenbeziehungsmanagement fest im Kalender zu verankern. Auch wenn es nur 1-2 Stunden pro Monat sind, du musst dir die Zeit dafür nehmen.
- Erkenne Kunden aus der Hölle – Keine Frage, bei einigen Kunden lohnt es sich schlichtweg nicht, in Kontakt zu bleiben. Du musst jedoch selbst erkennen, welche das sind. Konzentriere dich stattdessen auf Kunden, wo das Potenzial größer ist.
- Teil des Marketings – Wenn du einen Kunden einmal von dir überzeugt hast, dann ist das sehr positiv. Das bedeutet jedoch nicht, dass von nun an alles von allein läuft. Deine Beziehung zum Kunden ist Teil deines Marketings und hört nie auf.
Fazit
Neukunden zu Stammkunden zu machen, sollte immer dein Ziel sein. Dies ist jedoch von mehr als guter Arbeit abhängig (auch wenn dies die Grundlage dafür ist). Beziehungsmarketing ist nicht weniger wichtiger. Deine Kunden haben mehr im Kopf als dich und deinen nächsten Auftrag. Es liegt an dir, dafür zu sorgen, dass der Kunde beim nächsten Auftrag wieder an dich denkt. Ständige Kommunikation, die von dir ausgeht, ist daher unumgänglich. Leider ist das auch mit relativ viel Aufwand verbunden und auch hier musst du zuerst einmal deine Zeit investieren, ohne dass du direkt etwas zurückbekommst. Aber eins ist sicher: Einen bestehenden Kunden zu halten, ist definitiv einfacher, als einen neuen zu gewinnen.
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