Für den Fall, dass ein Bestandskunde die Zusammenarbeit beendet, gibt es viele Ratschläge, was du tun kannst und solltest. Wichtig können aber immer auch Tipps sein, was du unterlassen solltest. In diesem Artikel findest du eine Übersicht der Dos und Don’ts, wenn ein Kunde wegbricht.
Tipp vorweg: Reisende ziehen lassen
Wer einen wichtigen Kunden verliert, sollte diesem nicht lange nachtrauern. Betrachte diese Situation als Chance – eine Chance zur Erneuerung, zum Aufbruch und eine Chance, noch besser zu werden. Es ist eine Möglichkeit zur Neukundenakquise, die man allerdings auch nicht auf die leichte Schulter nehmen sollte, denn sie bleibt trotzdem eine Herausforderung.
1. Frischen Wind in die eigene Präsentation bringen
Ein langjähriger Kunde ist in diesem Sinne auch nach der eigentlichen Kooperation noch immer wertvoll. Schließlich war er lange und eventuell sogar bis zuletzt mit der abgelieferten Arbeit zufrieden. In dieser Zusammenarbeit neu erworbene Stärken, Fähigkeiten und Erfahrungen solltest du nun in der Kundenakquise oder in der Bewerbung hervorheben. Sofern man nicht im Streit auseinanderging, kann man eventuell sogar ein Testimonial erhalten.
Dabei kann es nicht schaden, das eigene Profil umfassend aufzufrischen. Zeit für das Update der eigenen Website, einen Blog starten, für neue Bewerbungsfotos und die Gestaltung des Portfolios hast du nun ohnehin zur Verfügung.
2. Keine Abhängigkeitsverhältnisse schaffen
Wer einen sehr wertvollen Kunden hat, der weiß, dass es äußerst verlockend ist, sich auf diesen Kunden zu konzentrieren. Wertvoll ist der Kunde deshalb, da er ein hohes Arbeitspensum bietet und dieses auch gut bezahlt.
Da liegt es fast schon auf der Hand, dass man andere Kunden mit nachrangiger Priorität behandelt und auch weniger Zeit für die Akquise neuer Kunden aufbringt. Gerade darin besteht aber der Fehler. Der Vorteil für Freiberufler und Selbstständige ist schließlich, unabhängig, flexibel und der eigene Chef zu sein. Daher solltest du dich nie ausschließlich einem wichtigen Kunden widmen – mag er auch noch so gut zahlen.
Im Gegenteil: Wer einen guten Bestandskunden hat, sollte zumindest einen kleinen Teil seiner Zeit aufwenden, um einen weiteren, ähnlich wertvollen Kunden zu gewinnen oder aufzubauen. Denn selbst bei langfristigen und treuen Kunden kann es immer mal vorkommen, dass die Kooperation beendet wird.
Es ist eine bittere Wahrheit: Freelancer werden immer als Erstes vor die Tür gesetzt, insbesondere in Krisen wie in Zeiten von Corona. Deshalb ist die permanente Akquise von neuen Kunden wichtig. Sollte dies einmal zu viel Aufwand bedeuten, gibt es in der Regel immer die Möglichkeit, Arbeit an Kollegen in seinem Netzwerk abzugeben, was uns zum nächsten Punkt führt.
3. Eine Hand wäscht die andere – Networking
Wer als Freelancer erfolgreich sein will, braucht ein Netzwerk. Ist dieses bereits vorhanden, so kann man sich gezielt bei seinen Kontakten wie Partnern, Kollegen und Freunden melden. Unter Umständen kann schon alleine die Kontaktaufnahme zum nächsten Auftrag führen. Oder in einem tiefgründigeren Gespräch ergibt sich die Möglichkeit, einen Job zu übernehmen, in dem ein teilweise neues Skillset erforderlich ist. Solche Gelegenheiten gibt es unzählige. Sie können aber nur genutzt werden, wenn du über ein ausgeprägtes und gepflegtes Netzwerk verfügst.
Es empfiehlt sich daher grundsätzlich, sich um sein Netzwerk zu kümmern. Man kann sich mit anderen fähigen Leuten in seinem Bereich oder in ähnlichen Fachgebieten austauschen, und daraus ergeben sich neue Gelegenheiten bzw. neue Kunden. Natürlich ist dies keine Einbahnstraße. Eventuell kannst du selbst einem Kollegen einen neuen Auftrag vermitteln, wenn sich dieser in einer ähnlichen Situation befindet. Wenn jedoch kein Netzwerk vorhanden ist oder auch dieses nichts hergibt, ist es an der Zeit, Neues auszuprobieren.
4. Neue Wege gehen
Wenn du partout nicht an neue Aufträge kommst, bleibt dir wohl nichts anderes übrig, als einen originelleren Weg zu gehen. Möglicherweise besteht dieser schlicht und ergreifend darin, Freelancer Jobportale auszuprobieren, die du zuvor nie genutzt hast. Eventuell musst du in einem neuen Bereich anfangen und ein anderes Skillset erwerben. Auch gibt es den umgekehrten Weg, bei dem du deine bestehenden Fähigkeiten spezialisierst und vertiefst. Vielleicht versuchst du aber auch, Kunden in Bereichen zu gewinnen, an die du zuvor noch nie gedacht hast. So kannst du eventuell einen Job über Freunde oder Familie an Land ziehen.
Es bestehen unzählige Möglichkeiten. Vielleicht gibt es auch ein Hobby, das du lange gepflegt hast und in dem du inzwischen so gut geworden bist, dass du dir ganz unbewusst ein zweites Bein aufgebaut hast. Vielleicht bist du in dem neuen Bereich aber auch noch unbewandert. Wer einen starken Drang verspürt, etwas gänzlich Neues aufzubauen, sollte sich auch der Risiken bewusst sein. Dabei braucht es ganz andere Tipps, deren Auflistung aber den Rahmen dieses Artikels sprengen würde.
Tipp: Versuchs mal mit Back to Basics… Den ersten Kunden gewinnen
5. Upselling – Neue Leistungen an alte Kunden
Wenn du einen wichtigen Kunden verloren hast, aber noch Beziehungen zu anderen (ehemaligen) Kunden mit kleineren Aufträgen pflegst, kannst du dich logischerweise nunmehr mit diesen Kunden beschäftigen. Eventuell sind dir in der Zusammenarbeit mit dem Kunden Mängel oder Fehler bei seiner Website, seinem Produkt etc. aufgefallen, aber du hast selbst nie die Zeit gefunden, diese anzusprechen.
Das Upselling – also das Anbieten zusätzlicher und evtl. höherwertiger Dienstleistungen – ist eine Kunst für sich. Generell solltest du dazu sehr genau einschätzen können, wie ein Kunde tickt, was seine Bedürfnisse sind etc.
Du solltest weiterhin deine eigenen Leistungen und die der Konkurrenz gut kennen. Es ist verlockend, einem bestehenden Kunden, der sehr lange zufrieden war, hohe Preise abzuverlangen. Aber natürlich kann genau das den Kunden vergraulen. Daher solltest du den Kunden nie vor vollendete Tatsachen stellen und frühzeitig Preise nennen oder Kostenvoranschläge für Leistungen berechnen, die evtl. nicht gefragt sind.
Beim Upselling kannst du Schwachstellen und Probleme ansprechen und deutlich machen, dass du deine Leistungen anbieten könntest, wenn dies gefragt ist. Reagiert der Kunde positiv auf diese erste Anregung, entwickelst du man am besten im Dialog eine Vorstellung, wie eine solche erweiterte Zusammenarbeit aussehen könnte. Das bindet den Kunden ein und es ist unwahrscheinlicher, dass er sich vergrault fühlt.
