Oder: Warum und wie man als Kunde von Telefónica die Ruhe bewahren sollte…
Logo aus den Anfangstagen von E-Plus
Sie sind Mobilfunk Kunde, bei E-Plus, dem Netz „so nah als wär man da“. Sie fanden das grüne Vögelchen sympathisch oder wollten damals einfach einen einfach einfachen Tarif haben. Sie fanden, dass Thorsten Dirks im deutschen Mobilfunk einiges bewegt und angeschoben hat und wollten das unterstützen.
Thorsten Dirks verlässt Telefonica
Falls Sie es noch nicht gemerkt haben sollten, E-Plus wurde von Telefónica, einem der größten Telefonkonzerne der Welt, vor etwa 2 Jahren übernommen. Der langjährige E-Plus Chef Thorsten Dirks, der dann folgerichtig auch Chef der Telefonica Germany wurde, hat gestern seinen Hut genommen, offiziell geht er zum Ende des ersten Quartals 2017, um sich neuen Herausforderungen zu widmen, wie das so schön heißt.
Sie wundern sich, dass Ihre Prepaid-Karte, die Sie lange Jahre im E-Plus-Netz mit Aufladungen von wenigen Cent gehätschelt und gepflegt haben, nicht mehr will. Sie wundern sich, dass ihr 50 GB für 10 Euro pro Monat BASE-Go-Datenpaket nicht mehr da ist? Sie wundern sich, dass Ihre gewohnte Hotline nicht mehr da oder nicht mehr erreichbar ist?
Sie haben immer milde gelächelt, wenn Ihre Bekannten in deren fürchtlich „teuren“ Tarifen über Ihr „schlechtes E-Plus-Netz“ gelästert haben, denn Sie hatten sogar LTE von E-Plus, doch seit einiger Zeit haben Sie immer öfters immer weniger Netz und LTE sehen Sie schon länger nicht mehr auf Ihrem Handybildschirm?
Guten Morgen! Bitte kommen Sie in der Realität an. E-Plus gibt es nicht mehr. Sie sind Kunde bei der Telefónica Germany. Telefonica Deutschland, an geschalteten Kartenzahlen gerechnet, dem größten Anbieter in Deutschland.
Dieser Anbieter ist gerade dabei, zwei Netze, Kunden- und Mobilfunkwelten zu einem Ding zusammen zu schmieden und das geht nicht so einfach. Da müsssen Sendestationen durchsortiert, umgestellt und neu verknotet werden, das geht nicht mal soeben übers Wochenende. Da müssen Kundendatenbanken und Netzfunktionen zusamengelegt oder neu aufgesetzt werden, auch das ist eine Riesenaktion. Und da soll gewaltig eingespart werden, an Kosten, an Technik und – wie immer bei solchen Aktionen – am Personal.
Intern müssen die Leute aus der blauen VIAG/o2 Welt und der grünen E-Plus-Welt in einem neuen Unternehmen zusammen finden, was auch nicht so einfach ist. Denn da gibt es Finanzkontrolleure, die über ihren Büchern sitzen und wollen, dass sich das alles über Nacht optimal rechnet. Da gibt es Aktionäre, die Rendite und Dividende wollen. Die telefonieren wohl alle via Satellit oder in einem anderen Netz.
Das Schlaraffenland wird geschlossen
Ja, ja die günstigen Tarife waren schon toll. Das mobile Telefonieren für wenig, das neue Handy für geschenkt. Wenn man nur schlau genug Schnäppchen für Schnäppchen kombiniert und Verträge nach der Unterschrift gleich wieder gekündigt, portiert und neu abgeschlossen hat, konnte man lange Zeit für „lau“ telefonieren. Das ist jetzt langsam vorbei, auch wenn es einige noch nicht so recht wahr haben wollen. (Ja es gibt noch günstige Angebote, aber auch da ist nicht alles Gold was glänzt)
Die Migration
Wenn Sie als Kunde von E-Plus zu o2 „migriert“ wurden, ob freiwillig oder „freiwillig überzeugt“, kann es schon sein, dass gewohnte Funktionen, Tarife oder Rabatte doch nicht so bei o2 funktionieren, wie man es Ihnen versprochen hat. „Es ändert sich nichts“, heißt es, doch das tut es schon. Selbst Tarifoptionen oder Rabatte, die Sie schon bestätigt hatten, können von Heute auf Morgen (pardon, binnen 30 Tagen) wieder gekündigt werden, falls Sie einen Tarif von Tarifhaus und die „o2Free“ Option „gewählt“ haben, wissen Sie was ich meine.
Sie können jammern, klagen und zum Hörer greifen, doch die Hotline von o2 ist nicht mehr so einfach wie früher zu erreichen, denn auch dort gibt es Veränderungen. Die „alte“ Hotline war „zu teuer“, die neue muss sich gerade hineinfinden.
Sie können sich bei der Bundesnetzagentur beschweren, doch die hat hierzulande nicht die Macht oder die Motivation, wie einst der Rächer Zorro aus dem Film, mal eben in München einzureiten und dem Anbieter Kundenfreundlichkeit, so wie Sie das erwarten, zu lehren. Es ist, wie es ist.
Das Very Interesting Adventure Game, Version 2.0
o2 ist wie VIAG, ein „Very Interesting Adventure Game“. Für die jüngeren Leser: Im Jahre 1998 wurde die vierte Mobilfunklizen an die VIAG Interkom vergeben, VIAG stand für Vereinige Industrie Anlagen Gesellschaft und ist später aus dem Mobilfunk ausgestiegen und in e.on (Energie) aufgegangen. Bei VIAG Interkom ging es zum Start auch ziemlich „turbulent“ zu, damals prägte ich in der Zeitschrift Funky den Begriff „Very Interesting Adventure Game“. Wir sind längst bei Version 2.0 angekommen.
Wenn Sie Computerspiele mögen, kennen Sie Levels, Tricks (Cheats) und Wege zu Ziel, die ziemlich verwinkelt und überraschend sein können.
Wenn Sie ein geselliger Mensch sind, finden Sie Freunde und Gleichgesinnte, welche die gleichen „Probleme“ wie Sie haben und gemeinsam kann man sich informieren und helfen oder bestimmte „Level“ zu lösen.
Konsolidierung: Räumen Sie auf!
Was die Mobilfunkanbieter machen, können Sie auch. Sie nehmen sich einen Zettel und einen Stift oder den Notizblock (Editor) Ihres PCs oder Smartphones, Tablets oder was auch immer und notieren sich einmal, was Sie so alles an Mobilfunk-„Verträgen“ haben:
- Welcher Anbieter?
- Welche Rufnummer?
- Welche SIM-Karte(n)
- Welche Kartennummern, PINs, Geheimzahlen, Kundenkennwörter?
und so weiter.
Alles auflisten!
Sortieren Sie das alles durch.
Nehmen Sie ein Handy zur Hand und legen nach und nach alle Karten ein.
Prüfen Sie, welche Karten sich noch in irgendein Netz einbuchen.
Karten die sich nicht einbuchen, legen Sie mal zur Seite.
Prepaidkarten?
Haben Sie Prepaid-Karten? Wieviel Guthaben ist denn da noch drauf?
Probieren Sie *100# Hörer-Taste. Kommt ein Fehler?
Dann probieren Sie *101# Hörer-Taste. Notieren Sie sich das Guthaben und weitere Infos, die als Antwort kommen könnten.
Probieren Sie *102# Hörer-Taste. Notieren Sie sich das Ablaufdatum, wenn es hier angezeigt wird.
Rufen Sie als bisheriger E-Plus/BASE-Kunde die Kurzwahl 1155 an. Kommt eine vernünftige Ansage oder ein Fehler? Hilft die Ansage weiter?
Probieren Sie die Kurzwahl 5667 – wenn Sie hier auch eine vernünftige Ansage hören, wurde Ihre Karte schon von E-Plus auf die Prepaid-Systeme von o2 umgehängt.
Geht auch das nicht, könnte es ein Laufzeitvertrag sein.
Rufen Sie mal testweise ein anderes Telefon an und schauen Sie, welche Nummer übermittelt wird.
Karte tot oder doch nicht?
Nun nehmen wir mal die Karten, die kein Netz finden. Kennen Sie deren Rufnummern? Rufen Sie mit einem funktionierenden Anschluß an. Meldet sich eine Ansage „Nicht erreichbar“ oder eine Mailbox? In welchem Handy haben Sie die Karte eingelegt? Modernes Modell (Smartphone?) oder ein altes Schätzchen aus der „guten alten Zeit“ ?
Telefone, die kein E-GSM Dualband beherrschen, könnten je nach Region kein Netz mehr finden, weil diese älteren Telefone nicht alle Kanäle haben, auf denen heute gefunkt wird.
Machen Sie eine manuelle Netzsuche. Finden Sie 262-03 oder 262-07? Steht da o2d-e oder o2-de+ oder Interkom oder IK oder etwas anderes, außer Telekom D1 oder Vodafone D2 ?
Versuchen Sie einmal , sich manuell in ein Netz einzubuchen. Geht das? Vielleicht kennt Ihre SIM-Karte das „neue“ Netz noch gar nicht?
Wir gehen online
Zu jedem Mobilfunkangebot gibt es ein Online-Portal. Loggen Sie sich da unbedingt mal ein und schauen mal, was da alles über Sie und Ihren „Vertrag“ gespeichert ist. Stimmt das so überhaupt? Adresse, Geburtsdatum, Kontakttelefonnummer und so weiter?
Entdecken Sie, welches Online-Portal für Sie das richtige ist. Wenn Ihre Karte „Blau“ heisst, dann ist www.blau.de angesagt. Wenn Ihre Karte o2 heisst, ist vermutlich www.o2online.de die richtige Adresse. Haben Sie Fonic, Netzclub, Simyo, Jamba, Schwarzfunk oder was auch immer, für jede „Marke“ gibts ein Portal, vielleicht versteckt? Finden Sie keines mehr, dann fragen Sie mal Tante Google oder Onkel Bing oder eine andere Suchmaschine Ihrer Wahl oder blättern durch ein Forum.
Wenn Sie in Ihrem Online-Konto noch nie drin waren, wird Ihnen ein Eröffnungspasswort per SMS übermittelt. Ihre Rufnummer wissen Sie hoffentlich noch?
Haben Sie Laufzeitverträge?
Das sind Verträge, wo monatlich eine Rechnung kommen sollte, per e-mail, früher auch mal per Papierpost.
Bekommen Sie diese e-mails auch wirklich? Oder landen Sie im Spam-Filter? Unbedingt Filter anpassen.
Schauen Sie die Anhänge an. Das sind PDF-Dokumente, die können Sie mit dem Adobe Reader® oder Firefox, Microsoft EDGE oder einem alternativen PDF-Programm lesen.
Mobilfunkgesellschaften melden sich per E-Mail oder SMS bei Ihnen, nur noch selten per Papierpost und wenn die Adressdaten nicht stimmen, können sie sich nicht melden.
Oder landen die Nachrichten auf einem E-Mail Konto, das Sie nie abrufen? Ist dieses Konto überhaupt noch aktiv?
Manche E-Mail-Anbieter blockieren Konten, die länger nicht genutzt werden! Wenn Sie sich einloggen, heben sie die Blockade in der Regel wieder auf, ältere Mails können aber „futsch“ sein.
Konsolidierung – aber wirklich.
Nun haben Sie eine Riesen-Liste von Rufnummern und Karten. Brauchen Sie die wirklich alle?
Wirklich?
Misten Sie aus.
Eine Nummer für die Familie, vielleicht eine getrennte für geschäftliches (um Abends Ruhe zu haben), vielleicht noch eine für Kleinanzeigen oder Werbung. Vielleicht wollen Sie in jedem Netz eine Karte haben, eine vernünftige Idee, weil das „beste Netz“, gibt’s nicht immer und überall.
Nun sortieren Sie also die Karten aus, die Sie nicht brauchen oder aufgeben. Sind es Prepaidkarten, brauchen Sie nichts zu tun. Ohne Nachladung werden diese Karten nach 12-18 Monaten deaktiviert, bei o2 Karten können es auch längere Zeiträume sein.
Wenn Sie was Gutes tun wollen, rufen Sie Ihre Mailbox an, nehmen eine Abwesenheitsansage auf und informieren verirrte Anrufe über Ihre aktuelle Rufnummer. Wenn Sie auf Nummer sicher gehen wollen, schreiben Sie Ihrem Anbieter einen Brief und bitten ihn, die Rufnummer 01234… abzuschalten und den Anschluss zu kündigen. Irgendwann kann es sein, dass das dann auch gemacht wird.
SIM-Karten enthalten noch Kontaktdaten?
Blättern Sie mal das SIM-Karten-Telefonbuch durch, ob dort noch irgendwelche Kontakte auf der SIM-Karte abgespeichert sind, die Sie vielleicht noch gebrauchen könnten. Wenn Sie kein Smartphone haben, welches solche Kontakte hinüber kopiert und es für Ihr Lieblingshandy keine PC-Software gibt, dann halt nach guter alter Schule aufrufen und abtippen oder abschreiben.
Umweltfreundlich entsorgen
Sind die Karten deaktiviert, dann die Karten entsorgen, vorher mit einer Schere durchschneiden, zum Wertstoffmüll beispielsweise.
Richtig kündigen
Haben Sie Laufzeitverträge, die Sie kündigen möchten, können Sie das schriftlich per Brief tun, investieren Sie in Einschreibeporto. Das ist zwar auch kein 100% Beweis, aber doch schon eine Stufe sicherer. 100% sicher wäre der Versand per Gerichtsvollzieher. Rechnen Sie mit 8-14 Tagen, bis das Schreiben zugestellt wird. Der Gerichtsvollzieher liest Ihren Brief, tütet ihn ein und gibt ihn persönlich ab und lässt sich das bestätigen.
In jedem Brief (ob als normale Post, als Einschreiben oder per Gerichtsvollzieher) stehen Ihre Adresse drin, die Rufnummer, die Sie kündigen wollen und eine funktionierende, erreichbare Rufnummer, wo Sie für Rückfragen wirklich erreichbar sind! Da kann dann auch eine Werbehotline anrufen, die Sie zurück halten will, da müssen Sie einfach „stark“ bleiben und klar sagen, dass Sie kündigen möchten, basta.
Rufnummer mitnehmen?
Möchten Sie Ihre Rufnummer zu einem anderen Anbieter mitnehmen? Das ist jederzeit (!) möglich. Dazu müssen Sie nur Ihrem aktuellen Anbieter mitteilen, dass Sie die Rufnummer vorzeitig portieren möchten. Dazu müssen Sie die Hotline erreichen und ein Opt-In setzen lassen.
Wie man o2 erreichen kann.
Die Hotline bei o2 ist derzeit schwer zu erreichen. Im Impressum wird die 089-78 79 79 400 genannt.
Wenn Sie Mitglied bei Facebook sind, tun Sie etwas, was Ihnen aus Datenschutzgründen vielleicht ein Gräuel ist, aber es funktioniert. Gehen Sie zu „o2hilfe“ und schreiben eine Nachricht. Z.B. „Hallo, ich möchte meine Rufnummer weg portieren und brauche ein Opt-In“. Mehr nicht. Dann sollten Sie binnen 24-48h eine Antwort von o2 via Facebook bekommen, wo Ihnen genau erklärt wird, wohin die Antwort geht. Da schreiben Sie dann Ihren Namen, Ihre Rufnummer, die Sie portieren wollen. Nun sollte innerhalb der nächsten 24-48h eine SMS auf Ihrem Handy eintreffen, worin Ihnen eine Frist genannt wird. Innerhalb dieser Frist muss ein „neuer“ Anbieter die Rufnummer in unserem Beispiel bei o2 „anfragen“. Wenn das geklappt hat, meldet sich der neue Anbieter per SMS bei Ihnen. Kurz vor dem Umschaltdatum bekommen Sie vom neuen Anbieter eine neue SIM-Karte, die dann ab dem Datum (meistens im Laufe des Vormittags) aktiv wird und ihre gewohnte Nummer trägt.
Die alte Karte bekommt vom alten Anbieter eine neue Nummer, es sei denn, es wäre eine Prepaid-Karte gewesen. Da sparen sich die Anbieter die Vergabe einer neuen Nummer, weil sie wissen, dass in 99% der Fälle die alte Karte nicht mehr genutzt werden soll.
Prepaid-Restguthaben
Laden Sie auf Prepaid-Karten immer nur soviel auf, wie Sie wirklich brauchen. Bei einer Kündigung ist es immer ein größerer Akt, Restguthaben zurück zu bekomen. dazu müssen Anträge gestellt und Formulare ausgefüllt werden. Telefonieren oder sms-en oder surfen Sie das Restguthaben lieber ab. Bedenken Sie, dass bei einer Rufnummernportierung 25-30 Euro (je nach Anbieter) Kosten entstehen, die meistens (nicht immer) vom Restguthaben abgebucht werden. Ist das Geld nicht da, gibts keine Portierung.
Vertragskündigung – bei vorzeitiger Portierung
Wenn Sie Ihre Rufnummer „vorzeitig“ aus einem Laufzeitvertrag herausholen, lebt der ursprüngliche Vertrag weiter und bekommt eine neue Rufnummer. In seltenen Fällen „vergisst“ der alte Anbieter auch diesen Vertrag und Sie sind sofort draußen, verlassen sollten Sie sich darauf nicht. Warten Sie, bis Ihr Anbieter Ihnen für Ihren alten Vertrag die neue Rufnummer mitgeteilt hat. Dann schreiben Sie eine Kündigung zum „nächstmöglichen“ Termin und bitten um eine Bestätigung. Diese Bestätigung kann per Briefpost oder email kommen, oft nur per SMS , mitunter auch gar nicht.
Was ist, wenn der Kündigungstermin verstreicht , die Karte aber weiter lebt?
Nutzen Sie die Karte ab dem Kündigungstermin auf gar keinen Fall mehr. Am besten sprechen Sie eine Ansage auf dei Mailbox, unter welcher Nummer Sie erreichbar sind und leiten ihren Anschluß direkt auf die Mailbox um. Würden Sie mit der Karte weiter telefonieren, würde Ihr Anbieter das als „konkludentes Verhalten“ = „Kunde wollte doch gar nicht kündigen“ auslegen. Werden weiterhin Beträge abgebucht, könnten Sie diese theoretisch zurückbuchen, davon würde ich aber abraten, da damit eine Riesenmaschinerie in Gang gesetzt , mit Mahnverfahren bis gerichtlicher Mahnbescheid (dem muss man widersprechen, auch wenn er aus Ihrer Sicht total „unberechtigt“ ist).
Besser die falsch abgebuchten Beträge per Einschreiben reklamieren und alle notwendigen Daten in den Brief, z.B. die Kontonummer wohin das Geld zurück gehen soll. Rechnen Sie mit 4-8 Wochen Bearbeitungsdauer.
Vertrag überprüfen
Nun haben Sie Ihren Kartenbestand ausgemistet und haben vielleicht noch einen Vertrag, den Sie behalten wollen. Prüfen Sie mal, welchen Tarif Sie haben. Wieviel Datenvolumen ist drin? Was passiert, wenn das überschritten wird? Bremse oder Datenautomatik mit automatischer Nachbuchung? Sind Telefonate in alle Netze mit drin? SMS-Nachrichten? MMS kosten immer einzeln. MMS-Flatrates gibt’s so gut wie nirgends.
Ist Ihr Vertrag das, was Sie haben wollten? Wann kann er gekündigt werden?
Es kann nicht schaden, schon jetzt eine Kündigung per Post wegzuschicken und einfach abzuwarten, bis sich was tut. In der Antwort steht ein Kündigungstermin drin.
Die Online Kündigung
Vorsicht: O2 möchte, das Sie online kündigen. Danach sollen Sie eine Hotline anrufen (schwierig), um dort die Kündigung zu „bestätigen“, andernfalls gilt sie nicht. Diese Hotline wiederum hat die Aufgabe, Sie von der Kündigung abzubringen. Da müssen Sie „hart“ bleiben. Wenn das Angebot des Hotliners „gut“ ist, haben Sie ein Risiko: Wird der neue Vertrag dann genauso sein, wie es Ihnen der Hotliner „versprochen“ hat? Was genau hat er denn versprochen? Schriftlich gibt’s oft nichts genaues dazu.
Wann kommt da wieder Ruhe rein?
Nach dem ganzen Durcheinander kann man davon ausgehen, dass langfristig wieder „Ruhe“ einkehren wird. Langfristig kann 2-3-4 Jahre bedeuten. Die Preise werden leicht steigen, neue Tarife sind heute schon teurer und bieten (theoretisch) auch mehr.
Günstige Angebote wird es auch weiter geben, aber sie sind mit zig Nebenwirkungen und Risiken verbunden und sei es nur, dass die monatlichen Kosten mit Dauer des Vertrags steigen. Das kennen wir ja schon von Festnetz-Angeboten z.b. beim Kabel-TV.
Wie gehe ich auf Nummer sicher?
Wenn es Ihnen auf die ultimative Sparmöglichkeit und Flexibilität ankommt, dann sollten Sie bei Prepaid bleiben, um jederzeit reagieren zu können. Oder Sie buchen Laufzeitverträge mit monatlicher Kündigung. Die gibts inzwischen wieder öfters. Aber denken Sie dran: Nicht nur Sie können kündigen, sondern auch der Anbieter.
Wer ist denn Schuld?
Und tun Sie bitte eines nicht: Lassen Sie Ihren Frust nicht am Hotliner aus, der kann am allerwenigsten dafür.
Wenn Sie einen „Schuldigen“ suchen, er sitzt vor Ihrem Bildschirm, Sie selbst. Sie haben Ihre Verträge und Karten immer optimiert , immer nur nach dem Preis geschaut und „von selbst“ baut sich nun mal kein superschnelles immer verfügbares Datennetz auf. Das kostet Geld. Geld, das viele Kunden nicht bezahlen wollen.
Schlagwörter: Aktien, Börse, Bundesnetzagentur, Datenbanken, E-Plus, Kunden, Personal, Service, Strategie, Telefonica, Thorsten Dirks
